葛静老师的内训课程
单元：优质服务训练之成功职业形象篇【气质、气场提升与仪态管理】什么叫体态语言正确解读体态语言常见体态语言的一般含义服务人员的站姿训练服务人员的坐姿训练服务人员的蹲姿的基本要求服务人员的走姿训练服务人员的服务引领手势训练服务人员鞠躬不仅是鞠身，更是鞠心【仪容、仪表形象管理】服务人员亲和力训练服务人员社交表情训练仪容礼仪：面带三分笑礼数已先到服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”服务人员着装TPO原则男士穿西装注意事项领带的结法及注意事项第二单元：优质服务训练之服务意识与服务技巧一、服务意识为什么要有服务顾客的意识？如何培养服务意识？顾客是怎样
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单元： 房地产职员服务意识与角色认知一、一流的服务 是好的营销 #61548;服务力来自于对服务的深刻认识#61548;顾客满意是好的服务#61548;我们的顾客是谁 知己知彼 百战不殆#61548;何谓满意 何为超越客户期望值#61548;真诚关怀、真理的瞬间#61548;优质顾客服务的两个面#61548;优质顾客服务的工作原则#61548;以客为尊、以客为友、建立顾客服务的好习惯#61548;一对一服务、服务百分百二、如何培养服务意识#61548;用心服务#61548;主动服务#61548;变通服务#61548;爱心服务#61548;激情服务#61548;换位思考#61548;投其所好三、
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模块一：礼仪古今谈——从经典学礼仪一、解读“礼仪之邦”的礼仪文化解读礼仪背后隐藏的精神内涵1、礼仪文化是中华民族的独特创造2、礼的核心——敬敬如禅宗得道，一通百通敬的情感化体验敬人一尺，人敬一丈敬，远耻辱也社会名人成功的因素之一“敬“的解读3、仪的核心——“和”4、传统礼仪与企业、国国家及个人的关系——礼仪背后蕴藏的文化精神5、礼，做人的根本，仪，做事的方式二、在国学中探寻礼仪原形1、先有此“孝”才有彼“笑”孝悌是中国文化的基础孝悌是做人的根本，不孝者不为人，何谈做事乎？孝不仅仅只是养，而根本在敬敬不仅仅是做而根本在“色”WJB总理对人民的爱来源于孝道中的“父母为其疾之忧”把对父母之爱扩而充之
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前言正心——从“幸福”谈起1、幸福“三字”：悟、度、勘2、你幸福吗？3、关于生命与生活的思考4、深度心理体验——发现您的“潜意识”5、心理学研究：幸福人生共同点冥想练习：“我想要的幸福”6、互动话题：真实的幸福来自哪里？幸福人生三要事：修身、齐家、平天下本小节将深度心理体验，帮助您认识“自我”，了解“自我”，帮助您与您的潜意识连接、沟通，有助于更好的悦纳自己、关照自己、改变自己、超越自己。模块修身——内外融合，提升魅力一、明确角色才能出色回到古老的命题：“自我”冥想练习：“我是谁？”二、礼仪----修身之根是为国人不可不察1、解读礼仪背后隐藏的精神内涵---魅力礼仪内外兼修礼：做人的根本，内在
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【课程大纲】前言正心——从“幸福”谈起1、幸福“三字”：悟、度、勘2、你幸福吗？3、关于生命与生活的思考4、深度心理体验——发现您的“潜意识”5、心理学研究：幸福人生共同点冥想练习：“我想要的幸福”6、互动话题：真实的幸福来自哪里？幸福人生三要事：修身、齐家、平天下本小节将深度心理体验，帮助您认识“自我”，了解“自我”，帮助您与您的潜意识连接、沟通，有助于更好的悦纳自己、关照自己、改变自己、超越自己。模块修身——内外融合，提升魅力一、明确角色才能出色回到古老的命题：“自我”冥想练习：“我是谁？”二、礼仪----修身之根是为国人不可不察1、解读礼仪背后隐藏的精神内涵---魅力礼仪内外兼修礼：做人
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【课程大纲】单元：营业厅金牌服务训练----服务意识与服务理念培养意识决定行为，行为决定结果，不讲服务意识，单纯将服务行为，只是无本之木、无源之水，因此首先与学员开启服务意识的章节。一、服务意识决定服务行为、服务行为决定服务结果。金牌服务---“赢在细节,别输习惯“1、优质服务原则亲和原则全程原则主动原则高效原则差异原则2、优质服务标准服务亲和力现场管理能力主动营销能力业务处理能力二、营业厅职员自我角色定位的重要性。我是谁---自我定位我去哪---方向定位怎么去---方法定位三、员工必备七大服务意识要素S-----SMILE（灿烂的微笑）E-----EXCELLENT（出色的专业表现）R---