营业厅经理现场管理技能提升培训

  培训讲师:仝国栋

讲师背景:
仝国栋简介工作经历:曾先后服务于深圳华为技术有限公司、任职于人力资源管理部招聘调配处、华为技术员工培训中心(华为大学)培训师,参与华为与HAY大型人力资源项目建设。任职于深圳年富实业公司综合管理经理、人力资源总监、项目整合经理。任职于武汉国 详细>>

仝国栋
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营业厅经理现场管理技能提升培训详细内容

营业厅经理现场管理技能提升培训


营业厅经理现场管理技能提升培训





课程导入:

营业厅经理作为营业厅现场管理的核心人物,通过对于业务、人员、制度、设备四个
方面的管理,使得营业厅整体的运营井井有条。
但是面对每天同样的机械性的工作以及大同小异的业务处理,如何有效地指导员工完
成日常性的工作及上级的相关规定和任务,同时迅速地处理一些客户投诉、员工犯错等
突发事件,是一个营业厅经理都在思考的问题。《营业厅经理现场管理技能提升培训》能
帮助营业厅经理达到以下目标:
1. 树立良好的经营理念,为团队文化的建立打下基础
2. 根据自身风格定位自己的管理方式,形成合适的管理风格
3. 掌握高效沟通的相关技巧,能通过沟通有效协调营业厅各种状况
4. 掌握必须的管理工具,实现营业厅的有效管理
5. 掌握一些突发事件的处理步骤及技巧,做到驾轻就熟

课程大纲:

1. 专业银行营业厅形象转变
1. 经营理念:以客户为中心的营业厅运营
2. 营业厅现场格局的改变及管理应对
2. 营业厅经理职业化修炼
1. 营业厅经理角色认知
2. 营业厅经理的自我管理
1.自我认识是自我管理的前提
2.通过完善与修炼达成自我设计
3.自我批评、激励、反省完成自我实现
3. 营业厅经理的领导风格养成(找出适合自己的团队领导风格)
1.指示风格(Directing)
2.引导风格(Guiding)
3.启发风格(Enabling)
4.授权风格(Delegating)
4. 高效沟通是领导者的基本素养
1.先理解别人再表达自己的沟通原则
2.倾听、提问、回应技能训练
3.上级、平级、下级沟通的技巧
3. 营业厅高效管理
(一)现场管理的四个方面(业务、人员、制度、设备)
1.业务管理:确保现有工作流程的有效执行
a)高效的业务运营在于确保每个步骤的有效达成
b)如何有效提升员工服务品质(服务细节教练技术)
2.人员管理
a)日常行为管理
b)员工考核管理
c)团队文化建设
d)团队凝聚力
(二)业务运营相关事件事理
1.客户投诉处理(流程改进及处理技巧)
a)服务品质的重要性
b)建立客户投诉处理措施
c)同理心——客户投诉处理技巧
2.内部冲突处理
a)内部冲突处理的原则
b)内部冲突处理的方法
3.员工犯错时的有效纠正
a)主管的心态及何时采取行动
b)说明为什么要改善
c)共同评估找出改善计划

 

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