《眼镜店长管理经营能力提升大纲》

   门店的四项收入

**讲    实战销售技巧

l 开场技巧

l 如何处理反对问题

l 如何处理价格问题

l 快速成交技巧

第二讲    店铺定位分级管理

l “大店”管理重心

l “小店”管理重心

第三讲    做好门店陈列

l 店铺陈列规划设计

l 终端店铺陈列的关键点

l 店铺布局规划——分区管理

l 如何判断店铺货品的技术

第四讲    做好门店形象管理

l 店面形象的维持

l 商品形象的陈列

l 人员形象的维持

第五讲    做好店铺指挥

l 主动取代被动

l 沟通取代默许

l 当一个真正的店长

第六讲    营业活动的管理

l 开店、打烊准备与管理

l 陈列方式的更新和调整

l 广告，宣传，POP管理和调整

l 存活控管，调整，盘点

l 能源，电话的控管和节约

l 退换货，商品损坏，遭窃处理调整

l 待客应对，销售技巧

第七讲    下属的管理与调整

l 出勤表执行，报告，执行状况

l 导购人事考核

l 从业人员商品知识的提升

l 从业人员稳定力提升以及指导教育

第八讲   传达企业愿景和文化

l 愿景：看到未来，自然向前

l 文化：亲身实践，自然传达

l 品牌忠诚度，由自己做起

第九讲    指导工作心态

l 工作述职

l 平日激励

l 熟人生处

第十讲    指导工作方法，技能

l OJT随岗辅导

l 经验传承

l 开放的交流环境

第十一讲    指导团队协作

l 工作手则的运用

l 工具的应用

l 冲突管理

案例：员工之间矛盾、店员说店长坏话

第十二讲    开好销售例会

l 早会：目标确认，技能演练，工作分配

l 晚会：工作检讨及建议

l 周会：追目标，定方向，案例研讨，主题分享

l 月会：目标确认，工作总结，群体激励

l 销售例会注意事项

第十三讲 处理顾客投诉

l 认知：客户投诉的原因及类型

l 步骤一：隔离政策

l 步骤二：聆听不满

l 步骤三：做笔记

l 步骤四：分析原因

l 步骤五：敲定与转达决策

l 步骤六：追踪电话

l 步骤七：自我反省

第十四讲 如何道歉

l 避免常用错误道歉语

l 我向你道歉

l 这真是太糟糕了

l 谢谢你

第十五讲 维持VIP顾客保持良好互动

l 基本应对用语

l 好的关系来自用心

l 多做贴心的小事

l 运用科技

l 做好顾客归属感

l 做好售后服务的方式方法

l 十招激活VIP

后附店长日常管理、店务管理部分内容：

一、 日常管理

1. 店长一天的活动

1、 早晨开门的准备（开店前半小时）

a）手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况

B：营业店面的检查：存货的复核、新货的盘点、物品的陈列、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况

C：昨日营业额的分析：具体的数目，是降是升（找出原因）、寻找提高营业额的方法

D：宣布当日营业目标

2.  开店后到中午

A：今日工作重点的确认，今日营业额要做多少？今日全力促销哪样产品？

B：营业问题的追踪（设备修理、灯光、产品排列等）

C：营业店近期产品品类进行销售量/额比较

D：今天的营业高峰是什么时候？

3. 中午轮班午餐

4. 下午（1：00~3：00）

A：对员工进行培训和交谈、鼓舞士气

B：对发现的问题进行处理和上报

C：四周同行店的调查（生意和我们比较如何）

5. 傍晚（3：00~6：00）

A：确认营业额的完成情况

B：检查店面的整体情况

C：指示接班人员或代理人员的注意事项

D：进行订货工作，和总部协调

6. 晚间（6：00~关门）

A：推销产品，尽力完成当日目标

B：盘点物品、收银

C：制作日报表

D：打烊工作的完成

E：做好离店的工作（保障店面晚间的安全）

二、 店务管理

1. 现场管理的内容

（1）一个店长要管理的内容：形象、陈列、服务、士气、能力、业绩；

（2）店长=教练；店长不要总站在收银台，店长不是收银员；店长不要仅做销售，店长不是导购员；

（3）店长与员工的区别：店工是教练负有教导与指导员工成长的职责；

（4）客人不进店：是橱窗、头档有问题；方法调整橱窗与头档；

（5）客人进店不试：是陈列、货品、人员有问题；方法是调整陈列、货品、人员；

（6）客人试了不买：是导购员服务、销售有问题，还是差临门一脚；

（7）店长在卖场：要观察员工、观察顾客、 随时跟进。

2. 如何召开晨会

1）晨会原则：回顾昨日，布置当天的任务，激励员工士气；给方法，调整员工状态；

2）晨会内容：目标设定、生意回顾、今日工作安排、学习产品知识、交流销售技巧；

3）成功的晨会：多多的表扬与鼓励，店长的作用是帮助员工如何销售，员工遇到问题我们的任务是帮助他解决问题，解决员工的问题就是解决店铺的问题；

4）晨会是每天的小培训，提高员工业绩的能力，解决他们遇到的问题；

5）执行力：令结果发生才叫真正的执行力。

6）开完晨会后开“时段跟进会”，目的：追生意、追目标；方法：会后要给员工方法；

7）给员工分工，委派不同的任务（小组长），让每位员工感觉自己很重要。

8）晨会是安排任务、给方法、激励；晚会是对办法的总结和检讨。

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