吴宏晖老师的内训课程
一讲 服务与产品是营销的一体两面 1.产品是服务的化身 2.服务是产品的灵魂 3.服务对销售业绩的影响分析 4.营销各个环节的服务目的分析 5.服务营销人员的核心素质 第二讲，在销售中实施感动服务 1.服务质量与客户满意的关系 2.销售中客户对服务的五个评价层次 3.让客户形成忠诚 4.找到让顾客感动的4个方法 5.让顾客主动购买的两个服务原则 第三讲 给优质客户实施优质服务 1.企业要选择什么样的客户 2.用服务策略指导客户关系 3.服务设计与客户需求层次分析 4.服务营销的心理规律 第四讲 服务评价与反映行为 1.从FZB模型分析企业服务失败的4个原
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讲：让企业文化成就服务品牌 海尔文化与“真诚到永远”的服务理念 海尔服务品牌的知名度、美誉度是如何塑造的 文化落地：如何让服务理念体现在员工行为中，并让顾客感知到 第二讲：体现服务理念的工作绩效标准制定 将服务理念转化为工作方向、将工作方向确定为考核目标 依据企业服务蓝图确定服务标准 海尔“日清日高、人单合一”在实践中的利与弊 第三讲：让顾客感触到企业真诚的服务策略 服务质量与顾客满意、顾客忠诚的关系 海尔的服务理念与持续升级的差异化服务模式 提高顾客忠诚度的四个有效方法 第四讲：建立高效的全国服务运营网络 海尔如何建立“准时上门、一次就好”的服务网络 打造管理
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讲：能创造感动的服务理念与方法 1、 客户是如何被感动的 客户感知服务质量从而决定满意度 客户对服务评价的五个层级 创造客户感动的四个方法 海尔25年的客户服务，如何做到“真诚到永远” 2、 用感动塑造客户忠诚 客户忠诚的关键衡量标准 为什么火锅店“海底捞”大面积的等候区都不会有空位子 建立良好的服务价值链，让员工与客户良性互动 第二讲 与客户期望相匹配的服务核心竞争力 打造 1、与客户期望相匹配的服务管理 影响客户期望的十大经典细节 客户期望的3种类与相对应的管理方法 麦当劳的标准化服务管理与招商银行“因您而动”的个性化服务设计 准确测量客户期望的常用方法
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一、做一名自信的促销员 1.从知识、技能、态度三要素分析促销员成长途径 2.世界上80的巨富都是从促销人员做起的 3.成为卓越的销售冠军的要决和行动方案 二、销售准备和顾客迎接 1.准备好自己，准备好产品、准备好环境 2.用微笑迎接顾客、用话语吸引顾客 3.不同购买阶段的顾客，有不同的迎接方法 第三部分 顾客需求分析 1.了解顾客需求的重要意义 2.提问是掌握顾客需求的有效方法 3.开放与封闭式问题的5种不同使用方法 4.学会主动寻找顾客的需求规律 第四部分 推荐产品 1.介绍产品的步骤和原则 2.介绍产品时的声音表现与动作运用 3.介绍产品的法宝 F-A-
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部分 做一名自信的促销员 1.优秀销售人员应该是顾客的产品使用顾问 2.优秀销售人员素质册评，找到自己的短板 3.我的自我提高方案制定 第二部分 销售准备和顾客迎接 1.不同情景的顾客接待演练 2.顾客的性格特点与接待风格 3.顾客资格分析、机会与需求的关系 第三部分 顾客需求分析与引导 1.顾客的潜在需求与明显需求 2.顾客购买成本与所得利益分析 3.用SPIN的方法引导顾客意识到什么是自己真正需要的 4.聆听就是要听到顾客没有说出来的话 第四部分 推荐商品 1.销售现场的呈现技巧 2.利益点的传达与竞争产品对比的方法分析 3.运用理性的产品介绍技巧，调动