《高效沟通与服务意识提升训练》

  培训讲师:孙春岭

讲师背景:
工作经历孙先生,北京联盛咨询公司首席培训顾问,高级人力资源师。拥有十年的集团培训与管理经验,历任清华同方、智联招聘等知名企业高级培训管理职位,多家企业咨询顾问。他的思想透彻、精准,对企业的发展和提升具有极强的指导意义。孙先生曾直接参与和协助 详细>>

孙春岭
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《高效沟通与服务意识提升训练》详细内容

《高效沟通与服务意识提升训练》

课程大纲:
 

一、暖场
l         团队组建
l         暖场活动
 
二、心态篇:培养主动服务的心态
(一)认识沟通
ü         沟通的定义
ü         沟通的流程图
ü         影响沟通的因素
(二)沟通的种类
ü         内部沟通
ü         外部沟通
ü         内、外部沟通的原则
(三)塑造高效沟通的心态
ü         视频案例:移动营业厅服务人员
ü         沟通心态一:双赢
ü         沟通心态二:主动服务
ü         沟通心态三:责任心
ü         沟通心态四:超出客户期望
 
三、技巧篇:把握服务的关键时刻
(一)沟通的基本技巧
ü         沟通基本礼仪
ü         沟通语言专业表达
ü         专业客服人员的利器—声音
ü         沟通的“一,二,三”原则
ü         承诺——言必信行必果
 
(二)内部客户的沟通
ü         与上司沟通的技巧
1、与上司沟通的障碍
2、与上司沟通的技巧与方法
3、与不同类型的上司沟通
视频案例分析
ü         与同事沟通的技巧
1、与同事沟通的注意事项
2、与同事沟通的方法
视频案例分析
ü         与不同部门沟通的技巧
1、用服务的心态与其他部门沟通
2、与不同部门沟通的方法
 
(三)外部客户的沟通
A.接待客户——沟通基本礼仪
ü         营造良好的会谈气氛
ü         商务礼仪:留下良好**印象
ü         开场白技巧和方法
案例分析:未寄出的快件
课堂练习:开场白技巧
 
B.探询客户需求——倾听和沟通技巧
ü         探询的原则
ü         探询的设计
1、客户需求预测
2、探询手段的采用
ü         探询的A-F-F-G方法
ü         探询手段应用技巧
手段一:问
ü         “问”对于我的意义;
ü         “问”对于客户的意义;
ü         我要达到的目的。
手段二:听
ü         怎样听?
ü         倾听的目的
ü         使 “听”有效的方法
手段三:说
ü         鼓励之“说”
ü         确认之“说”
ü         制止之“说”
ü         明确之“说”
5、客户四种行为风格的判断
ü         客户的四种行为风格与应对策略
ü         不同风格类型客户的应对策略
ü         案例分析:张先生的期望
ü         课堂练习:探询客户的需求
 
C.教育客户——讲到客户的心里
产品/服务分析的FABE方法
ü         特色
ü         优势
ü         客户得到的利益
ü         证明
案例分析:产品的FABE
课堂练习:分析你熟悉的产品
 
D.留住客户——客户抱怨和投诉处理技巧
ü         留住客户五个关键环节
ü         投诉/抱怨的客户是好客户
ü         投诉顾客心理分析
ü         处理客户抱怨的原则
ü         处理投诉的LSCIA模型
ü         处理投诉过程中的禁忌
案例分析:常见处理顾客抱怨案例
 
培训总结

 

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五、课程纲要:一、团队的核心是共同的目标1、愿景管理l目标的意义l个人、组织目标的规划2、组织目标要深入人心l实现组织目标的步骤:志同、道和、行契l上下同欲的策略l形成共同的工作方法l促进协同作战的策略3、落实你的愿景规划二、团队文化的本质是行为习惯1、在战斗中成长2、负面规范更容易被关注3、榜样的力量4、规律性地团队“照镜子”三、建立日常工作的规范1、委派

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四、课程纲要:章:认识职业化ü课堂讨论:从自己的身边看,什么是职业化的行为?什么是非职业化的行为?ü案例:张俊的故事ü什么是职业、职业化?ü职业化的三个表现第二章:职业化态度ü案例:他为什么能被提升?职业化态度之一:积极主动ü案例:老总喜欢什么样的人才(UT斯达康、网通老总)ü职业成功的两个纬度ü积极主动与消极被动的区别ü积极主动人的三种特质ü关注圈与影响圈

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课程大纲:角色篇:经理人的自我管理ü什么是管理?ü构成管理工作的几个方面ü我们是如何走上管理岗位的ü经理人在组织中的地位sup2;不同层级管理者对员工的影响程度ü为什么要重新定位自己:sup2;从自己承担责任转型为赋予员工职责sup2;从埋头苦干转型为动员他人实现自己的想法;sup2;做到限制自己帮员工负责任ü经理人的角色认知、价值观和服务理念sup2;公司

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课程大纲:暖场ü破冰游戏ü学员团队组建单元自我管理:经理人的角色认知ü经理人的基本职业素养ü经理人在组织中的地位sup2;盖洛普路径(GallupPath)sup2;不同层级管理者对员工的影响程度ü经理人的角色认知sup2;作为下级的经理人的角色定位sup2;作为同事的经理人的角色定位sup2;作为上司的经理人的角色定位ü有效管理的要点sup2;案例分析:我

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课程大纲:章:执行理论及定位一、执行理论产生的背景环境二、业界执行力观点辩证ü案例:戴尔总裁论执行力ü案例:平安保险董事长论执行力ü案例:伊利集团董事长论执行力ü案例:GE董事长论执行力ü案例:联想董事长论执行力三、“执行”理论在实际管理中的定位1、能否实现标准化2、有没有流程四、人员流程的问题五、执行不力的原因与表象n不知道干什么n不知道怎么干n干得不痛快

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一、认识团队1.团队的定义及特点2.团队的构成要素【案例】互补的技能【案例】必须承担的责任3.高绩效团队的特色分析¨高效团队成员具有的特征¨高效团队领导具有的特征¨形成高效团队的支持点【案例】牛团队分析4.团队的发展阶段二、团队发展阶段与应对策略1.团队发展五个阶段及特征2.不同阶段团队的工作重点¨成立期u成立期特点u规范的确立u应对策略¨动荡期u动荡期特点

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课程大纲:暖场ü破冰游戏ü学员团队组建单元自我提升篇:企业内训师基础素质提升(一)内训师的观念和思维(二)内训师职业形象检验ü服饰ü站姿ü面部表情ü眼神(三)内训师表演素养检验(四)认识成人学习特点ü成人教育的特点ü成人学习的关注点ü内训讲师的角色定位第二单元专业技能篇(一):需求分析(Analyze)企业内训师专业培训需求分析一、培训需求分析的意义ü案例分

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课程大纲:部分描述——80、90后新生代员工现状ü定义新生代员工(一)原来的管理方法失灵了(二)社会和企业对新生代的看法ü被指责多的行为表现ü工作表现的不足(三)新生代对社会的表达第二部分发现——80、90后员工成长背景解析(一)管理的本质ü管理的定义ü管理层次与每种职能的分布时间ü我们是如何走上管理岗位的(二)经理人组织价值链中的位置ü经理人在组织中的地位

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课程大纲:逆商篇(AQ)一、引导l问题讨论:人为何有挫折恐惧症?有哪些常见的挫折和逆境?他们对人的冲击程度对比?l逆商(AQ)自我诊断:测一测你的挫折/逆境应对能力l案例研讨:面对突如其来的变故,你如何是好?二、经理人逆商管理三、压力的形成四、挫折/逆境应对要务:挫折/逆境的自我分析技法l意志力测试五、深刻的思想是逆商的本源六、经理人与员工的认知差异l课程实

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课程重点内容天数单元名称单元架构重点内容案例研讨D1-2角色定位与认知(Position)一、管理的本质二、中西方管理学派理论及应用三、上、平、下级经理人角色定位四、经理人在企业价值链中的位置五、经理人职业品牌的建立《作领导真难》《我有什么价值》D3-4自我学习与发展(Ability)一、经理人职业化心态及行为修炼二、经理人领导力提升三、执行力及执行不力的解

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