陈瑜老师的内训课程
银行网点服务质量管理【课程背景】银行网点的服务工作同样需要质量，如果只是做完，不管做得是否让客人满意？那这样的服务只会让银行单位流失客户，影响发展。因此银行网点服务需要及时发现薄弱环节，同时借鉴行业内优秀的服务管理经验，多角度的了解网点服务管理的操作细节，促进自身网点服务管理水平和服务质量的进一步提升，提升窗口服务满意度的评价。只有不断提高服务的质量，才能在同行业中站稳脚，才能在竞争中立于不败之地。【培训对象】各银行网点大堂经理、营业部经理、质检主任、行长等管理人员【培训课时】12小时（2天）【培训目标】#61656; 各岗位管理人员了解服务管理的概念与服务管理要求，便于开展系统科学的质量管理
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网点关键时刻（MOT）【课程背景】随着外资银行的逐步进入，原本产品同质性就非常强的中国银行业的竞争就更加激烈了，客户在市场中越来越处于主导地位，因此如何提供优质客户服务，提高客户满意度，最终达到客户忠诚度的目标就成为每个银行关注的重心和努力的方向。如何通过优质服务在关键时刻赢得客户并使之忠诚，是银行业直面竞争而必须思考的问题。当前，世界成功的银行都致力于成为服务导向企业，并把为客户提供卓越优质的服务作为品牌差异化策略。针对这些问题，网点关键时刻课程应运而生。【培训对象】各银行网点大堂经理、营业部经理、质检主任、一线柜员、客服人员等【培训课时】12小时（2天）【培训目标】#61656; 通过学习
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银行网点厅堂销售与服务技巧【课程背景】银行各网点厅堂服务与销售面临新的挑战，工作人员如何更好的履行岗位职责，如何更高效的把握机会主动向客户推销银行的产品？只有具备了良好的心态、沟通销售能力、专业操作技能和现场的投诉解决与突发应变处理能力的大堂经理及一线柜台服务人员，才能更好地完成工作，为客户提供优质的服务和销售产品。针对这些问题，『网点厅堂销售与服务技巧』课程应运而生。【培训对象】各银行网点大堂经理、一线柜台业务员等【培训课时】13小时（2天）【培训目标】#61656; 帮助大堂经理和一线业务员掌握所应具备的卓越服务意识，建立良好服务形象。#61656; 梳理主动服务的步骤规范，学习现场服务技
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网点卓越服务【课程背景】银行业日益剧烈的市场竞争和服务多元化的要求，银行网点一线柜员、大堂经理成为了网点的备受瞩目人物。他们是银行客户首先接角的员工，他们需要向上配合领导，平行协调同事。他们的操作情况可以看出银行的服务和管理水平。如何更高层面提升服务技能，提升沟通效果？如何更专业的表达？如何应对客户的抱怨？如何与客户建立亲和的关系？如何有效的处理冲突都是摆在广大柜员面前的现实问题，针对这些问题，卓越服务课程应运而生。【培训对象】各银行网点一线柜员、大堂经理、服务经理、服务中心人员等【培训课时】13小时（2天）【培训目标】#61656; 帮助学员掌握优质服务意识，建立良好服务形象。#61656;
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银行中层管理者执行力【课程背景】上有政策，下有对策。国内的执行力情况如何呢，看看我们国家的计划生育执行的不同结果，看看我们交通法规制定实施就知道了。正确地做事，还是做正确的事，哪个更重要呢？如何找到合适的人，做合适的事情呢？某行长有句著名的话：当你想做一件事情的时候，你有一百个理由，同样地，当你不想做一件事情的时候你也有一百件理由。【课程对象】银行行长、支行长等中高层管理者【课程时间】2天（13小时）【课程内容】第一讲、执行的方向须正确：关于目标计划与执行，愿景引导正确的执行思路清晰、目标明确是高效执行的先决条件。管理者必须有能力建立一个愿景，此愿景与团队成员和重要利益关系人的需求紧密相连。一
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随着WTO金融的开放，中资银行面临外资银行的冲击，同时还面临三大挑战，一、利率市场化；二、资本约束；三、金融脱媒，迫使商业银行必须从粗放式经营到集约化经营转型。对公业务很重要，零售业务不能丢；但在零售业务、中间业务占比越来越重要的今天，网点转型、网点标准建设迫在眉睫。【课程模型】课程时间：3-4天课程内容一、网点建设从服务说起两大定律，MOT与峰终定律1、关键时刻MOT的思想（1）北欧航空，卡尔森的创意，T字账户，关键时刻（2）IBM的四个模式2、峰终定律（1）你的感觉会欺骗自己（2）峰值和终值的界定（3）建行的模型排队等候与高柜业务3、流程化与标准化的四化二、网点建设之：一个晨会1、一日之计