引言1、案例导入2、案例：她为何为难银行大堂经理3、导入银行服务营销的重要性头脑风暴：您碰到哪些关于服务、礼仪的问题？每人提一个问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。章、大堂经理现场管理技巧（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）一、大堂经理定位、价值、使命、职责、站位、动线二、现场管理三大类型：硬件、软件、氛围（一）、几十张硬件配备问题图片案例分析（二）、几十张软件管理失误图片案例分析（三）、几十张氛围营造不佳图片案例分析三、四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思四、现场客户引导与分流(一)贵宾识别引导流程(二)潜在贵宾客户识别线

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讲：银行柜面优质服务训练之仪容、仪态、仪表篇银行柜员仪态篇项目一：银行柜面服务微笑、目光、肢体语言训练项目二：银行柜面服务站姿训练项目三：银行柜面服务部分走姿训练项目四：银行柜面服务坐姿训练项目五：银行柜面服务蹲姿训练项目六：银行柜面服务鞠躬礼训练项目七：银行柜面服务递物、接物及服务指引手势训练项目八：银行柜面服务标准手势四部曲项目九：银行柜面服务招迎手势五部曲项目十：银行柜面服务综合通关训练演示银行柜员仪容篇柜员表情训练1、微笑应成为柜员的“常觃表情”——面带三分笑，礼数已先到。2、微笑是无价之宝——分享《水知道答案》。3、目光、眼神——柜员服务目光礼仪规范银行柜员仪表1、“首轮效应”即印象

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模块：商务接待礼仪1.商务接待、洽谈的礼节：介绍引见、握手、递接名片、引领入会议室、入座座次、斟茶礼节2.商务接待/拜访送别的礼节：送客礼节（电梯、门口、小轿车）、会议室的清理3.接待结束后礼节：向上司报备洽谈结果、相关事宜的跟进现场练习、分析与诊断：公关接待礼仪演练4.鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌（现场行为训练）1)行鞠躬礼时的基本规范2)15度鞠躬礼的应用场合3)30度鞠躬礼的应用场合4)45度鞠躬礼的应用场合5)行礼时的相关禁忌现场辅导：递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练5.待人接物时的身体语言应用技巧1)眼神的运用技巧：目光注视的方向、目光注视时间长短、目光注视的位

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讲：国家电网公司员工行为规范一、员工守则【1】遵纪守法，尊荣弃耻，争做文明员工【2】忠诚企业，奉献社会，共塑国网品牌【3】爱岗敬业，令行禁止，切实履行责任【4】团结协作，勤奋学习，勇于开拓创新【5】以人为本，落实责任，确保安全生产【6】弘扬宗旨，信守承诺，深化优质服务【7】勤俭节约，精细管理，提高效率效益【8】努力超越，追求卓越，建设一流公司二、基本礼仪规范仪容仪表——整洁清爽，端庄大方着装服饰——规范得体，便于工作言谈举止——自然优雅，充满自信接待交往——主动热情，把握分寸接打电话——简明扼要，温和有礼乘坐车辆——尊长优先，注意礼让第二讲：电力新员工职业化素养概述一、职业素养调查二、职业素质

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讲、银行柜员职业形象的塑造引言：【1】职业形象的构成要素【2】职业形象对企业形象的影响作用【3】首应效应——这是一个两分钟的世界一、仪容仪表礼仪1、头发（保持头发的清洁、男士发型要求、女士发型要求）2、面部修饰（眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干净卫生）3、化妆（男士要注意皮肤的日常护理、女士上岗妆：以淡妆为主）4、自我形象的检查与互相检查，讲师点评二、着装礼仪男士工作装着装礼仪【1】西装着装要领【2】衬衣的穿着要领【3】领带的打法【4】着装的“TPO”原则【5】着装的“三个一”原则【6】着装的“三色”原则【7】皮鞋、袜子、皮包【8】职业装着装10大禁忌女士制服着装礼仪【1】干净整洁、整齐规范【

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讲：商务名片—魅力职场形象的塑造一、魅力形象水平测试【1】你没有第二次机会给人留下印象【2】视频分享：《选美特工》二、着装礼仪1、服装色彩学：【1】冷、暖、无彩色系；三色原则；经典配色原则【2】游戏：《配色高手》2、女士正装要求及禁忌案例：《夫人们的比拼》3、男士穿西装的十大误区【1】三一原则【2】三禁忌【3】露三白三、仪容修饰1、魅力女士“妆”出来：职场妆容步骤及要求2、魅力男士“修”出来：修面易忽略的点3、完美造型从“头”开始：发型与职业的匹配四、优质形象的条件TOP原则如何区分时间、场合、场所游戏：《正式程度排名》五、专业优雅的职场仪态1、微笑：“音阶式”微笑2、站姿、坐姿、走姿、蹲姿及

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