陈毓慧老师的内训课程
头脑风暴：您碰到哪些关于营业厅突发事件和危机管理问题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。前言、营业厅服务礼仪新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、如果您去消费，您喜欢什么样的服务人员？二、案例：无理的客户与无奈的客服三、案例：她为何为难通信营业人员四、影响服务效果的因素分析五、导入客户服务礼仪的重要性章、营业厅服务形象要求（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、服饰礼仪：“职业装穿出专业形象”二、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧三、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”四、仪容礼仪：专业仪容10细节第二章、营业厅
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导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于呼叫中心管理、客户抱怨投诉处理等难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。章、电力客户服务呼叫中心（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、电力客户服务二、客户服务态度三、95598呼叫中心的定位四、95598呼叫中心组织架构五、呼叫中心的业务拓展方向第二章、呼叫中心客户服务标准（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、接听电话的时间分析二、分析呼入电话对方心理及采取的对策三、听、说、问；四、接听电话的8个要求五、电话受理沟通记录训练短片观看及案例分析：
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头脑风暴：您碰到哪些关于呼出电话沟通、客户抱怨投诉处理等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。章、客户服务沟通礼仪与技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、影响电话沟通效果的三大因素(一)谈话内容；(二)声音、礼仪；(三)态度、情绪、信心、立场二、营造沟通氛围及亲和力塑造(一)沟通地点(二)沟通时间(三)双方情绪(四)激情声音(五)赞美肯定(六)情绪调整三、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、“三明治”四、深入对方情境——换位思考(一)行为冰山模型(二)钓鱼理论(三)对方关心的是什么（聆听与观察）(四)如何站在对
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导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于全业务运营方面问题？每人提出工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中穿插、分析、演练。章、流量经营基本思路（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、流量经营三大基石二、流量价值提升策略三、流量经营中的五个匹配四、流量的分类五、流量经营的方向(一)更深入的流量层次分类(二)流量的层次——向上突围(三)流量异质性六、从经营话务量到经营网络流量七、长尾市场八、移动应用的优势九、对于运营商，什么是好的移动应用(一)新的应用市场案例：招商银行的手机银行案例：移动支付与移动电商务的成败(二)传统的行业应用市场案例：掌上配货案例
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头脑风暴：您碰到哪些关于客户公关方面的问题？每人提出工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。前言、公关怎样给移动客户带来价值？（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）章、活动策划（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）一、活动目标(一)销售目标(二)品牌宣传目标二、活动主题(一)吸引性(二)直观性三、活动经费预算（一）促销品经费（二）人力成本经费（三）活动物料经费（四）场地经费（五）其他费用短片观看及案例分析：示范指导与模拟演练就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第二章、活动前期准备（案例分析、短片观看、头脑风暴、
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导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于营销的难题？例如：应该怎样营销呢？如何挖掘客户需求？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。章、现场的优质管理（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、营销型营业厅中的工作重点(一)营业前(二)班前会与营业准备(三)营业后二、激励晨会的主持技巧1、营造会议气氛2、总结上期工作业绩（先报喜，再报忧）（先表扬，再激励）3、其它重要工作事宜沟通解决、培训、分享4、布置本期工作任务5、全场鼓动结束会议三、厅经理如何激励和提高营业员的精神面貌和工作热情(一)物质激励(二)精神激励(三)