《转型下的银行大堂经理核心技能提升》

  培训讲师:闫和平

讲师背景:
讲师介绍闫和平《管理者之剑—问题分析与解决》版权课程授权讲师《网点产能提升的四大引擎》、《银行沙龙营销与获客新方法》课程版权拥有者北大、清华、上海财大等银行高管班特聘讲师专注银行咨询培训14年,实战培训师曾为工、农、中、建、交、招商、中信、 详细>>

闫和平
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《转型下的银行大堂经理核心技能提升》详细内容

《转型下的银行大堂经理核心技能提升》

**部分  大堂经理角色认知

1、大堂经理的定位

2、大堂经理的职责

3、大堂经理的价值

第二部分  大堂经理的现场管理

1、营业网点的物理布局

兴业银行网点案例分享

2、现场管理前的晨会

   晨会的标准要求

   情景演练:一个完整有效的晨会

 3、现场管理中的环境管理

1)营业前

  “傻瓜式”的“五查”方法;

 2)营业中

3)营业后

   “三检查”步骤;

怎么才能让“一填写”不再是走形式;

怎样才能发挥“一报告”的价值,发现自己的价值。

 4、大堂经理的现场人员管理

   1)客户的管理

   “一接”做到完美接待三个原则。

   2)内部员工的协调

     “一会”中大堂经理的“配合”训练;

 5、现场巡检三步曲

 6、一个神秘客户眼中的“双做到”、“三引导”及“六关注”的体验感受

第三部分  大堂经理的客户识别及分流

1、客户识别的核心目的

2、客户识别的三种技巧

       以人识别,以物识别、以事识别

       案例分享:大堂经理一个vip号带来的1200万存款

3、客户识别后的话术应对

4、客户分流的原则

       网点忙与闲分流有怎样的区别

5、客户分流的引导流程

6、不同区域的引导技巧的差别

7、客户分流的技巧及话术

第四部分  大堂经理的专业形象

1、标准的礼仪形态

2、标准的职业仪表

3、规范的服务用语

4、专业的服务技能

第五部分  大堂经理的专业服务营销技能

1、什么是真正的网点服务?

      带来价值的才是服务

2、银行网点服务标准话术

3、银行网点服务提升的核心要素

      八颗牙齿是否等于微笑服务?

4、大堂经理3分钟营销技巧

5、网点硬件环境的辅助营销

6、新媒体运用在网点的营销

7、具体银行理财产品的营销话术

      案例演练:

8、大堂经理的销售的过程把控

   对过程的控制就是对结果的负责

   案例分享:一个优秀大堂经理的销售日志

9、大堂经理的客户关系维护

       客户关系维护如此简单

       案例分享:一个大堂经理的客户维护技巧带来的6970万的销售

第六部分  客户投诉处理应对技巧

1、客户投诉产生的原因分析

   北京银行投诉案例分析、工行投诉案例分析

2、正确认识客户投诉

3、正面对待客户抱怨

4、客户现场投诉到忠诚客户的转换

5、不同方式客户投诉处理的原则

       现场投诉、电话投诉、信函投诉

6、客户现场投诉处理的应对方法及技巧

       案例分享:说对一句话,让客户跟你站在同一战线

7、网点应急处理的核心原则

   视频分享

8、投诉的总结以及应用方法

       让投诉也成为一种良好的自我宣传

   9、不同投诉案例的演练

      大额取款未预约    客户等候时间过长   存款发现假币

第七部分  银行服务营销的落地基础

1、知行合一为一切目前实行之必要条件

2、银行网点中的“行动英雄”

3、变革即重生

4、行动才是唯一有效提升服务营销的有效手段


 

 

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