服务行业六西格玛绿带实战训练暨ASQ认证培
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服务行业六西格玛绿带实战训练暨ASQ认证培
**部份：六西格玛管理概述
1、六西格玛概述
1.1 质量发展简史（戴明、朱兰、休哈特、石川馨、田口等）和六西格玛起源和发展。
1.2 六西格玛改善策略简介---DMAIC.
2、六西格玛推行策略。
2.1 组织的角色和责任。
2.2 六西格玛成功推行要素。
3、制定六西格玛推行战略目标
3.1 企业环境分析。
3.2 优先考虑客户以及利益相关者的期望。
3.3 六西格平衡计分卡。
3.4 标杆分析。
3.5 SWOT分析（包括对优势、劣势、机遇、威胁的分析）。
3.6 战略目标与分解。
4、项目选择与评估
4.1 主要业务过程分析。
4.2 顾客之声识别与分析。
4.3 确定重大影响的改善机会。
4.4 项目初选。
4.5 项目评估和风险分析。
5、六西格玛项目管理。
5.1 项目特许任务书和计划。
5.2 项目管理工具，如PERT图、甘特图、策划树等。
5.3 项目控制。
5.3 项目评估与移交。
6、六西格玛团队建设。
第二部份：六西格玛改善模型DMAIC
1、六西格玛改进方法和工具 —— 界定阶段。
1.1 问题识别工具：VOC、柏拉图、流程图。
1.2 问题重要性分析工具：卡诺图、CTQ、优先矩阵图、矩阵图。
1.3 问题测量指标：质量、周期和成本。
1.4 问题基线和目标。
1.5 问题流程识别SIPOC。
2、六西格玛改进方法和工具 —— 测量阶段。
2.1 统计学基础知识。
2.2 MINITAB应用基础。
2.3 以顾客为中心的流程图展开。
2.4 流程稳定性和能力分析。
2.5 流程价值分析。
2.6 数据收集与管理。
案例1：某国际贸易公司利用流程重组将单据处理周期由87天降到40天
3、六西格玛改进方法和工具 —— 分析阶段。
3.1 流程中的制度、人、方法和设施分析。
3.2 头脑风暴法和因果分析。
3.3 流程失效模型分析FMEA。
3.4 图形分析。
3.5 相关性和回归分析。
3.6 假设检验和区间估计。
3.7 多变量分析
3.8 多因子多变量图形分析
案例2：某公司如何降低顾客接待成本（人均90元降到45元）。
4、六西格玛改进方法和工具 —— 改善阶段。
4.1 以顾客为中心的流程重组和优化
4.2 服务业因子试验设计
4.3 方案选择和评估
4.4 方案实施和验证。
4.5 服务创新问题的求解。
案例3：某知名网站公司如何提高点击率（人均日点击5000次提高到80000次）。
5、六西格玛改进方法和工具 —— 控制阶段。
5.1 目视管理。
5.2 统计控制过程（SPC）。
5.3 防错法应用。
5.6 作业和流程标准化。
5.6 终项目评审与报告。
案例4：某电信公司呼叫中心优化排期（1.3西格玛提高到2.5倍西格玛）。
6、六西格玛项目案例讨论。
6.1 贷款审批周期由7个工作日降为2个工作日
6.2 邮递费用显著降低
6.3 降低员工流程率
6.4 提高员工饭堂就餐满意度
6.5 降低医院病人等待时间
6.6 降低单据出错率
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