“电客行天下”----全业务运营下的电话经理能力提升
“电客行天下”----全业务运营下的电话经理能力提升详细内容
“电客行天下”----全业务运营下的电话经理能力提升
课程纲要：
**篇：电话经理服务规范篇
²超强亲和力的声音训练
n亲和力的三个概念
n电话里亲和力表现
n正确的发音方式
n电话中声音控制能力
n声调的控制
n音量的控制
n语气的控制
n语速的控制
n微笑的训练
n录音分析：听电话录音分析亲和力的几个指标
n现场训练：如何训练温柔、专业的声音
n现场模拟：如何训练可爱、甜美的声音
²专业的外呼、接听电话礼仪
n接听电话礼仪
n开场白中的礼仪
n通话中的礼仪
n电话结束礼仪
n电话礼仪禁忌
n现场演练：不规范/规范的电话礼仪
²电话中的规范用语
第二篇：电话经理高级沟通技巧篇
²电话沟通技巧一：倾听技巧
n倾听的三层含义
n倾听的障碍
n倾听中停顿的使用
n倾听的层次
表层意思
听话听音
听话听道
n倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧
²沟通技巧二：引导
n引导的**层含义——由此及彼
n引导的第二层含义——扬长避短
n在电话中如何运用引导技巧
²沟通技巧三：同理
n什么是同理心？
n对同理心的正确认识
n表达同理心的3种方法
n同理心话术的三个步骤
²沟通技巧四：赞美
n赞美障碍
n赞美的方法
n赞美的3点
n电话中赞美客户
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
第三方赞美
第三篇：电话经理电话营销技巧篇
²营销前准备：了解客户
n数据分析
n客户类型分析
²营销技巧一：开场白前30秒
n开场白之规范开头语
问候语
公司介绍
个人介绍
免费电话
确认对方身份
请示性礼貌用语
小练习：陌生客户常用的3种开头语
小练习：老客户开头语
n富有吸引力的开场白
n开场白禁用语
n开场白引起对方的兴趣
让对方开心
让对方信任
让对方困惑
²营销技巧二：挖掘客户需求
n挖掘客户需求的工具是什么
n提问的目的
n提问的两大类型
n外呼提问遵循的原则
n四层提问法
请示层提问
信息层问题
问题层提问
解决问题层提问
²营销技巧三：有效的产品介绍
n产品介绍有效的三组词
n提高营销成功率的产品介绍方法
n体验介绍法
n对比介绍法
n主次介绍法
n客户见证法
²营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧
n挽留客户的5个步骤
n挽留客户的优惠政策分析
n正确认识客户异议
n根据客户性格进行客户挽留
n不同性格的客户提出的异议不同
n挽留客户应具备的心态
n面对异议的正确心态
n客户异议处理的四种有效方法
提前异议处理法
引导法
同理法
幽默法
n客户常见异议
²营销技巧五：把握促成信号
n促成信号的把握
n什么是促成信号？
n促成的语言信号
n促成的感情信号
n促成的动作信号
²营销技巧六：促成技巧
n常见的6种促成技巧
直接促成法
危机促成法
二选一法
体验促成法
少量试用法
客户见证法
²营销技巧七：电话结束语
n专业的结束语
n让客户满意的结束语
n结束语中的3个重点
n课程总结与问题解答
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