【培训时间】2010年10月28-29日 北京大学
【课程费用】2,800元/人 (含授课费、资料费、午餐等)
【培训对象】适合客户服务人员及管理人员等相关人士参加
【课程目标】
* 了解全面客户满意的真正涵义和重要性，认清达成客户满意的关键点，提升客户服务意识
* 分析客户需求，掌握客户满意的达成策略，实现客户满意经营全员化目标
* 认知的不同类型，提供有针对性的服务内容
* 关注内部客户，掌握达成内部客户满意的方法
* 认知客户投诉，掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧
* 认识客户拒绝的原因，了解心态对服务结果的影响，分享调整心态与舒解压力的方法

【课程大纲】

一、对全面客户满意（TCS）的认知
– 我们的基本目标---全面客户满意
– 我们的客户需要什么？
– 超越客户期望---客户需求满足状态评核
– 客户服务的构成要素
– 客户服务“道”“法”“术”的应用
二、如何达成客户满意？
– 打造客户满意的“金字塔”
– TCS之魂——真心实意以客户为第一
– 演练与分享：常见的四种服务方式的结果
– 掌控“真实的瞬间”（Moment of Truth）
– 客户接触点综合坐标分析
– 如何应用客户满意度测评结果
– “抛球活动”的启发---客户满意经营全员化
– 卡诺客户服务感知模型在实际工作中的应用
– 练习与分享
三、通过有效沟通，达成客户满意
– “两个70%”的启示
– 与客户沟通中的问题分析
– 与客户有效沟通的十项方法
– 人际风格测试：你了解自己和客户吗？
– 不同人际风格客户的特点
– 怎样应对不同类型的客户？
– 录像分享
四、如何达成内部客户满意？
– 谁是你的内部客户？
– 您了解内部客户的期望与要求吗？
– 达成内部客户满意的十项方法
五、有效处理客户投诉
– 对客户投诉的认知
– 客户投诉产生的原因分析
– 减少客户投诉的方法
– 客户投诉时的十点期望
– 有效处理客户投诉的技巧
– 案例分享
六、心态调整与压力疏解
– 压力从何而来？
– 工作中压力过重的表现
– 疏解压力，保持良好心态在服务中的重要性
– 心态调整与压力疏解的方法
七、客服队伍的管理
– 如何提升客服队伍的执行力？
– 客服人员的职业化塑造
– 如何有效激励客服人员？
– 问题员工的培导

【授课形式】专业讲授、分组讨论、案例分析、小组活动、游戏演练

【讲师介绍】
于虹：职业培训师，清华大学信息工程学院总裁班特聘讲师、人民大学工商管理研修中心特聘讲师、国家注册人力资源管理师课程特聘讲师、十二年的培训经历（八年专职），曾赴新加坡深造，历任香港、新加坡著名公司销售主任、培训经理等职，具有丰富的营销及管理实战经验和精湛的培训技巧，曾为500多家中外企业主持过销售、服务及管理内训课程。培训的主要客户有：IT行业：* 摩托罗拉公司、西门子公司、诺基亚公司、首信集团、蜂星电讯、三星手机研究院、太阳通信、万国通讯* 联想集团、清华同方、方正集团、方正科技、TCL电脑、浪潮集团、服装及零售行业：* 雅戈尔服饰、杉杉西服、皮尔卡丹服装、报喜鸟集团、顺美服装、步森服饰、蓝豹西服、威可多西服、其它行业：* 南方证券、中关村证券、中国工商银行北京分行、中国建设银行北京分行、华融资产管理公司、新华人寿保险、中国人民财产保险公司河北省分公司
* 中石化长城润滑油集团、中国海洋石油总公司、渤海石油、中海油南海西部石油公司、中国石油工程建设公司、中国石油东方地球物理勘探公司、中航油华北公司、* 中国国际贸易集团、北京国际饭店、庄胜集团、北京远洋大厦、北京凯旋大厦、万科房地产公司、顺驰房地产、鸿德林房地产集团、北京朝林房地产集团、天津津滨创辉房地产公司、首旅物业、* 中国远洋集团、中外运集团、北京首都机场、环球音像出版社、广州购书中心、英国ABN集团辽河英鹏饲料公司、湛江粤海饲料公司、伟嘉集团、大北农集团、四川通威饲料公司、江苏通威公司、新希望集团、大北农山东公司、*宁夏加宁铝业公司、* 杜邦公司、山东联盟化工公司、北京东方化工集团、杜邦大源非纺布织造公司、黄山永新股份公司、北京东升纱布实业公司、依棉集团、麦格昆磁（美国）公司、安徽金菱里克塑料制品公司、华盾塑料制品公司、* 双鹤药业、万维药业、天津国药、* 北京中润发汽车销售公司、青岛林德叉车、宇通汽车、北京吉普有限公司、北汽福田汽车公司、长城汽车股份有限公司、爱义行汽车装饰公司、* 中电国华北京热电分公司、北京电力公司、北京电力设计院、河北兴泰热电公司、中南电力设计院、天津大港发电厂、天津陈塘热电公司、意大利刮拉瓶盖北京公司、河北旭日升集团、伊美婷保健品、浙江欧诗漫化妆品公司、沈阳佳点美容集团、* 北京麻辣诱惑餐饮公司、* 华鹤家具集团、圣象地板、山东华民锻造公司、立思辰商业集团、* 国家邮政总局、

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