银行服务礼仪与职业形象塑造培训

根据贵单位的初步要求，我方推荐培训安排从“两大思路”、“十大课程模块”进行：

一、 两大思路

l 思想上重新认识自我

l 专业行为符合窗口工作标准规范

二、 课程模块

l **模块：银行服务礼仪与职业形象 

l 第二模块：如何培养良好的工作意识

l 第三模块：精英员工的职业心态

l 第四模块：仪态、行为举止礼节与禁忌 

l 第五模块：仪容仪表规范

l 第六模块：优质客户服务规范

l 第七模块：银行服务亲和力训练

l 第八模块：银行客户异议处理技巧

l 第九模块：银行人员与客户电话沟通技巧

l 第十模块：银行服务技巧五步训练法

具体内容如下：

**模块：银行服务礼仪与职业形象

l 礼仪的起源、定义以及内涵

l 银行服务礼仪的主要内容、特点、基本原则

l 服务是银行的唯一产品！

资金实力

网点数目

品牌影响

账户安全

服务：我们唯一能控制的环节！

业务发展和服务质量

l 服务礼仪关键十字

尊重

沟通

规范

互动

心态

l 礼仪的作用：内强个人素质、外塑企业形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂

l 职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、企业层面

l 职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则

l 

l 分享知识和经验；在学习中找到乐趣

l 培训方式：分析、讲解、提问、综合

第二模块：如何培养良好的工作意识

一、案例鉴赏

l 从学校礼仪老师走到礼仪培训师

l 鬼谷子：捭阖当先，纵横天下

二、工作态度

l 案例分析：青蛙的故事

l 我为什么而工作

l 我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）

l 我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）

l 打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）

l 培训方式：分析、讲解、提问

第三模块：精英员工的职业心态 

一、 职业心态

l 积极的、乐观的、充满激情的面对新世界、新机遇、新挑战

l 职业规范化心态，以组织为中心，还是以个人为中心

l 长远利益与现实利益的分配计划

l 先做出贡献还是先索取价值

l 缓解职业压力，调整职业心态，做快乐的品位职业人士

二、职业情绪

l 人非圣贤，如何控制的自己的职场情绪

l 如何把自己把握到好

l 聪明的人学会控制自己的情绪，也学会利用别人的情绪

三、职业情商

l 聪明的人学会控制自己的情绪，也学会利用别人的情绪

l 当今世界，EQ与IQ孰轻孰重

l 什么是职业EQ

l 如何修炼自己的EQ

l 培训方式：分析、讲解、提问

第四模块：仪态、行为举止礼节与禁忌

l 站姿规范

站姿禁忌（含简单训练）

l 坐姿规范

坐姿禁忌（含简单训练）

l 走姿规范

走姿禁忌（含简单训练）

l 正确蹲姿

称谓的规范

指引、指示

几种致意的方式

递物接物

不受欢迎的身体语言

l 培训方式：分析、讲解、演示

第五模块：仪容仪表规范 

l 案例分析：爱德华博士的试验

l 职场化妆原则与要点

l 认识日常使用的化妆品

l 工作妆点评

l 香水的使用

l 保持职场形象的化妆术

l 工作装着装标准

l 西装及领带礼仪

l 丝巾的搭配方法

l 鞋袜的搭配常识

l 首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

l 培训方式：分析、讲解、演示、训练、综合

第六模块：优质客户服务规范

l 接待客户的标准流程

l 热情迎接客人

l 适当的问候

l 问候的技巧

l 理解客户的方式

l 学会有效沟通

l 了解客户心理

l 安抚客户情绪

l 对客户的问题回答专业、精准

l 帮助客户解决疑难问题

l 对不熟悉业务的客户要有耐心解答

l 对有情绪的客户要进行安抚和情绪疏导

l 对初次使用业务的客户要多提醒、详细说明

l 送别客户的标准流程

l 结束服务后要用结束语

l 送别语

l 提醒和帮助

l 特殊天气的特殊服务

第七模块：银行服务亲和力训练

案例分析：高速收费服务案例

l 亲切的声音表达技巧

1. 普通话规范

2. 语速语调语气的训练

3. “五语十字”文明用语

4. 语气助词的使用技巧

l 称呼的技巧

1. 规范的称呼

2. 入乡随俗原则

3. 记住客户姓名很重要

l 认同客户的技巧

1. 耐心倾听客户

2. 理解客户

3. 换位思考

4. 顺从客户

l 表达尊重的肢体语言

1. 亲切的表情

2. 礼貌的手势

3. 得体的仪态

l 表情沟通技巧

案例分析：宋庆龄的故事

1. 微笑的魅力

2. 与客户眼神交流的技巧

3. 微笑的速成法训练

4. 不受欢迎的表情

l 专业高效的办理业务

1. 十分熟悉银行业务，能快速准确的回答客户

2. 多与客户沟通，多解释说明，取得客户谅解

3. 有效协调客户排队，保证效率，提高客户满意度

培训方式：分析、讲解、训练、综合

第八模块：银行客户异议处理技巧

l 案例分析：倍受零落的感受

一、 心态调整

l 态度决定一切

l 心态要健康——平和、乐观、积极

l 要学会放弃

l 量力而行，把握好“度”

二、 客户投诉

l 投诉客户的忠诚度

l 4%的不满意客户会向你投诉

l 96%的不满意客户不会投诉，但是会将不满告诉16~20个人

l 有多少客户可以回来？

三、 客户投诉和纠纷处理

l 善于示弱

l 非原则问题息事宁人

l 态度端正

l 迅速行动，积极不回避

l 虚心、宽容

l 诚恳，换位思考

l 不违背原则

l 人格尊严、自尊；

l 遵法守纪

l 培训方式：分析、讲解、训练、综合

第九模块：银行人员与客户电话沟通技巧

案例分析：公司简称引起的风波

一、打电话礼仪

l 重要的**声

l 饱满的情绪，喜悦的心情

l 端正的姿态，清晰的声音

l 力求简洁，抓住要点

l 考虑到交谈对方的立场

l 使对方感到有被尊重、重视的感觉

l 打电话谁先挂

二、接电话礼仪

l 迅速准确的接听

l 认真清楚的记录

l 有效电话沟通

l 学会配合别人谈话

l 对方要找的人不在时

l 接听私人电话时

l 培训游戏：你会倾听吗？

l 培训方式：讲解、分析、示范

第十模块：银行服务技巧五步训练法

l 看——观察客户的技巧

l 听——拉近和客户的关系

l 笑——客户更愿意接受服务

l 说——客户更在乎怎样

l 动——运用身体语言的技巧

培训方式：分析、讲解、综合

提问、解答

其他说明：

1、场地需要适当宽敞，以便培训时做模拟和示范之用；

2、可适当配备投影设备增强视觉效果；

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