奢侈品终端销售服务标准化训练（两天）

**讲 奢侈品的定义9:00—9：30

l 富贵的象征

l 精制而有贵族气质

l 个性化

l 经典传承

l 距离感

l 奢侈品的未来

【学员讨论】：LV与方便面

第二讲 谁是我们的顾客9：30—10：00

l 马斯洛需求层次分析

l 社会环境

l 个体信息分析

l 个人习惯

l 群体特性

【学员讨论】：我们顾客想要得到的感受

第三讲    群体心理10：00—10：20    10：20—10：40休息

l 认同意识

l 归属意识

l 整体意识

l 排外意识

l 物以类聚、人以群分

第四讲  塑造奢侈品的价值10：40—11：30

l 产品价值（优质）

l 品牌价值（专家、历史，品牌理念）

l 服务价值（无后顾之忧）

l 感受价值（尊贵、品味、时尚、价值）

l 强调产地、选材（材料，配件）

l 渲染制作工艺（设计师、专利）

l 文化沉淀（文化、公司文化)

l 特殊性（量身订制、个性设计、独一无二、特权）

l 超越物质、典范领先

l 艺术性、顶级工艺

l 传承性（血统纯正）

l 有钱未必买得到

l 瞄准独特品质

【实战练习】：大家一起找出我们的价值亮点

第五讲  做好奢侈品品牌营销11：30—12：00

l 品牌营销四个方面

l 口碑传播的方式

l 战略促销的的实施

l 给自己的品牌做加法

第六讲正确心态的建立14：00—14：30

l 心态决定行为

l 与公司站在同一阵线

l 永远不要怀疑你的顾客是否富裕

l 乐于助人的态度

l 焦点导引思想

l 即使不买，我们仍感觉到满足

l 大量工作忘记伤口

l 努力 勤奋=成功

【学员讨论】：一个优秀的导购员应该具备的心态

第七讲 赢在起点14：30—15：00

l 个人外在的形象就是公司的形象

l 塑造优质的销售服务工作环境

l 优质的礼仪迎接顾客

l 有自信的肢体语言体现品牌—坐、立、行、走

l 用赞美接近客户

【实战练习】：正确接待客户礼仪训练

第八讲 完美的待客之道15：00—15：20

l 掌握接近客户的时机

l 等待销售时机时的注意事项

l 身体姿势的不良习惯

l 结帐作业不容忽视

l 电话的应对方式

【实战练习】：正确的等待姿势

第九讲   开场技巧15：20——15：40  15：40——16：00休息

         奢侈品技巧           PK          普通品技巧

l 基本认知：乐意为您效劳            有什么需要帮助的吗？

l 技巧一：新的…                    新款上市，可以看看！

l 技巧二：项目与计划                全场八折，欢迎选购！

l 技巧三：唯一性                    本周特价！

l 技巧四：简单明了                  大**啦！

l 技巧五：重要诱因                  又搞活动啦！

l 技巧六：营造尊贵气氛              制造热销气氛

第十讲    处理反对问题的技巧16：00——16：30

l 技巧一：接受、认同赞美

l 技巧二：化反对问题为卖点

l 技巧三：以退为进

【实战练习】：处理顾客常见反对问题演练

第十一讲激发购买欲望的技巧16：30—17：30

技巧一：用如同取代少买

技巧二：运用第三者的影响力

技巧三：善用辅助器材

技巧四：运用人性的弱点

技巧五：善用参与感

技巧六：善用占有欲

技巧七：引导焦点

技巧八：强调重点，加深记忆

技巧九：奢侈品销售是在讲故事

技巧十：永远不要问顾客想要什么，而是告诉他们应该拥有什么

技巧十一：与客户同步

技巧十二：BFEB销售构图—个性化体验

【实战练习】：构图技巧—打造体验式营销昨日课程回顾9：00——9：10

第十二讲   掌握结束销售的契机9：10—9：40

l 基本认知

l 识别顾客结束语言的讯号

l 识别顾客结束肢体语言的讯号

l 做好连带销售

第十三讲 促成的技巧9：40——10：10   10：10——10：30休息

技巧一：替客户做决定

技巧二：有限数量或期限

技巧三：推销今天买

技巧四：假设式结束法

技巧五：邀请式结束法

技巧六：法兰克结束法

技巧七：门把法

第十四讲 如何处理奢侈品价格异议10：30——11：10

l 主事者的态度

l 具体的价格异议

【实战练习】：常见奢侈品价格问题及应对

第十五讲 商谈六原则11：10——11：30

l 用肯定型取代否定型语言

l 用请求型取代命令型语言

l 以问句表示尊重

l 拒绝时以请求型与对不起并用

l 不下断语

l 清楚自己的职权

第十六讲 询问技巧五原则11：30——12：00

l 问题表设计与运用

l 不连续发问

l 从回答中整理客户需求

l 先询问容易回答的问题

l 促进购买的询问方式

l 询问客户关心的事

第十七讲 处理客户投诉的七步骤14：00——15：00

步骤一：隔离政策

步骤二：聆听不满

步骤三：做笔记

步骤四：分析原因

步骤五：敲定与转达决策

步骤六：追踪电话

步骤七：自我反省

【实战练习】：处理客户投诉的训练

第十八讲 如何道歉15：00——15：20

l 不说对不起

l 我向你道歉

l 这真是太糟糕了

l 谢谢你

第十九讲    做好客户转介绍15：20——16：00   16：00——16：20休息

l 顾客转介绍的好处

l 顾客为什么不会做转介绍

l 顾客为什么会做转介绍

l 怎样才能让客户转介绍

l 转介绍的**时机

l 转介绍客户的类型

l 转介绍的注意事项

第二十讲 与顾客保持良好互动16：20——16：40

l 基本应对用语

l 好的关系来自用心

l 超出客户预期

l 建立客户档案

l 多做贴心的小事

l 运用科技

l 举行联谊沙龙

第二十一讲   顾问式拜访16：40——17：00

拜访前：确定目标客户

       客户资料准备

       拜访目的

拜访中：好的沟通像讲故事

       如何讲好故事

       进行需求记录

拜访后：总结沟通要点

       明确下一步行动

第二十二讲   课程总结回顾17：00——17：20

第二十三讲   学员自由提问，老师当场解答17：20——结束

备注：在讲授销售技巧过程中，奢侈品销售技巧与普通品销售技巧在课堂上进行区分。

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