《智能化网点服务效能提升》

《智能化网点服务效能提升》课程大纲授课方式：
案例分析、场景训练、学习竞赛、奇葩辩论、思维导图、行动学习
授课时长：6课时
课程大纲：
第一部分：后疫情时代的智能化网点
1.智能网点的发展和展望
2.疫情冲击的机遇和挑战
案例：客户习惯养成的理性思考
3.漫长却必然的转型之路
案例：网点岗位设置变化的思考
4.探索银行网点“服务+”管理模式
第二部分：服务+“联动管理”
1.不是一个人在战斗
案例：某行三线三圈四岗制度
2.迎宾区的管理
案例：一张号票引发的思考
3.自助（智能）区的管理
分析：智能区的服务管理要义
4.等候区的管理
案例：为什么会有这么多不办业务的客户？
模拟：联动微沙
5.窗口形象与微营销
分析：柜面服务流程的重要作用
6.客户触达率与电话量
流程：识别、转介、销售、登记、维护
分享：客户多维触达的方式方法
第三部分：服务+“6S管理”
1.推行6S标准化管理模式的意义
思考：6S、服务、营销三者之间的关系
案例：海尔集团的卫生间与订单
案例：宜家家居的库房管理
2.6S推进的原则方法及实施步骤
·整理的推行要领：要与不要的区分
·整顿的推行要领：定位、定量、定品
·清扫的推行要领：点检-找出问题，解决问题
·清洁的推行要领：标准化、制度化、公开化、可视化
·素养的推行要领：习惯养成、改善创新
·安全的推行要领：安全问题无小事
3.各家银行6S管理模式的交流分享
第四部分：服务+“客诉管理”
1.客户为什么投诉？
思考：硬件达标、服务达到、营销恰当，客户为什么要投诉？
案例：“贴心”纸袋引发客户不满
案例：“奇葩”客户投诉等候时间长
2.投诉诱因：确实我们存在问题，造成客户投诉
示例：服务态度与服务设施引发投诉
示例：质疑客户与推卸责任引发投诉
3.投诉诱因：确实是因为客户无理取闹
思考：我们该如何应对客户的无理取闹
4.“认同力”和“资格感”
第五部分：服务+“实战演练”
学到和用到的差别
实战演练
·晨会、开门迎宾
·各岗位职责与规范讲评
我在柜面……
我在厅堂……
我在理财室……
·服务微创新，营销金点子
·夕会总结
第六部分：服务+“心态管理”
1.心态管理的重要意义
2.心态管理的12条定律
·效果比道理更重要
·凡事至少有三个解决方案
……
3.心态管理的行动计划

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