商业银行大堂经理优质服务呈现技巧
商业银行大堂经理优质服务呈现技巧详细内容
商业银行大堂经理优质服务呈现技巧
**模块：大堂经理的岗位职责及优质服务标准
大堂经理的工作职责与内容---银行与客户之间的**道风景线
大堂经理应具备的能力与素质
大堂经理的优质服务标准与客户满意度
客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则
客户满意否由何决定?
客户满意VS 客户忠诚
提高客户满意度的关键
提高客户满意度的技巧
采用方式：理论讲解、案例分析。
本章重点：
端正服务心态；
树立服务意识；
把握客户的心理，学习满意度与期望值的关系；
第二模块：大堂经理的现场接待礼仪
大堂经理的职业形象要求
职业着装
仪容仪表
职业仪态
站姿、坐姿、走姿、蹲姿
大堂经理客户接待礼仪
自我介绍
名片交接
指引
手势
开关门
大堂经理现场客户服务礼仪
指导取号
指导填单
指导使用ATM机礼仪
回答客户提问礼仪
低柜服务礼仪
派发银行宣传单张礼仪
产品营销的礼仪
遇客户不自觉排队沟通礼仪
遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪
遇客户假币沟通服务礼仪客户等待时间过长沟通服务礼仪
现场管理三大类型：
硬件、软件、氛围
网点环境5S及视觉营销的基本标准
咨询引导区
客户休息等候区
现金服务区
......
客户体验区
采用方式：理论讲解、图片示例、演练互动。
本章重点：
大堂经理基本的职业素养要求及待人接物的礼仪规范要求
第三模块：大堂经理客户接待流程优质客户接待服务的四个阶段
尊重客户
面子原则
表现形式重于内在动机
互动演练：VIP 客户接待技巧
接待客户
现场客户引导与分流
贵宾识别引导流程
客户分流引导流程
客户分流引导原则与技巧
客户分流引导话术
帮助客户
了解客户的需求
四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思
如何超越客户的期望值
挽留客户
为什么时候要平息客户的不满？
应对投诉时阳光心态的建设
失去一个客户的代价
为什么你的顾客会离你而去
投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
银行业常见投诉的梳理分析
投诉客户的心理分析
经典投诉视频案例分析
处理投诉的六大原则
营业厅现场突发事件的应对与处理技巧
采用方式：理论讲解、图片示例、演练互动。
本章重点：
大堂经理如何接待客户；
大堂经理如何有效识别有价值客户；
大堂经理如何分流客户；
大堂经理如何挖掘客户的需求；
大堂经理如何掌控营业厅的秩序与环境，如何处理客户投诉及突发事件。
第四模块：银行产品的呈现与沟通技巧银行产品呈现与沟通技巧
挖掘和识别目标客户
目标客户挖掘与识别
搜寻客户源技巧及注意事项
客户需求分析
客户冰山模型
高效收集客户需求信息的方法
高效引导客户需求的方法
沟通引导的目的
SPIN 引导技巧
客户心理分析的望、闻、问、切
银行产品呈现技巧
影响产品呈现效果的三大因素
银行常见产品呈现技巧
产品推荐的技巧
主动营销的意识
产品卖点的呈现技巧
产品推荐流程
营销前准备
确定目标客户
接近客户
了解客户需求
业务产品的介绍与推荐
处理异议
促成交易与合作
售后服务
采用方式：现场模拟演练。
本章重点：
大堂经理如何在双赢理念的基础上进行产品营销
银行产品营销、客户需求挖掘及与客户沟通的技巧。
第五模块：
营业前大堂经理开门迎客的仪式
大堂经理仪容、仪表检查
班前晨会、员工心态调整
采用方式：现场检查、现场纠错、现场规范、形成制度。
营业中
1、大堂经理接待客户过程中标准礼仪的规范的使用情况；
2、大堂经理现场服务客户的主动性
3、大堂经理现场分流客户时的沟通技巧
4、识别销售机会/交叉销售推介理财产品话术与营销技巧
5、主动分流（教育）客户的意识与技巧
6、大堂经理现场处理客户投诉的能力
7、大堂经理现场管理的意识与能力采用方式：拍照、录像、找到问题，针对性进行改进建议、现场指导、现场纠错。
总结：
整理上午纠错中发现的问题点为晚上的课程做准备。针对督导过程中发现的问题进行集中纪错，对课程中的知识点进行固化与强化。集中培训、集中纠错、集中改正、固化成果。
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