《农业银行网点八步六法综合能力提升项目》

  培训讲师:吴艳雯

讲师背景:
吴艳雯老师——银行营销管理专家10年银行零售条线实战经验银行混合式学习项目设计师银行网格化精准营销认证导师国内知名咨询公司银行项目咨询专家»重庆农商行连续7年合作/特聘讲师»100多家银行合作经历,500多场银行实战授课经验»中国银行/邮政 详细>>

吴艳雯
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《农业银行网点八步六法综合能力提升项目》详细内容

《农业银行网点八步六法综合能力提升项目》





农业银行网点八步六法综合能力提升项目


目 录

一 项目背景 3
(一) 需求分析 3
(二) 项目思路 3
(三) 项目目标 4

二、项目整体实施规划 5
(一)项目总规划 5

方案一:课程培训 5

方案二:课程+现场辅导 6
(二)固化督导篇 13



一 项目背景


需求分析

随着银行业快速发展,行业之间的竞争日趋白热化,各大银行之间抢占高端、优质
资源,客户流失现象极为普遍。同时,跨界互联网金融异军突起,不断地侵蚀着我行的
现有存款。在这样的大背景下,如何提升网点的服务营销综合能力至关重要,只有利用
现有资源做到快、准、狠的服务营销才能在激烈竞争中立于不败之地。
为了顺应我行业务的快速发展,打造一支具备精准营销能力的核心队伍,现推出网
点八步六法综合能力提升项目,培养具备核心竞争力的内训师人才队伍和网点员工队伍
,以满足我行业发展的需求。

项目思路


结合我公司多年银行咨询经验,以及前期沟通所掌握的信息,秉承“系统化思考,差异化
设计,针对性服务”的原则,遵循“问题发现→分析→解决”的经典操作思路,设计本次项目
操作模式。
[pic]
本次项目扎根实处,基于现状的实际问题,提出解决思路,并帮助具体落地。项目组聚
焦在执行层面,重点是执行过程中帮助内训师掌握八步六法的步骤和内容,并能够解决
网点服务营销过程中实际的困难和问题,提升团队产能。


方法上采用八步六法的经典步骤,设计课程和导入的内容和工具,达到预期效果

[pic]

项目目标

1. 人员技能提升
全面提升网点柜员、大堂经理、客户经理的综合服务营销能力,实现团队协作营销、
管理者管理能力提升。
内训师掌握八步六法的导入方式和方法。
2. 营销业绩提升
实现网点存量客户激活,新增客户拓展和产品营销业绩提升,实现网点综合业绩稳步
增长。
3. 网点效能提升
通过加强员工的服务意识,提升网点客户满意度,同时加强网点团队建设,使得员工
满意度提高,凝聚力得到进一步增强。


二、项目整体实施规划


(一)项目总规划

现提供两种方案供客户选择,

方案一:课程培训
【课程时间】:2天
【课程对象】:内训师
【课程内容】:


|课程大纲 |
|第一讲:传统银行转型发展趋势 | |
|互联网金融对传统银行业的冲击 |优化流程,科学营销 |
|传统银行业在互联网背景下的出路 |网点联动营销模式 |
|各大商业银行战略转型背后的思考 |网点厅堂微沙龙 |
|银行发展现状对银行从业人员的影 |网点活动营销模式 |
|响 |梳理职责,改进绩效 |
|第二讲 农业银行八步六法内涵 |岗位职责梳理 |
|八步六法的内涵 |网点积分管理办法 |
|八步六法的导入技巧 |科技助力,工具提质 |
|八步六法的内容 |网点辅导工具导入 |
|八步六法的工具 |网点智能系统强化第四讲 农业银行 |
|第三讲 |八步六法的操作要点 |
|农业银行八步六法的操作要点 |目标锁定机制 |
|充分预热,做好准备 |网点目标管理 |
|内训师授课要点 |网点的文化管理 |
|网点现场导入设计 |过程控制机制 |
|环境引导,提升素养 |数据过程管理 |
|6S管理的规范 |管理者一日三巡 |
|6S的现场操作 |现场管理机制 |
|机具先行,释放人力 |现场走动式管理 |
|网点机具设备管理 |现场互动手势 |
|网点现场引导分流 |现场员工激励 |
|网点现场客户教育 |递进沟通机制 |
|网点现场营销设计 |PDCA循环机制 |
|减高增低,业务分离 |网点两会效率提升 |
|减高增低人员管理 |环境引导机制 |
|网点人员弹性排班 |网点特色打造 |
|降低客户等候时长 |学习提升机制 |
|标准作业,提升效率 |员工的内部成长规划 |
|柜面服务营销七步曲 |员工辅导机制 |
|大堂服务营销七步曲 |第五讲 农业银行八步六法的操作行 |
| |动计划 |
| |按照内容制定行动计划 |
| |梳理现场导入工具 |
| | |



方案二:课程+现场辅导
内训师经过两天课堂学习后,掌握八步六法的方法和步骤,并由老师带领下到网点
,进行白加黑的跟学模式,现场掌握导入的方法和技巧,对所学内容进行深化。
【课程时间】:2天(课程)+8天(现场辅导)
【课程对象】:内训师+网点全员
【课程内容】:同上
【辅导内容】:
采用1+5+2模式:1天调研暗访,5天集中辅导,2天督导固化


1、诊断调研
调研分析以网点精细化运营管理模型框架为基础,通过定量分析方式诊断网点业务现
状,从数据上发现关键动作执行情况。
1. 诊断方式
➢ 现场观察
✓ 专家进行网点精准化营销实地调研
✓ 了解布局环境硬件和软件建设情况
➢ 深度访谈
✓ 围绕各岗位精准化营销工作,开展一对一的深度访谈
✓ 对各岗位服务精准化营销现状进行针对性了解
➢ 材料分析
✓ 收集并分析相关的制度文件
✓ 多方面分析制约网点八步六法导入提升的因素
2. 诊断流程及内容
|序 |模块 |工作内容 |  |工作形式 |
|号 | | | | |
|  |  |  |  |  |
|1 |诊断调研|网点基本情况调 |了解网点基本情况与具体现状 |现场调研 |
| | |研 | | |
|2 | |现场观察 |观察网点服务和精准营销、现场环境 |现场观察 |
| | | |情况 | |
|3 | |行长访谈 |了解网点基本情况与具体现状,管理 |现场访谈 |
| | | |者对网点项目的期望和建议 | |
|4 | |客户经理访谈 |观察网点服务和精准营销、存量客户 |现场访谈 |
| | | |维护、精准营销系统使用情况 | |
|5 | |大堂经理访谈 |了解大堂服务现状和现场精准营销情 |现场访谈 |
| | | |况 | |
|6 | |柜员访谈 |了解柜员服务,精准营销系统使用情 |现场访谈 |
| | | |况 | |
|7 | |周边网点走访 |了解竞争对手服务营销现状 |现场观察 |
|8 | |网点数据提取 |网点存量客户数量分析 |现场调研 |
|  |  |  |  |  |


2、网点现场辅导
现场辅导对象:标杆网点
项目参与对象:辅导网点全体员工、项目小组、分行/支行项目小组
现场辅导时间:每个网点5天(白天+晚上)
辅导的具体内容:




|网点服八步六法综合能力提升项目辅导实施日工作安排 |
|序号 |
|1 |
|9 |
|15 |
|22 |
|29 |

注:具体内容要等调研结束后再最终确定。
(二)固化督导篇

在网点辅导结束后进行督导巩固,项目团队督导大堂、柜员、客户经理积极主动服务
营销,促进服务营销能力全面提升查漏补缺。并发起分行层面优质服务营销固化沟通会
,整理出网点后续八步六法效果坚持固化建议。

1、督导固化分工
|小组名称 |执行内容 |
|分行项目小组 |分行主导督导固化,支行项目小组对网点项目小组固 |
| |化工作与验收准备工作进行监督,并几分行汇报情况 |
| |。分行项目小组对支行各项工作进行检查,并对网点 |
| |进行打分评选。 |
|支行项目小组 | |
|网点项目小组 | |
|项目小组 |提供督导固化技术支持。 |


2、督导固化方式方法
部分督导固化方式介绍如下:
|固化方式 |执行方 |备注 |
|网点竞赛 |网点主导,机构协助 |形成竞争氛围 |
|实时检查 |网点主导,机构协助 |营造检查压力,促进服务执行|
|客户满意度 |网点主导,机构协助 |集中解决共性问题 |


督导固化方式详细说明如下:
1、网点竞赛
在前期导入的网点间推行服务竞赛,通过各级行考核,神秘人考核等方式,对网点执
行服务规范化程度及效果进行考核。每月根据考核结果进行优秀网点、合格网点、不合
格网点的评选,并对成绩进行从高到低的排名。
2、实时检查
通过突击抽查、暗访抽查、调取录像监控、查看客户投诉情况等形式对网点的服务状
态进行实时监控,凸显分行对标准执行的决心,引起网点全员的重视与关注。

 

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网点服务营销综合能力提升项目目录一项目背景3(一)需求分析3(二)项目思路3(三)项目目标4二、项目整体实施规划5(一)项目总规划5(二)项目具体流程61、诊断调研62、网点现场辅导73、固化督导114、总结大会12三、项目执行内容12(一)现场辅导篇12(二)固化督导篇17(三)项目固化督导内容与途径171、督导固化分工172、督导固化方式方法18一项目背

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