客户投诉处理能力及EQ沟通技巧
客户投诉处理能力及EQ沟通技巧详细内容
客户投诉处理能力及EQ沟通技巧
《客户投诉处理能力及EQ沟通技巧》课程
1. 课程介绍：
顾客永远都是顾客，但是你---服务人员可以让顾客满意，也可以让顾客疯狂。如果拥有顾客投诉处理的能力和技巧，不但让顾客满意而归，也可以实现企业留住顾客的战略。本课程从客服人员角色认知、服务于顾客的概念、认识顾客投诉的期望、投诉处理的步骤、EQ沟通使客户开心的技巧等多个角度诠释客户投诉处理能力和技巧。适合一线服务人员、一线服务主管/销售人员等服务执行人员。
2. 课程目标：
当本课程结束时,学员能够掌握投诉处理的系统知识和关键技能,其中包括:
Ø 了解服务执行人员的角色及需要具备的态度、知识、技能
Ø 了解投诉顾客的心理需求及期望
Ø 掌握投诉形成的原因、投诉客户的分类及应对策略
Ø 掌握投诉处理的关键步骤
Ø 掌握EQ沟通的核心：开心-懂-更开心
Ø 掌握EQ沟通如何说、如何听、如可看、如何问等相关技巧
3. 培训时长：2天
4. 人数：建议36人以内
5. 培训特色
充分的小组研讨、实际问题的案例分析、录像观摩、游戏教学、角色扮演等方式
6. 课程内容大纲
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培训单元 |
主要内容 |
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开场部分： |
1. 活动：找到合适的人 2. 成立团队 3. 体验式教学的方法 4. 学习规则和互动方法 |
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第一单元： 认识服务和投诉 |
1. 小组讨论：什么是服务，什么是顾客 2. 回顾服务和客户的定义 l 服务和客户的理念 l 我们离卓越服务有多远 l 再好的服务也会有投诉 3. 认识抱怨和投诉 l 投诉的根本原因及分类 l 不满意客户的威力 l 把投诉看成机会 4. 活动：你是如何对待客户的 5. 客户投诉的期望 l 客户要什么，不要什么 l 投诉客户的分类及应对 l 小熊/绵羊/猫头鹰/鲨鱼 l 客户需求的层次 |
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第二单元： EQ沟通，客户服务/投诉技巧的真谛 |
1. 投诉处理技巧的核心：EQ沟通，第一时间安慰、平复客户的心理感受 2. 服务沟通与卓越人生 3. 沟通的循环圈 4. 处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧 l 处理不满、抱怨过程中常见场合下的应答 l 基本敬语 l 避免使用的话语 l 说的口气 l 与肢体语言配合 l 模仿---和顾客同步 l 表达练习: 用客户喜欢的语言表达 5. 处理不满、抱怨、投诉过程中的倾听技巧 l 听力测试 l 倾听的一般注意点 l 如何实现同感聆听 l 案例分析：区分不同表现的听的习惯 l 倾听练习：同感聆听 6. 处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧 l 问的智慧 l 处理客户反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题 |
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第三单元： 投诉处理的步骤及各步骤技巧 |
1. 游戏活动：人体纠缠活动 2. 双赢的心态 3. 打破思维框架 4. 应对客户投诉的步骤及技巧 l 情绪控制 l 同感聆听的技巧 l 承认的表述（回答的技巧） l 征求:询问（询问的技巧） l 解决（解决问题的技巧） ² 积极收尾（留住客户的技巧） |
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第四单元： 角色扮演 |
1. 设计观察单 2. 各小组准备及扮演 3. 点评及改进 |
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第五单元 总结与应用计划 |
1. 回顾与小结 2. 培训后应用计划 |
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