关键时刻MOT

MOT：关键时刻的客户满意与客户服务技巧
全球最具影响力的服务培训课程
课程介绍
业绩没达成是销售员的错吗？还是公司由下至上的整体表现所导致？
内勤同事接起电话的一瞬间，服务人员面对顾客时的表情和语气，甚至是后勤维修工
程师给予销售一线的实时支持，点点滴滴都在累积企业形象，这个形象有可能是正面的
也可能是负面的。在销售过程和客户服务过程中关键时刻无处不在，每一个人、每一个
关键时刻，都影响顾客最终决定。
关键时刻课程，让公司全员藉由面对问题、发掘客户潜在需求并作出正确且一致的响
应，再经由积极适当的行动，以及完整的确认流程，为客户创造最大价值，达到公司与
客户双赢。
作为服务界最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式，关键时刻课程一经推出，立
刻风靡全球，世界500强企业几乎都组织了这门课程的培训。如麦当劳公司指定该课程为
新员工上岗培训的必修课程；联想集团花费上千万元，组织8000人轮训，达到了前所未
有的效果。受惠行业涉及航空业、金融业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务
业。
MOT走进中国：
6位著名企业家、管理大师共同推荐：
← 中国国际航空公司董事长李家祥
← 招商银行行长马蔚华
← 《第一财经日报》总编秦朔
← 科特勒营销集团高级顾问孙路弘
← 领导力大师沃伦·本尼斯
← 管理大师《追求卓越》作者汤姆·彼得斯
MOT在全球：
← 美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩；
←
IBM耗资800万美元开发了MOT课程，并是IBM唯一一门规定全球员工都必须参加的课程
；
← 麦当劳公司指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程；

课程对象
←
直接接触顾客的员工：销售代表、销售支持人员、顾客服务部门的主管、服务人员、
上门服务的安装、技术支持人员；
← 服务于内部客户的人员：财务、行政、人力资源、生产制造等。

课程收益
← 了解现代客户服务理念，有效提升企业员工的客户服务意识；
← 通过对“关键时刻”的深入理解，掌握企业为客户创造价值的关键时刻；
← 学习如何与企业各部门协同作战共同服务于外部顾客；
← 深刻体会面对同一个事件，不同的处理方式带来不同的客户认知；
← 掌握从双赢角度出发既最大限度满足客户需求，又保护公司利益；
←
改变企业员工的行为模式，通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练，有效掌握
客户服务的核心技巧，从而为企业创造富有价值的正面关键时刻。
←
课程将通过影像观摩、高度拟真的案例演练以及分组讨论等方式，在老师的指导下，
集思广益，并结合实际情况，将所学所悟真正应用于日后的工作。

课程内容
本课程采用国际流行的MBA案例教学模式——采取情境式、演练式和互动式的培训方式
。课程以某跨国公司丢失4500万美元的订单为主线，采用影像观摩的方式把复杂的销售
行为模式、大客户销售与服务的技巧演绎得简单、易学、易用。引导学员共同走上销售
与客户服务的舞台，一起扮演厂商、顾客、竞争对手的角色。在影像中，该案例逐步分
场景展开，上至亚太区副总裁，下至普通电话咨询员概莫例外都对订单的丢失负有责任
。通过对比正反两种做法，突出表现员工个人行为能够给客户带来的价值。公司还是那
个公司，产品还是那个产品，唯一变化的是员工自己的行为。
因此，公司的销售团队、客服团队、市场策划团队、技术支持团队的一起参加培训将
取得更好的学习效果。

课程目录
第一讲：全面认识客户服务
← “服务经济”时代的来临
← 深入认识客户服务
← 什么是服务
← 服务的两个目的
← 服务的两个层面
← 客户不满与客户满意对于企业的意义
← 关键时刻的概念和起源
← 探寻企业客户关系中的关键时刻

第二讲：《单元一：为客户着想》
← 引言
← 服务客户的宪法准则
← 关键时刻四行为模式——探索、提议、行动、确认
← 如何探索客户需求
← 为客户着想，想什么
← 如何挖掘获取客户期望
← 怎样做到积极倾听
←
案例演练：〈无辜的留话者〉；〈好意的同事〉；〈繁忙的客户经理〉；<专业的竞
争者>

第三讲：《单元二：创造双赢》
← 如何向客户提议
← 如何甄别“合格”与“不合格”问题
← 如何回绝客户不好的要求
← 行动的5C原则和技巧
← 确认的方法与技巧
← 客户服务传播的模式与口碑效应。
← 改变自己的习惯和行为模式
← 案例演练：<不倾听的副总裁>；<与事无助的无补热线>

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