《吕玥老师银行网点客户投诉与抱怨处理》

  培训讲师:吕玥

讲师背景:
吕玥资历背景一、研究领域及主要成就1、十余年服务行业从业经验,执着研究、专注执行银行业服务营销咨询培训;2、银行业实际授课超过4200小时,专长于银行网点管理、服务与营销培训辅导;3、参与国内大型银行在网点转型过程中的业务管理、营销管理、服 详细>>

吕玥
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《吕玥老师银行网点客户投诉与抱怨处理》详细内容

《吕玥老师银行网点客户投诉与抱怨处理》

银行网点客户投诉与抱怨处理
课时设计:1天
培训对象:柜员、大堂经理、理财经理、客户经理、网点主任、支行行长
课程背景:
在激烈的竞争中,银行网点功能在逐步转型,从结算型网点转向服务营销型网点。网点
的转型必将提升网点的服务能力和销售能力,有效提升客户满意度和忠诚度。
但在网点服务中我们发现了这种的现象:
1. 服务代表缺乏良好的服务意识和观念;
2. 服务代表没有准确理解自身的服务角色和定位,不善于团队协作;
3. 服务代表缺乏服务规范,服务的随意性较强;
4. 服务代表不知道怎么处理营业厅网点投诉事件
5. 服务代表缺乏沟通方式、方法
课程收获:
1. 掌握客户满意度管理的系统方法与技巧
2. 了解客户的情感和被尊重的需求,学会在各种服务情境中,正确运用服务营
销,改善服务质量,实现客户满意。
3.
熟练掌握各种服务营销技巧,尤其是处理客户投诉,弥补客户服务中出现错误的技巧,
创造客户满意。
课程大纲:
第一部分:学员演练引入
1. 学员分享:“难缠的客户”
1) 角色扮演:遇到这样的情况,你会怎么处理?
2) 案例1:一中年男子,气势汹汹的在银行里吵闹:
2. 银行居然给假钱??!
1) 案例2:VIP客户超过限额取款没有带身份证,
3. 不理解规定,发脾气怎么办?
1) 案例3:客户因为等候时间过长,大发雷霆,如何处理?
第二部分:投诉的真面目
1. 客户为什么会投诉?
2. 处理投诉的意义
3. 投诉的种类
第三部分:四心
1. 引入:角色扮演-父子
1) 积极心
2) 奥运-击剑比赛上的保守
3) 耐心
4) 责任心
2. 案例分析:下班时分,李大爷在银行门口吵闹,自己的银行卡丢了要求解决。
第四部分:投诉处理步骤及技巧
1. 受理投诉
1) 讨论:柜员最多遇到的客户抱怨及一句话应对
2. 安抚客户(安抚情绪)
1) 练习:在遇到一个愤怒的客户时,你会怎样处理
2) 练习:怎样使用3F的方法安抚客户
3. 收集信息(分析原因)
4. 提出建议----分析客户的需求
5. 达成共识三大方法
6. 确认满意
7. 回馈跟踪(跟踪回访)
8. 特别要点:如何在柜面提高投诉处理的速度?
1) 练习:如何迅速转移难以处理的客户?
第五部分、有效处理客户抱怨与投诉
1. 防止客户报怨的恶化
1) 抱怨与投诉种类及对应策略资费/帐单/业务流程/系统问题/服务问题、
2) 如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨
3) 顾客抱怨处理流程与技巧
4) 如何有效降低投诉数量
5) 处理投诉的礼仪策略与方法
6) 处理投诉的正确流程及主要步骤
2. 用服务补救有效化解客户不满
1) 什么是服务补救
2) 怎样进行服务补救
3) 案例讨论:“你收到我们的信了吗?”
4) 案例讨论:“让抱怨的顾客开心”

 

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