打造顾客愉快体验
打造顾客愉快体验详细内容
第一部分:顾客体验管理
什么是顾客体验管理
传统模式PK顾客体验管理
注重CEM带给企业的收益
顾客体验“丝带”
顾客体验管理的三原则
第二部分:顾客体验平台的建立
——保持现有服务,消除干扰服务发展的因素
顾客体验平台建立的流程
决定消除缺陷和不足
识别缺陷的方法
进行优先级的设置
确定解决问题的方法
测试
实施
第三部分:提高服务绩效
——增加服务发展的有效因素
建立顾客透镜
塑造服务绩效、满意度和忠诚度的动因
为提高服务质量创造有利条件
产生创意
通过经营组织和组织文化的大门
新的服务设计
测试和实施
第四部分:服务创新
确定努力的方向
与顾客融为一体
生成、凝聚创意
战略、文化和组织创新变革的大门
创新服务的设计、规划、测试、推广
讲师简介: 崔冰:
曾任省级电视台节目主持人、雅芳公司销售经理、全国培训经理、全国市场开发经理、沟通经理。GEC任职期间,协同华侨城、中国移动等企业共同开发企业服务体系并实施监督执行。
曾为日立电梯、上海贝尔、海尔、安利、电信、移动、南航等多家知名企业进行培训。由她主讲的音像培训教学VCD《企业新晋员工职业化训练教程》、《服务人员五项修炼》、《行政文秘人员职业化训练教程》、《专业形象》、《商务礼仪》等连续获教学音像制品销量排行榜榜首,并被国内数十家电视台采用播放。
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