胡爽姿老师的内训课程
引导式客户抱怨投诉处理实战训练【培训讲师】胡爽姿【培训时间】2天【培训对象】现代服务行业从业人士【培训形式】引导式培训授课模式,通过知识点分享、案例分析、情景演练、小组讨论、游戏活动等方式【培训目标】1、通过培训,全面提升员工服务意识、从业务到服务,制度+温度的客户体验。2、通过对服务情商的培养,从人性出发、直击问题本质,提供在客户投诉中有效的沟通化解方案。3、通过引导式客户投诉处理情境模拟实战闯关,学员层层递进、步步为营,从理论、技巧、方法、话术等方面进行训练,提升现场处理投诉的能力。【课程大纲】模块一:新时代下的客户投诉管理投诉处理核心能力模型解读CRM中投诉客户的数据统计客户服务面临的挑
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营销人员高情商“赢心”沟通艺术课程背景: 沟通是一门人际关系的艺术,如何让客户、上司、同事更加认可、喜欢你,从而使客户认可你的人品和产品,是每个从事销售行业的人员必备能力。美国哈佛大学调查发现,情商高的销售人员业绩会比普通人员高出60以上。也正是这些情商高的销售人员创造了企业销售额的80以上。在我们这次的课程中,将使用案4例式学习的方法,并且在沟通与情绪管理、情商提升做了有机的结合,因为实际心理机制中它们交互作用,互为表征和因果,可以帮助我们的员工从更为本质的角度去了解体会沟通,理解他们的归因和寻求解决方案。同时,沟通的解决方案,也需要高度个性化的,与个性、情绪特点及应对模式相关的全新角度。课
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用心留客客心留--服务补救和客户挽留【课程背景】在当今时代没有人或企业是完美的,这是事实,但不是借口,而且当今互联网市场服务的售中、售后与商业模式本身的重要性是相提并论的。因此,平台必须深刻意识到,处理服务失误后的服务补救方式,和一开始就设法提供最好的服务,是一样重要的.客户老是以服务瑕疪,不管严重或轻微,从故障连连的商业平台软件到平台雇员的个人服务质量,来评断运营商。他们先判断运营商如何处理问题,再观察他们不让相同问题一再发生的决心。客户会觉得,企业对服务瑕疪没有改进的意识与用心,比产品质量本身更不可原谅。修补服务瑕疪,即所谓的“服务补救”对于客户满意、重复性购买,进而企业的成长、获利会有很
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员工心理预期管理与心理疏导【课程背景】员工的心理预期影响员工的工作行为,加强员工心理预期的管理有利于保证企业目标的实现。员工的心理健康水平直接影响组织的变革和发展,加强员工心理辅导,提高员工心理素质,是贯彻以人为本的管理理念,提高管理绩效的重要途径和手段。本课程根据职场员工最常出现的心理问题,从专业的心理咨询技术中提取最有效、最实用的部分,教会管理者正确识别员工的心理状态、掌握常见心理问题的处理与辅导方法,帮助员工疏导不良情绪、减少员工心理问题的发生、提升员工心理危机事件发生后的处理能力,为企业培训一支具备心理辅导技能的管理干部。【主讲老师】胡爽姿【课程时间】1天/6小时【课程收益】心理效益—
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职场赋能管理者的自我情绪调节与员工压力管理【课程背景】生活在现代社会的我们,为了达成工作以及生活中的各种目标,成就各种社会角色,往往对自我进行强制性压抑,其中情绪压抑最更为严重。心理学认为,当一个人用意志力量压抑情绪,表现出正常情况下的谈笑自若,这种做法虽可以减轻焦虑,但这只能缓解表面的紧张,却按捺不住内在的情绪纷扰,不仅不能解决问题,还会陷入更深的心理困境,带来更大的身心危害。如同闷热的夏天唯有一场大雨,才能使空气一新,晴空万里。困境中的心理重压也只有宣泄出来,才能嬴得心理上的一片晴空。在当今竞争激烈、追求效率的社会环境下,压力情绪越来越成为影响职场人工作的重要因素。一方面要直接面对客户,接
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职场商务礼仪与必备沟通技巧课程背景:面对日益竞争激烈的职场环境,企业不断提升员工综合素养,员工的礼仪修养与职业素养被越来越多的公司发现并重视。礼仪素养的提升能够帮助职场人懂得创造他人之间更为舒适的关系,赢得更加和谐的工作环境与个人影响力,获得职场发展中更加有利的向好因素。本课程从职场人士的实际工作内容为出发点,通过对他们的职场角色、职业形象、行为举止、言谈沟通进行综合讲解,帮助他们快速认清职场角色、掌握礼仪规范,提升沟通能力,符合相关岗位的职业要求,提高在岗位上的职业能力,进一步将礼仪与素养的提升有效落地到相关的工作中,提升企业的社会效益和经济效益。主讲老师:胡爽姿课程目标:职场角色——具备职