《左右服务右手营销-互联网时代传统行业的服务创新（2天版）》
《左右服务右手营销-互联网时代传统行业的服务创新（2天版）》详细内容
《左右服务右手营销-互联网时代传统行业的服务创新（2天版）》
左右服务右手营销—互联网时代传统行业的服务创新
课程背景：
互联网时代，颠覆的是人与人的沟通渠道和方式，优质体验的本质并未改变，而所有的
优质体验都是来自于人与人之间真诚的相互关系。客户体验从何做起，才能让客户选择
我们、记住我们、爱上我们最后成为我们的铁杆粉丝，这是每个传统行业都需要的必须
课。企业应该从单纯的销售升级到服务营销，即通过客户满意度的提高以及忠实度维系
来获取并保持社会效益和经济利益的增加，树立服务营销思维，回归服务本质，打造服
务文化，以客户需求为核心，积极开拓市场，为客户创造价值，各部门之间通力协作，
在每个接触点上服务好客户，引领企业发展的未来。
课程收益：
1、树立意识：树立“以客为尊、体验为王”的服务意识；
2、分析需求：了解客户需求在互联网时代的结构与变化；
2、流程梳理：掌握客户接触全链路管理的关键点、打造让客户惊叫的心动时刻，最终给
客户一个爱上的理由；
3、工具强化：领悟体验时代，人人都有责任担当客服经理；
4、实施落地：通过多种工具和作业，提升培训效果；
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：传统行业的中基层管理者
授课方法：案例分析+讲授、小组讨论+分享、现场演练+强化训练
课程大纲：
第一讲：认识服务与营销
1、如何协调服务与销售？
2、如何保证客户关系与营销业绩？
3、如何对服务人员的角色进行定位？
第二讲：服务营销流程的再设计
一、识别客户：我们的客户在哪里？
小组讨论：客户族群的特征
2. 吸引客户：客户为什么会选择我们？
1、顾客想得到什么样的体验？
2、客户感知8大因素：
1）品牌价值
2）服务价值
3）人员价值
4）形象价值
5）货币成本
6）时间成本
7）体力成本
8）精神成本
3、洞悉客户5大需求
思考：我们满足了客户的什么需求？
讨论分享：思考本部门改善的方向，给客户创造一个点赞的理由。
三、留住客户：客户为什么会选择我们？
第一步：美妙接待——树立顾客的好感
思考：哪些要素影响顾客的第一印象？
1、环境管理的五感
2、服务者的个人形象的标准化
3、问候语的个性化选择
第二步：理解需求——关注面前的顾客
1、顾客的需求包括业务需求和心理需求
2、理解需求的四部曲：望闻问切
3、如何观察顾客——望的技术
4、听话听音——闻的技术
5、回应顾客——切的技术
案例分析：那些被我们忽略的情感需求
第三步：满足需求——累积顾客的信任
1、专业精深：快速准确的业务操作
2、有形原则：规范的手势、舒服的动作
3、有声原则：请、谢谢、对不起
4、尊重原则：客户有知道过程的权利
5、寒暄技巧：融洽与顾客的关系
6、肯定原则：对任何积极行为给予赞美
模拟训练：不同情境下对顾客进行一句话肯定赞美训练
第四步：引导需求——给予客户正想要的
1、客户满意转化为购买需求的三大控制点：时效性
2、客户满意转化为购买需求的三大控制点：隐蔽性
3、客户满意转化为购买需求的三大控制点：适合性
4、连带销售的设计
5、引导顾客体验，强化美好感觉
案例分析：我们的介绍是为了让顾客听懂的吗？
第五步：柔性成交——让顾客“赢”
1. 不要强迫和压力
2. 运用引导来处理异议
3. 提供备选和成功案例
4、假定成交：让顾客看到你的努力
案例分析：“成功的基金经理”后面的故事
第六步：服务根进——让顾客真心说谢谢
1. 确认服务
2、做好售后说明
3、表达感谢
4、送别客户：迎三送七原则
5、电话回访的要点
第四讲：赢得客户：客户为什么会爱上我们
一、什么是峰终定律 ？
1、案例分析：峰终时刻在哪里出现？
2、小组分享：客户爱上企业的原因是什么？
3、峰终时刻：让客户尖叫并记住的时刻
4、现场设计：设计峰终时刻，给客户一个爱上你的理由。
5、点评分享，评比最心动时刻的设计小组
第五讲：保有客户：服务补救与抱怨处理
1、案例分析：愤怒的顾客
2. 不满意的老顾客对企业的影响
3、投诉的升级过程
4、服务补救让投诉顾客转怒为喜
5、服务补救的三性：适应性、及时性、主动性
6、头脑风暴：还有哪些需要补救的时刻？
第六讲 人人都是客服经理
一、体验时代，面对越来越挑剔的客户，客服需要具备哪些品格？
二、客服品格：
1、热情
2、担当
3、同理心
三、优质服务团队的塑造
1、案例分析
2、让离炮火最近的人呼唤炮火
何春芳老师的其它课程
《左手服务右手销售--营业厅服务营销课程》 04.17
左手服务右手销售——营业厅服务营销训练课程背景:终端为王的时代，营业厅是线下面向市场的前沿阵地、服务顾客的窗口，其重要性并不因互联网的发展而减弱，相反顾客对其服务和营销的舒适性提出了更高的要求。如何站在用户的角度提升服务意识、规范服务行为？如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和引导顾客的需求？如何在满足顾客期待的基础上完成营业厅的业绩提升？这些问题
讲师：何春芳详情
《左手服务右手销售——营业厅服务营销训练》 04.17
左手服务右手销售—营业厅服务营销训练课程背景：终端为王的时代，营业厅是线下面向市场的前沿阵地、服务顾客的窗口，其重要性并不因互联网的发展而减弱，相反顾客对其服务和营销的舒适性提出了更高的要求。如何站在用户的角度提升服务意识、规范服务行为？如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和引导顾客的需求？如何在满足顾客期待的基础上完成营业厅的业绩提升？这些问题无
讲师：何春芳详情
《转怒为喜——营业厅投诉处理与服务补救》 04.17
转怒为喜——营业厅投诉处理与服务补救课程背景：营业厅是客户接触企业的最直接渠道。由于产品、服务、网络、资费等原因常常会接到客户的直接或间接投诉；加之人们的维权意识不断增强，处理投诉既要主动、及时、适合。面对客户的投诉，既是一个化解抱怨的过程，更是一个服务的过程。服务有助于化解客户抱怨，而不当的服务也会为投诉处理“火上浇油”，这就需要我们一线服务人员掌握一定的
讲师：何春芳详情
《以客为尊——服务礼仪与待客技能提升》 04.17
以客为尊——服务礼仪与待客技能提升课程背景：礼仪是表现对人的理解、尊重之情的手段和过程：礼貌的谈吐、得体的举止、亲善的仪表、真诚的微笑……礼仪的最终目的是为客户提供优质服务，树立良好的企业形象，使现代竞争中获得独特的核心竞争力。客户服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位客户服务人员的礼仪表现、个人形象，便是企业在社会公众中的形象。一位客户服务人
讲师：何春芳详情
《营业厅投诉处理与服务补救》 04.17
营业厅投诉处理与服务补救课程背景:由于产品、服务、网络、资费等原因常常会接到客户的直接或间接投诉；加之人们的维权意识不断增强，处理投诉既要主动、及时、适合。面对客户的投诉，既是一个化解抱怨的过程，更是一个服务的过程。服务有助于化解客户抱怨，而不当的服务也会为投诉处理“火上浇油”，这就需要我们一线服务人员掌握一定的服务技巧、沟通技巧、投诉技巧、工作方法、服务情
讲师：何春芳详情
《营业厅优质服务训练课程》 04.17
营业厅优质服务训练课程课程背景:终端为王的时代，营业厅是线下面向市场的前沿阵地、服务顾客的窗口，其重要性并不因互联网的发展而减弱，相反顾客对其服务和营销的舒适性提出了更高的要求。作为一名服务人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：客户究竟要什么，服务究竟是在做什么？我们的工作对于企业整体发展究竟起着怎样的作用？为什么客户总是针对我们呢？我究竟该站在企业的
讲师：何春芳详情
《网格人员服务营销训练课程》 04.17
网格人员服务营销训练课程课程背景:网格站装维人员是电力通讯行业又一对外服务的窗口，也是营销工作的重要场所。强化服务意识、规范服务行为，服务人员只有掌握了扎实的理论知识和熟练的业务技能，才能迅速地响应客户的需求，对客户提出的问题做出及时正确的问答、让客户满意，并最终实现销售的任务。此课程即是从服务人员的形象塑造和服务关键点及拜访细节方面，全面训练和提升装维人员
讲师：何春芳详情
《销售人员的服务技能训练》 04.17
销售人员的服务技能训练课程背景:互联网的发展，零售终端迎来了渐趋理性的消费者，此时重要的已不再是销售技巧，而是如何准确发现、了解、掌握顾客需求，甚至是顾客的潜在需求。通过课程让销售顾问擅于分析顾客需求、了解顾客的关注要点，在接待中为顾客营造亲切、自然的服务体验。使顾客通过“感官—情感─思考─行动─关联”的体验过程，在情感上产生共鸣，从而产生购买行为，并将这种
讲师：何春芳详情
《客户经理商务礼仪与沟通技巧》 04.17
客户经理商务礼仪与沟通技巧课程背景:一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象；它是与客户沟通的工具；并在很大程度上影响着企业的发展。良好的个人形象对客户传递一种信息，
讲师：何春芳详情
《末梢升级——装维人员服务营销训练课程》 04.17
末梢升级——装维人员服务营销训练课程课程背景：网格站装维人员是电力通讯行业又一对外服务的窗口，也是营销工作的重要场所。强化服务意识、规范服务行为，服务人员只有掌握了扎实的理论知识和熟练的业务技能，才能迅速地响应客户的需求，对客户提出的问题做出及时正确的问答、让客户满意，并最终实现销售的任务。此课程即是从服务人员的形象塑造和服务关键点及拜访细节方面，全面训练和
讲师：何春芳详情
- [潘文富] 一定要脱离产品谈招商
- [潘文富] 员工不是被招聘进来的
- [潘文富] 什么是小型门店的底层结构
- [潘文富] 专卖店的年度生意规划包括
- [潘文富] 终端客户就是业务员的兵权
- [杨建允] 杨建允：DTC营销模式是传
- [杨建允] 探析传统品牌DTC营销模式
- [杨建允] 杨建允：专家称预制菜是猪狗
- [杨建允] 杨建允：贵州村超、淄博烧烤
- [杨建允] 淄博烧烤现象是否可以复制？
- 1社会保障基础知识(ppt) 21059
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 19973
- 3行政专员岗位职责 18961
- 4品管部岗位职责与任职要求 16118
- 5员工守则 15362
- 6软件验收报告 15317
- 7问卷调查表(范例) 15034
- 8工资发放明细表 14437
- 9文件签收单 14096
