顾客体验管理
顾客体验管理详细内容
一、第一部分:顾客体验
顾客的演进和转变
传统顾客与现代顾客的对比
顾客=准员工
体验经济时代到来
商业社会的发展趋势
体验“丝带”
顾客体验的三原则
酒店的三维逻辑
企业对顾客的承诺
企业对员工的承诺
员工对顾客的承诺
第二部分:顾客体验平台改善
保持现有服务:消除干扰服务发展的因素
识别影响服务质量的缺陷
进行优先级的设置
确定解决问题的方法
测试解决方法的有效性
实施
案例:丽嘉酒店的服务流程改造
案例:深圳欢乐谷某岗位服务流程改造
提高服务绩效:增加服务发展的有效因素
建立顾客透镜
塑造服务绩效、满意度和忠诚度的动因
产生创意
通过经营战略和组织文化的大门
新的服务设计
测试和实施
服务创新:让顾客惊喜
努力的方向
与顾客融为一体
生成、凝聚创意
战略、文化和组织创新变革的大门
创新服务的设计、规划、测试和推广
第三部分:顾客体验的关键点
让顾客的视觉舒适
得体的穿着
优雅的姿势
始终如一的行为
让顾客的听觉愉快
积极的语调
个性化的招呼
服务“撞车”时的灵活
发生意外时的同理心
处处欢迎与送别
让顾客的感觉温馨
关注细节
及时补救
意外惊喜
第四部分 课堂活动
第一步:运用脑力风暴法找到酒店的关键服务环节
第二步:投票选出1~2个大家最希望讨论的关键服务环节
第三步:将这1~2个环节目前的服务流程列举出来
第四步:运用鱼骨图法,从客户的角度发现原有流程的不足,并填充
第五步:按照某种顺序将从鱼骨图中得到的结论连接起来,形成改进后的服务流程
【讲师介绍】
崔 冰:
GEC中国区专职高级顾问/讲师,美国GEC继续教育集团授权认证讲师、APA(美国心理协会)APT(心理类型协会)认证讲师、美国明尼苏达大学卡尔森管理学院EMBA、英国语言文学,市场营销双学位。
曾任雅芳公司销售经理、全国培训经理、全国市场开发经理、沟通经理。GEC任职期间,协同华侨城、中国移动等企业共同开发企业服务体系并实施监督执行。曾为万科、中国移动、上海贝尔、海尔、安利、电信、移动、南航等多家知名企业进行咨询和培训。由她主讲的音像培训教学VCD《服务人员五项修炼》、《专业形象》、《行政文秘人员职业化训练教程》、《商务礼仪》等连续获管理培训音像制品销量排行榜榜首,并被国内数十家电视台采用播放。
推荐课程
战略供应链管理 2024-05-04
战略供应链管理(2天)【时间/地点】 2024年01月06日 - 2024年01月07日 北京 2024年01月08日 - 2024年01月09日 上海 2024年02月03日 - 2024年02月04日 北京 2024年02月05日 - 2024年02月06日 上海 2024年03月02日 - 2024年03月03日 北京 2024年03月04日 - 20...
讲师:单女士 乔先生(Ivan)王老师 Rice 王老师(Peter)详情
战略供应链管理 2024-05-06
战略供应链管理(2天)【时间/地点】 2024年01月06日 - 2024年01月07日 北京 2024年01月08日 - 2024年01月09日 上海 2024年02月03日 - 2024年02月04日 北京 2024年02月05日 - 2024年02月06日 上海 2024年03月02日 - 2024年03月03日 北京 2024年03月04日 - 20...
讲师:单女士 乔先生(Ivan)王老师 Rice 王老师(Peter)详情
OKR设计与绩效管理 2024-05-06
OKR设计与绩效管理(2天)【时间/地点】5月6-7日北京5月8-9北京6月1-2北京【培训费用】3980元/人(包括会费,讲义,证书)【课程收益】OKR是Objectives and Key Results的缩写, 即目标与关键成果法。OKR是一套定义和跟踪目标及其完成情况的管理工具和方法。这种方法是由Intel公司发明的,后来在Google、Oracle...
讲师:张老师 Robert详情
市场营销全方位 2024-05-06
市场营销全方位(2天)【时间/地点】2024年01月02日 - 2024年01月03日 北京 2024年01月04日 - 2024年01月05日 上海 2024年02月01日 - 2024年02月02日 北京 2024年02月04日 - 2024年02月05日 上海 2024年03月04日 - 2024年03月05日 北京 2024年03月07日 - 202...
讲师:王老师 Rice 张老师Richard详情
基层管理者/班组长职业化提升训练 2024-05-06
基层管理者/班组长职业化提升训练(2天)【时间/地点】2024年01月29日 - 2024年01月30日 北京2024年02月28日 - 2024年02月29日 北京2024年03月04日 - 2024年03月05日 北京 2024年04月01日 - 2024年04月02日 北京 2024年05月06日 - 2024年05月07日 北京 2024年06月03...
讲师:张老师 Robert详情
战略分析与战略制定 2024-05-06
战略分析与战略制定(2天)【时间/地点】2024年01月02日 - 2024年01月03日 北京 2024年02月01日 - 2024年02月02日 北京 2024年03月04日 - 2024年03月05日 北京 2024年04月01日 - 2024年04月02日 北京 2024年05月06日 - 2024年05月07日 北京 2024年06月03日 - 2...
讲师:张老师 Robert详情
职业化素养全面提升训练 2024-05-06
职业化素养全面提升训练(2天)【时间/地点】 2024年01月02日 - 2024年01月03日 北京2024年02月01日 - 2024年02月02日 北京 2024年03月04日 - 2024年03月05日 北京 2024年04月01日 - 2024年04月02日 北京 2024年05月06日 - 2024年05月07日 北京 2024年06月03日 -...
讲师:卢老师 张老师 Robert详情
战略人力资源管理(2天) 2024-05-06
战略人力资源管理(2天)【时间/地点】2024年01月02日 - 2024年01月03日 北京 2024年02月01日 - 2024年02月02日 北京 2024年03月04日 - 2024年03月05日 北京 2024年04月01日 - 2024年04月02日 北京 2024年05月06日 - 2024年05月07日 北京2024年06月03日 - 202...
讲师:张老师 Robert详情
新任市场经理综合技能提升训练 2024-05-06
新任市场经理综合技能提升训练(2天)【时间/地点】2024年01月02日 - 2024年01月03日 上海 2024年02月01日 - 2024年02月02日 上海2024年03月04日 - 2024年03月05日 上海2024年04月01日 - 2024年04月02日 上海2024年05月06日 - 2024年05月07日 上海2024年06月03日 - ...
讲师:王老师 Rice 张老师Richard详情
- [潘文富] 一定要脱离产品谈招商
- [潘文富] 员工不是被招聘进来的
- [潘文富] 什么是小型门店的底层结构
- [潘文富] 专卖店的年度生意规划包括
- [潘文富] 终端客户就是业务员的兵权
- [杨建允] 杨建允:DTC营销模式是传
- [杨建允] 探析传统品牌DTC营销模式
- [杨建允] 杨建允:专家称预制菜是猪狗
- [杨建允] 杨建允:贵州村超、淄博烧烤
- [杨建允] 淄博烧烤现象是否可以复制?