高玉华老师的内训课程
金融消费者权益保护和客户的投诉处理|| 课程目的一、金融消费者权益保护的目的与意义二、健全金融消费者权益保护机制三、建立金融消费者适当性制度四、消保全流程管控五、金融消费者的基本权利六、法律责任|| 课程大纲消保工作介绍与现状1、金融消费者权益保护工作意义2、金融消费者权益保护的目的与意义3、金融消保工作的趋势解读及现状社会关注度越来越高金融监管越来越来严 内外部审计成为常态 金融消保与法制接轨 二、金融消费者的基本权利( 一 ) 保障金融消费者财产安全权案例：违规代客操作案案例： 自助设备取款致财产损失案案例：“植物人”存折丢失致近亲属难以取出存款案( 二 ) 保障金融消费者知情权案例：客户
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课程名称： 《营业网点服务营销技能提升》课程时间：1天，6小时课程对象：第一营业场厅堂及柜面人员课程要点：第一模块：银行厅堂的转型与挑战————与时俱进，独当一面银行厅堂转型的机遇与挑战 1) 解读当今银行的竞争——人工→智能柜面 2) 未来员工直面——适应→独当一面 3) 银行员工角色转换速度将决定员工的前途网点人员岗位认知 1) 柜面人员岗位职责四项梳理 2) 大堂人员岗位职责七项梳理 3) 网点人员所面临的挑战 ➢ 客户的服务——主动拉近客户距离 ➢ 客户的业务——什么是有价值客户……. ➢ 客户的营销——如何从服务中过度
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课程名称： 《服务转型-员工综合素养提升》课程时间：1天，6小时（两个晚上完成也可）课程对象：网点各岗位员工课程要点：第一模块：银行厅堂的转型与挑战————与时俱进，独当一面1. 银行厅堂转型的机遇与挑战 1) 解读当今银行的竞争——人工→智能柜面 2) 未来的柜面员工竞争——适应→独当一面 3) 银行柜面员工角色转换速度将决定员工的前途2. 服务认知 从时代变化看银行挑战，强化“变”是唯一的不变,而不变必将遭遇淘汰，潜移默化提出服务创造价值的理念。 1) 什么是服务，什么是优质服务？-内涵 案例（一杯水导致社区超市被迫关门的案例） 2) 服务礼仪的价值：营业
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课程名称：《大堂经理综合能力提升》主讲：高玉华12课时课程大纲/要点：有温度的厅堂服务1、服务认知-大堂服务的重要性什么是服务，什么是优质服务，大堂服务的意义？-内涵案例（帮助老奶奶下载歌曲成功营销21台组装机的故事）意识是所有行动的前提，优质服务一定是意识超前，引领行动有温度的服务 服务价值厅堂服务的未来与挑战大堂经理岗位职责与工作流程1、七大岗位职责梳理及四大能力概述2、主要职责具体工作内容（晨会、巡检、日志、客户服务等）3、三种不同情况下的客户管理工作4、大堂经理七步曲规范流程卓越的厅堂服务与营销1、业务咨询业务咨询点咨询围绕的主题如何应对客户咨询：忙一安二招呼三处理原则客户咨询时应该如
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创优在路上 永远无止境 “千百佳”创建标准解读课程大纲课程背景： 银行网点是银行整体规划布局中最重要的一部分，直接代表着银行的整体形象和品牌传播，是客户接触银行业务、体验银行服务的窗口，为了打造国内银行业的服务品牌和服务特色，中国银行业协会于2006年开始在全国范围内组织文明规范服务评选，并于2008年升级评选标准，限定每两年在全国20多万家银行网点中评选出一千家具有标杆示范作用的网点，即“千佳”示范网点，并且在“千佳”的基础上，于第二年再次评选出一百家倾力打造的服务品牌，即“百佳”，代
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商务礼仪课程大纲为了能够在当今竞争激烈的商界中取得成功，商务人士必须要了解商业的潜规则，因为这是在竞争中获胜的前提。礼仪就是一套规则和指导，让商务人士在职业道路中的各种人际关系更加和谐、更富有成效、更加便于管理，同时更加有意义。 对很多人来说，“礼仪”很容易让人联想到乏味的、老古董似的或者自命不凡的形象，但实际上礼仪并非装腔作势，让人感觉到很造作，或者比别人优越。在接下来的培训内容中，你将发现高端商务礼仪不仅仅是给上流社会和追求更高社会地位的人服务的，它还可以当作一项有力的、实际的、能够带来利益的技巧来使用。避免失礼 提升职业素养，掌握职场礼仪 【课程收益】 提升学员自身形象的塑造； 加