涂文琪老师的内训课程
变 诉 为 舒 —银行业投诉处理技巧处理客户投诉是银行职员不愿意面对，也头疼的工作内容，同时它也能考验银行网点的服务质量和反应机制。处理客户投诉，其实是发掘客户需求、拓展业务、体现银行个性化服务水平的时机。 投诉是一把“双刃剑”，若能妥善处理好客户投诉案件，不仅不会失去客户，而且还会吸引更多地客人。请跟随涂文老师的课程，一起化干戈为玉帛。 【课程收益】 1．理解客户投诉的本质，掌握投诉处理的核心技能； 2．转变投诉处理工作的心态，适时调整情绪，保持身心愉悦； 3．转变投诉处理的观念，将客户抱怨转化为生产力； 4．掌握识别顾客需求的望、闻、问、切和有效沟通秘诀；5、“定位、查证、方案、沟通、回
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医患异议处理医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。著名医史学家西格里斯曾经说过:quot;每一个医学行动始终涉及两类当事人:医师和病员，或者更广泛地说，医学团体和社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系quot;。多年来，医疗卫生管理部门和医疗机构为构建和谐的医患关系进行了积极的探索。许多医院实行开放式管理，建立医患沟通监督机制，保证医疗信息畅通，在这方面取得一定成效。但是，医患关系紧张，彼此缺乏信任，医疗纠纷增加，依然是当前一个十分突出的问题。如何通过语音和肢体语言巧妙、友善的处理好两者之间的关系，请跟随涂文琪老师的课程一起来探讨。 【课程收益】 1
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银行柜面人员服务礼仪目前，银行间的竞争在硬件环境不相上下，产品基本雷同，而柜面服务人员的水平却参差不齐。在网上银行、手机银行广泛使用的大背景下，进入网点的储户逐渐递减，因此营业网点的服务、营销、运营管理的高低，极大的制约着网点的业绩提升。服务至关重要。孔子曰“不学礼，无以立。”礼是每位服务人员日常的基本行为标准。标准化服务流程，则是银行走向品质服务的重要阶梯。培训目的：1、强化柜面服务人员的服务标准化流程。2、 规范晨会、晨迎标准。3、 提升员工仪容仪表形象。课程纲要：PART 1 PART 2 PART 3动觉篇：标准化服务流程 视觉篇：仪容仪表 听觉篇：客户沟通异议处理一、调整服务心境 一
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银行大堂经理服务礼仪课纲大堂经理是客户首先接触的银行职员，其一举一动都代表了银行的形象及声誉。由于大堂经理时时处在备受瞩目的环境之中，客户往往可以从大堂经理的工作态度、服务水平、业务能力等方面推断出一个银行的服务和管理水平。所以大堂经理应以良好的自身形象、高度的责任心、文明的言谈举止、丰富的金融知识，做到脑勤、眼勤、口勤、脚勤，确保客户在银行网点顺心、舒心、开心地享受各项服务，以此才能充分展示出银行良好的社会形象。大堂经理岗位存在问题：1.二次分流不彻底 2.迎送储户不热情3.厅堂营销不主动 4.个人形象不标准课程大纲： 第一部分： 第二部分： 大堂经理的岗位职责 大堂经理职业形象管理 一.
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结构化表达-- 思考更清晰 表达更准确这样的场景在日常的工作中是否很常见？场景1：你的下属对你说：“领导，最近技术部说有几个项目不得不延期，还有刚才客户打电话询问解决方案的设计进展，另外，我看到……；对了，张总建议最近要开一次产品创新会，如果……可能……”听了半天你还是不知道他究竟要说明什么，或者需要给你提供什么帮助！场景2：洋洋洒洒写了几十页的PPT报告，并在会议上跟大家滔滔不绝的讲了30分钟，虽然信息量丰富却不知所云，结果下面一片寂静——很好的解决了台下人员的失眠问题！场景3：在电梯中无意中偶遇你的老板,老板随口问了你一句，“手头的项目情况怎么样？”电梯从楼上到楼下只有几十秒钟的时间，结果
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新员工商务礼仪当90后这代新生力量步入工作岗位时，如何能够快速融入团队、适应行内各项规章制度、用心服务客户，这是所有银行都面临的紧迫任务，今天激烈竞争的环境下，银行企业间比拼的是软实力，新员是代表着本行的整体形象，而礼仪并非仅仅是握手、名片、鞠躬、问好，它存在与日常工作生活中的点滴中。课程纲要：第一部分： 第二部分： 第三部分：岗位素养 服务素养 沟通素养一、岗位职责 一、形象管理 一、客户拜访二、职业心态 二、形体礼仪 二、语言礼仪三、目标设定 三、接待流程 三、投诉处理……………… ……………… ………………标准课时：12小时（两天）授课形式：理论讲授+模拟演练+头脑风暴培训目的：1、让