“诉战速决”投诉处理

  培训讲师:钱秋萍

讲师背景:
钱秋萍老师n讲师介绍金融服务营销专家16年上市金融集团客服、营销及管理工作经历6年专业培训经历,04年参加美国LIMRECDIS培训PTT授权讲师,CATC授权讲师,南京审计学院外聘讲师参与云南拍摄服务规范VCD参与甘肃服务规范手册编写参与 详细>>

钱秋萍
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“诉战速决”投诉处理详细内容

“诉战速决”投诉处理

“诉战速决”客户的投诉处理培训课程




|模块 |内容 |教学方式 |
|开训仪式 |1.领导开训讲话 | |
| |2.破冰活动 | |
| |3.团队组建 | |
|第一部分 |1.投诉是金 |【案 例】:投诉者变督导者 |
| |2. 客户投诉渠道 |【小组研讨】:零投诉可能吗? |
|认识投诉 |3.1-10-100投诉公式 |【学员分享】:投诉痛并快乐! |
| |4.客户为什么不投诉? | |
| |(1)不相信(2)不愿意 | |
| |(3)不知道(4)怕麻烦 | |
| |(5)怕报复 | |
| |5.零投诉可能吗? | |
|第二部分 |1. 客户缘何投诉 | |
| |(1)没人关注 |【视频教学】 |
|投诉心理 |(2)抱怨没人听 |【案例分享】 |
| |(3)责任没人听 | |
| |(4)承诺没兑现 | |
| |2.客户类型及应对 | |
| |3.客户投诉的五个心理需求 | |
| |(1)求尊重(2)求发泄 | |
| |(3)求表现(4)求补偿 | |
| |(5)求报复 | |
|第三部分 |投诉处理三原则 | |
| |(1)先处理心情再处理事情 |【案例分享】 |
|投诉应对流 |(2)先明确问题再处理问题 |【案例演练】 |
|程与技能 |(3)先管理期望再满意需求 | |
| |投诉处理方法 | |
| |(1)快速处理(2)安抚情绪 | |
| |(3)找明原因(4)找出方案 | |
| |(5)感谢客户 | |
|第四部分 |1.喋喋不休的客户 | |
| |2.蛮不讲理的客户 | |
|难缠客诉应 |3.无理要求的客户 |【案例演练】 |
|对实务演练 |4.情绪激动的客户 |【案例演练】 |
| |6.集体投诉的客户 | |
|第五部分 |1.自我情绪管理 | |
| |(1)呼吸放松法 | |
|情绪管理 |(2)积极自我暗示 | |
| |(3)一分为二法 | |
| |(4)换框法三种技巧 | |
| |2.道歉的艺术 | |
|第七部分 |1.评选优秀学员、团队 | |
|结训仪式 |2.培训效果评估 | |
| |3.颁发结业证书 | |
| |4.领导颁奖并结训讲话 | |
| |6.合影留念 | |

 

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