《卓越服务形象打造与规范化训练》

课程名称《卓越服务形象打造与规范化服务训练》
讲师：唐晓婷 6课时
【课程背景】

商业领域的竞争不限于专业能力，随着专业服务的同质化趋势，服务形象这一“第一印象
”的打造与服务规范素养这一“软实力”的重要性慢慢显现。
它体现了企业的定位、文化、理念，于个人而言，则是眼界、修养、气度的综合体现
。得宜的外在形象、举止动作、场合匹配、语言表达，其深层次蕴含着人际交往的心理
期待。塑造谦和有礼，气度威仪的商务整体形象，成为了现代职场人士的必备素养。

【课程对象】 服务岗位人员
【课程收益】
提升心理能量，升级服务形象，掌握服务的核心技能、自如展现规范服务
【课程背景】
在行业细分、行业产品形态日趋同质化、可选择服务商增多的背景之下，服务这一软
性能力的重要性越发显现。基于服务岗位工作强度大、规范要求高、服务多样化、强调
现场解决能力的特点，课程强调：“先调心内化，后外化执行”，解析客户心理、梳理服
务要点，“好心办好事”。同时，关注从业者的综合发展与自我成长，从“形象构建”入手
，以妆容、配饰等角度，让从业者“爱美”、“爱自己”、“爱生活”，从而更热爱岗位。
此外，以“眼神”、“展肩”、“拢膝”、“掌指”、”五点靠墙”法等精炼有效的塑形要点，
瞬间提升“精气神与专业度”，打造服务岗位——靓丽风景线。
【课程逻辑演进】：

【课程大纲】：
1. 服务解析
1. 物业服务的特点分析
1) 问题多
2) 问题杂
3) 外行与内行对话，体系不同
4) 制度与执行对话，角度不同
2. 服务的特点解析
1) 服务的特点分析：无形付出、保留记忆、不可召回、综合感性
2) 服务的对象特点：生产与消费同时发生、双方位于现场
3. 服务障碍因素分析
1) 什么影响了优质服务？
2) 什么影响了你与客户的距离？
4. 当今服务业问题分析
1) 服务者自我认知能力
2) 客户需求解读能力
3) 客户服务技巧不足
5. 完美服务的“性价比”
1) 客户获得最佳信息
2) 服务者最简洁有效
案例：问价


2. 服务心理分析
1. 客户到底要什么
案例：海底捞的核心竞争力
2. 客户满意的核心是什么
3. 服务中的综合体验：KPI还是OKR
4. 理性规范、感性服务、细节把握
1) 顺畅流程
2) 细节的删繁就简
3) 经典的确认重复
5. 算好一本经济账——服务的精力支出

3. 服务素养提升
1. 构建专业化服务形象
➢ 职业化形象塑造的原则
➢ 男士、女士仪容要求规范
➢ 职场妆容与企业文化
1) 着装与妆容
➢ 提升自我满意及服务品质的“四个窍门”
➢ ——当我们对自己的形象满意时，我们对他人的友善程度大大提高。
➢ TPO原则
☑个人色彩分析（冷色/暖色/九类风格）
➢ 妆容塑造（基础妆容/眉/眼/唇/腮等）
➢ 巧取配饰（丝巾/耳环/胸针）
➢ 丝巾的多种材质分析及运用解析
➢ 胸针、丝巾扣的实际运用
2. 提高客户沟通的效能
1) 沟通原则分析
2) 沟通场景分析
3) 个人沟通模式解析
4) 沟通模式训练

4. 服务身体语言
1. 基本礼仪姿态训练
1) 站姿（3种）
2) 男女坐姿（各3种）
3) 引导手姿
4) 递送手姿
5) 走姿
2. 专业而威仪的秘诀
5. 商务场景实训
1. 会面礼仪（握手、介绍、名片）
2. 同行引领（走廊、楼梯、电梯）
3. 电话礼仪（用语、接听、记录）
4. 乘车礼仪（自驾、司机）
5. 商务宴请（座次、点菜）
6. 会务礼仪（排序、流程）
7. 服务礼仪（奉茶）

6. 服务场景实训
1. 高频服务场景模拟（前期准备）
2. 魅力服务七要素
1) 主动服务
2) 增进互动
3) 细节到位
4) 关怀体贴
5) 创造惊喜
6) 量身定制
7) 创造惊喜
3. 技术点模拟及解析
1) 服务场景中核心环节分析
2) 核心环节规范与心理解读
4. 服务素养融入及场景再造
1) 明确规范服务动作
2) 语言的配合及综合运用
5. 高频服务场景规范及沉淀（场景展示环节）

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