孙瑞老师的内训课程
课 时： 一至两天（6-12小时，案例分析及互动训练可根据企业需要调整时长）课程重点线索与学员收益： Oslash; 部分 管理者面临的挑战1、 当前每个企业人都在面临着挑战2、 什么样的人可怕3、 执行层管理者在企业中的定位4、 对于工作的三种理解5、 执行层管理者的关键作用第二部分 标杆思维与执行层管理者的关键能力1、 执行层管理者必须是岗位讲师Oslash; 专业度是管理有效的基础Oslash; 专业意味着“规范与标准”2、 让员工按照标准做事是执行层管理者的关键能力Oslash; 我们的员工怎么了Oslash; 日常执行中常犯的错误Oslash; 素质壁垒与标准壁垒Oslash; 管理
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课程大纲： 部分转型期每个企业人都面临职业化的挑战 企业和个人都在面临着挑战 什么样的人可怕#61656; 什么是职业化 不职业带来的痛苦和反思#61656; 如何理解工作 职业化对企业人的四个基本要求 第二部分打造职业化的工作技能 1、做事要像个做事的样子 2、与客户沟通产品或服务的边际话题 3、关注双赢，关注客户利益、才能赢得客户的青睐 4、工作中力求创新，可以体现专业度 5、对待客户要善于换位 6、产品和服务要体现全程关怀 7、持续总结客户满意度并及时改进 第三部分打造职业化的工作形象 1、个人职业形象影响着公司形象
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课程大纲： 部分正确认识服务 什么是服务 为什么如此重视服务 工作观与服务观 谁是我们的客户 服务不佳会带来什么后果 第二部分什么是服务礼仪 什么是服务礼仪 服务礼仪的基本要求 被尊重是很关键的需求 服务礼仪的核心内容 服务礼仪的五大关键点 第三部分服务的礼貌用语与电话礼仪 礼貌用语的三个方面 多使用敬语和尊称 常用的服务敬语与服务忌语 诚恳的欢迎 善于控制自己的情绪和语气 掌握与人沟通的三个要素 电话礼仪的特点 接打电话的注意事项 电话礼仪的十六条规则 第四部分如何处理客户抱怨和投诉问题 我们的客