网点负责人系列--新常态下柜面服务管理提升


课程名称： 《服务系列：新常态下柜面服务管理提升》
主讲：王维玲 老师 6-12课时

课程对象：
■ 服务管理者／服务督导
课程收益：
■ 理解新常态下、利率市场化的背景提升柜面服务的重要内涵，提升服务的附加值
■ 剖析企业目前柜面服务现状与问题所在，明确影响服务品质的因素
■
量体裁衣，从柜面服务者心态、意识、技能提出整改方案，提升客户忠诚度与感知度
还有客户的满意度，为企业创造效益

授课方式：
■ 讲师讲述
■ 案例精举
■ 情境演练
■ 小组讨论
■ 视频与FLASH呈现
■ 团队游戏
■ 形体训练


课程大纲：

一、新常态下服务重要性分析----------知己知彼百战不殆


新常态下，利率市场化确实使银行业之间的竞争更加激烈，但是利率并非客户选择
银行的唯一标准。如何在新常态下特别的爱给特别的客户，是银行服务创新的重中之重
。


➢ 新常态下机遇与挑战
✓ 解读当今行业竞争——银行的竞争就是客户的争夺
✓ 未来的竞争是？
✓ 柜面服务决定银行的生存
✓ 是你在选客户，还是客户在选择你？
✓ 提升银行竞争力的模型
➢ 当前柜面服务问题分析
✓ 忙（忙忙碌碌）——服务没有针对性，客户感知度不好
✓
茫（模糊不清）——客户需求解读能力有问题，给客户不是他想要的


✓
盲（无知无觉）——柜面服务意识、服务热情不足、现场问题遇见、
问题处理能力欠缺


二、柜面服务附加值提升DNA----------服务从『心』开始

➢ 提升柜面服务对员工的5个必备要求
✓ 在对客中的服务态度如何
• 服务意识决定服务态度
• 做好服务细节标准
• 服务态度决定一切
✓ 会用心预测需求和观察客人吗
• 提供个性化服务的员工预测顾客的需求和期望
• 在观察中做好跟进服务
✓ 关注客人的程度如何
• 能发现客人的不同需求吗？
• 能针对不同客人提供个性化服务吗？
• 来网点的顾客能感觉受到特别优待吗?
✓ 会对顾客的“全过程经历”负责吗
• 对顾客的“全过程经历”负责
• 注重个性化服务的“关键时刻”
• 重视顾客体验，管理顾客感受
✓ 能与顾客有效沟通吗
• 如何"察言观色"说话？
• 善于与客人沟通交流中了解需求
• 充分应用附加语言
• 提高员工语言技巧，做好个性化服务


三、柜面服务管理提升关键点-----------管理从『细节』开始

➢ 服务氛围管理
✓ 现场气氛管理
✓ 现场大堂、柜面人员情绪管理
✓ 现场大堂、柜面人员形象管理
➢ 做好顾客期望管理
✓ 服务人员满足客户期望值管理
✓ 服务人员超越客户期望值管理
➢ 健全完善客户顾客资料管理
✓ 厅堂服务人员资料收集管理
✓ 厅堂服务人员资料整理管理
✓ 厅堂服务人员整理7/30/90管理原则
➢ 注重内部培训与激励
✓ 员工培训辅导技能提升五步曲
✓ 员工激励三原则
➢ 做好员工沟通与协作
✓ 厅堂员工沟通原则
✓ 厅堂员工沟通天龙八部
➢ 客户总结与回顾




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