心理类4《心动力：心理学在客户服务中的应用》（2天）


【课程背景】
随着现代科技水平高速发展，人们内心的需求也日益增加。银行业在社会金融行业
中占有绝对的地位，依靠高效、高水平的服务使广大消费者得到满足。作为银行从业人
员需要研究客户的心理，满足客户的心理需求，提供具有针对性的服务，更要管理好自
己的心情，处理好自己的烦恼，才能提升整个银行服务水平。

本课程通过学习行为心理学的一些内容，并加以练习，更好的了解人的外在表现所揭示
的内在动机和信念，让我们的工作更到位。一方面是了解我们自身的行为动机，每个人
都有不一样的关注点，另一方面了解对方的内在需求，做到有的放矢。

【课程特色】

以往的培训，更多的都是关注客户的心理，满足客户的要求，但很少关注我们自己员工
的心理，本课程将从心理的角度，先让员工与自我和解，最终达到与他人和谐，只有满
意的员工，才有优质的服务。

【课程收获】

← 管理好自己的情绪，提升情商，加深与客户交流
← 理解正常的防御机制以及背后的真正心理动机
← 运用心理咨询的核心技能提升表达与倾听的能力
← 运用肢体语言加深与客户的人际关系，处理好冲突

【课程相关】
教学形式：课前材料阅读+理论知识讲解+情境案例分享+互动研讨+工具练习
课程对象：运营主管、大堂主管、会计主管、柜员、大堂经理等
课程时间：2天
← 【课程大纲】

第一部分：动机心理——了解服务的真谛
优质的服务，不在乎你做了什么，而在乎客户认为你做了什么？了解客户的行为，了
解行为背后的动机，真正满足客户的需求，才是我们服务的本质。
← 人类三大最基本的动机
← 服务的最低需求——解决问题
← 服务的最高需求——美的欣赏
← 马斯洛需求与服务水平
← 不同年龄对服务的需求差异（老年，中年，青年）
← 利用个人影响力提升服务价值
案例讨论：不同情境下对服务的需求？
案例讨论：服务标准化与人性化的区别？
案例讨论：从人性角度看最差的服务与最优的服务

第二部分：情绪心理——处理事情先处理心情
处理事情之前必先处理心情，因为情绪总是控制我们的大脑，在积极的情绪下，客户
可能是天使；但在消极的情绪下，也可能是混蛋，积极情绪才能让客户如沐春风。
1、了解情绪
← 情绪的三种成份
← 情绪的分类
← 如何面对负面情绪
← 负面情绪的价值
← 负面情绪三部曲：愤怒、焦虑、悲伤
← 情绪的表达
情景演练：你的负面情绪来源于哪里
情景演练：如何缓解大堂排队顾客的愤怒
案例讨论：客户生气时为什么喜欢大吼大叫
案例讨论：上了一天班，非常烦，回家如何表达负面情绪
案例讨论：客户的愤怒背后真正原因是什么？
2、情绪与生理唤醒
← 交感神经系统
← 副交感神经系统
← 化学物质如何影响情绪
情景演练：如何在工作场所保持精神的状态？
案例讨论：气冲冲投诉的客户如何处理？
案例讨论：工作压力大时如何释放压力
3、情绪与行为表达
← 你的行为决定你的态度
← “相由心生”有科学依据吗
← 写日志
← 呼吸与放松
案例：如何利用身体改变自信？
案例：晨会如何开才有效？
情景：微笑与情绪之间的关系？
4、情绪与主观认知
← ABC模型
← 识别错误的想法
← 对B如何进行辩驳
← 对错程度
案例讨论：如何运用ABC改变对客户的态度
情景演练：理性情绪疗法处理负面情绪
情景演练：如何应对同事的坏脾气

第三部分：沟通心理——有礼有节处理客户异议
有一天客户急匆匆跑来跟你说有一件事要求你办，而你明知道根据公司制度这件事
你是办不了的，你怎么办。为什么？
1、理性的表达
← 讲述
← 表达
← 讨论
← 解释
工具练习：快速表达观点
2、打开沟通之窗建立信任
← 扩大公开区
← 展示隐私区
← 反馈盲区
← 激励潜能区
情景案例：你与客户为什么认识不一致
情景演练：客户的要求我们明白吗？
3、交流重情感
← 表达关怀
← 注重沟通氛围
情景案例：如何处理危机事件
视频案例：客户的投诉原因在哪里
4、基于需求的表达
← 观察
← 感受
← 需要
← 请求
小研究：两组看不清投影的哪组更满意
现场模拟：3F倾听演练
视频：女士的需求点在哪里
5、沟通过程心理
← 互惠
← 投入
← 说服
← 群体影响
← 权威的塑造
案例讨论：如何利用锚定技术向客户营销产品
情景演练：如何利用互惠建立与客户的关系
工具演练：如何利用BYRF工具


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