汽车渠道客户服务与客户关系管理技巧
汽车渠道客户服务与客户关系管理技巧详细内容
汽车渠道客户服务与客户关系管理技巧
**单元：客户服务从由客户满意出发
训 练 内 容 授课手法
一. 服务意识与服务质量
以客为尊的顾客服务
客户满意的基本原则
服务人员应具备的特质
顾客服务的精神
服务质量
「服务」是什么？ 什么是「服务」？
服务业的质量定义
服务质量构面
服务质量特性
品质报酬
顾客用以衡量服务质量之属性
质量属性归类表
服务质量环圈
二. 客户至上的年代
知识经济的服务质量要求
企业服务演进
品质观念的演进
为何须要顾客满意-服务v.s利润
服务质量的要素
如何判定顾客真正的需求
二维品质的观念
顾客服务的心态调整
三. 客户满意与忠诚度
客户忠诚度管理
建立客户忠诚度的核心纽带。
确定客户忠诚的评价标准。
保持培育客户忠诚度的管理。
客户流失的预警信息分析。
客户的满意度
影响客户满意度的三个原因
产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；
产品／服务本身的质量（quality）；
价格（price）。
客户的满意度对企业的重要性
客户满意度提升与客户服务的密切关系。
了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚 讲授法
案例研讨
小组讨论
实务演练
第二单元：渠道客户服务中沟通技巧
训 练 内 容 授课手法
一. 与客户沟通的策略步骤及技巧
事前准备
确定需求
阐述观点
处理异议
达成协议
共同实施
二. 客户服务中的沟通技巧
客户服务的3A技巧
态度－Attitude (礼仪)
方法－Approach（语言）
表现－Appearance（外观）
语言表达技巧
选择积极的用词与方式
善用“我”代替“你”
沟通的种类
客户服务沟通中的询问技巧
客户服务沟通中的倾听技巧
客户服务沟通中的回答技巧
客户服务沟通中的引导技巧
客户服务中的电话沟通技巧
如何让自己的声音更有魅力
发问技巧和倾听技术
认同心和快速理解
有效聆听的准则
突破障碍
人际交往技巧
处事技巧
高效沟通的步骤
做一个好听众
案例研讨练习与客户的沟通 讲授法
案例研讨
小组讨论
实务演练
第四单元：渠道客户投诉与客户抱怨处理技巧训 练 内 容 授课手法
一. 客户抱怨的内容(讨论)
产品本身
处理过程
员工态度
二. 客户抱怨处理的方法（演练）
常见客户抱怨与异议的原因
有效处理客户抱怨的好处
处理客户抱怨的原则
处理客户抱怨的步骤
处理客户抱怨的具体做法
避免客户抱怨的自我检视
三. 客诉处理应有的礼仪与应对话术
正向积极的心理建设
完美服务的二大要素
合宜贴心的服务技巧
接待客户基本用语
优质服务表现的要点
令人遗憾的服务偏差观念
满意服务应有的理念
四. 处理客户投诉和抱怨的技巧
完美的服务弥补；
弹回式服务弥补技巧
尽大努力让客户满意”是处理客户抱怨的积极态度
掌握有效授权一线同事处理投诉的原则
欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉
掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法
处理客户抱怨的绝招
角色扮演：変抱怨客户为忠诚客户 讲授法
案例研讨
小组讨论
实务演练
第四单元：渠道客户维护与管理训 练 内 容 授课手法
一. 运用营销的思维做客户服务
二. 如何在开发新客户同时维护好老客户
三. 客户维护与管理的四个核心技巧
选择顾客（Select Customers）技巧
争取顾客（Acquire Customers）技巧
保有顾客（Retain Customers）技巧
发展顾客关系（Grow relationships with customer）技巧
四. 建立主要客户管理制度
客户管理制度设计准则
客户团队组织及支持体系
客户导向的作业流程
公司资源的整合与调动
案例研讨 讲授法
案例研讨
小组讨论
实务演练
刘成熙老师的其它课程
刘成熙老师-核心品牌课程-高管经营与变革思维提升主讲：刘成熙老师课程前言经营思维与变革思维是未来在不确定性市场环境下，企业高管必备技能。提升经营思维的目的是什么？实现业绩增长，即“多打粮食”。变革是为了让企业员工更适应经营环境的变化。经营思维本质上是经营效率的水平，经营效率就是经和营的分析，经的分析是方向和路径，也就是战略问题（创新问题），营的分析是运营，要
讲师：刘成熙详情
A-27.6-new业务组织能力及核心人才打造（2天修订）主讲：刘成熙老师前言：本为规划贵司提升业务高管，总经理，分公司总经理副总等业务组织能力及核心人才打造建设技能所制作，主要之目的在于建立一支钢铁般的干部劲旅的业务队伍，对公司的发展带来一定的帮助。本案经xxx企业管理咨询有限公司贵公司贵司了解本次课程需求情况，拟订调整本培训规划书，以为施行之依据。我们希
讲师：刘成熙详情
刘成熙老师-核心品牌课程-高质量发展-系统思维应用与组织协同技巧（6天方案修订）主讲：刘成熙老师课程项目建议书课程前言：规划执行文件来源（国家级，部委，地方省市等）：1.国家级文件：党的二十大报告中指出：“高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务。2.中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要3.党中央、国务院印发《质量
讲师：刘成熙详情
刘成熙老师-核心品牌课程-破局穿越周期看见未来-企业经营管理增长实战-(变局下的企业经营之道)主讲：刘成熙老师课程前言经营管理的目的是什么？实现业绩增长，即“多打粮食”。经营管理本质上是经营效率的水平，经营效率就是经和营的分析，经的分析是方向和路径，也就是战略问题，营的分析是运营，要考虑投入产出，这就涉及运作的效率和效能，包括管理的各个方面，另外一个就是风险
讲师：刘成熙详情
精品课程-战略管理与经营决策-刘成熙老师 12.01
刘成熙老师-精品课程-战略管理与经营决策主讲：刘成熙老师课程前言企业战略管理的重点在于“看准方向、抓住机会、理清业务、设计组织、落实执行，科学决策”，建立一个企业的核心竞争力和差异化优势，为企业的长期发展奠定基础是企业战略规划的目标，进行科学的决策。本课程将结合讲师台湾刘成熙根据多年的战略规划，战略解码，战略执行，经营决策综合战略管理经验，针对中国企业的实际
讲师：刘成熙详情
刘成熙老师-核心品牌课程-咨询项目体系化营销宝典打造-战略、组织、人才-（市场营销-组织人才-团队管理）主讲：刘成熙老师前言：随着公司自身业务不断发展及外部环境变化，以及国际市场的巨大战略机会，急需进入市场化转型的快车道。在克服困难，解决痛点的过程中发现营销人才不足，管理人才梯段断层明显，包括对现代化经营管理、整体队伍建设速度较为缓慢、企业营销知识库不完整，
讲师：刘成熙详情
刘成熙老师-核心品牌课程-销售团队管理-刘成熙老师（2天修订）主讲：刘成熙老师前言：本建议书为销售管理层（销售经理，总监，首席市场营销官），学习销售团队管理所制作，主要之目的在于建立一支钢铁般的干部劲旅，对公司的发展带来一定的帮助。本案经我司依据贵司相关信息，拟订本培训规划书，以为施行之依据。我们希望能够为贵司贡献一份力量，同时也希望双方能够在具体细节方面进
讲师：刘成熙详情
刘成熙老师-核心品牌课程-市场营销战略规划与营销管理（从市场洞察到战略规划落地）主讲：刘成熙老师前言：随着公司自身业务不断发展及外部环境变化，以及国际市场的巨大战略机会，急需进入市场化转型的快车道。在克服困难，解决痛点的过程中发现营销人才不足，管理人才梯段断层明显，包括对现代化经营管理、整体队伍建设速度较为缓慢、企业营销知识库不完整，导致新的营销人员无法快速
讲师：刘成熙详情
4.9-new-高情商的向上管理技巧（2天修订）-刘成熙老师主讲：刘成熙老师前言：高情商的向上管理技巧，本课程融合情商修炼，分析上司的优势，非职权影响，沟通技巧，金字塔式的结构化汇报技巧，冲突管理，人际关系处理，目标衔接与计划制定执行，科学决策效率等内容更好掌握向上管理，提升工作绩效。德鲁克所谓向上管理，就是用好你上司的优势，向上管理的英文是managing
讲师：刘成熙详情
- [潘文富] 厂家招商准备工作之沟通话
- [潘文富] 一定要脱离产品谈招商
- [潘文富] 员工不是被招聘进来的
- [潘文富] 什么是小型门店的底层结构
- [潘文富] 专卖店的年度生意规划包括
- [杨建允] 杨建允：DTC营销模式是传
- [杨建允] 探析传统品牌DTC营销模式
- [杨建允] 杨建允：专家称预制菜是猪狗
- [杨建允] 杨建允：贵州村超、淄博烧烤
- [杨建允] 淄博烧烤现象是否可以复制？
- 1社会保障基础知识(ppt) 21064
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 19979
- 3行政专员岗位职责 18961
- 4品管部岗位职责与任职要求 16119
- 5员工守则 15364
- 6软件验收报告 15318
- 7问卷调查表(范例) 15034
- 8工资发放明细表 14449
- 9文件签收单 14098
