当今社会，每个企业的管理者都面临着这样一个现实，产品差异性愈来愈小，促销手段已经用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化。如何脱颖而出，建立核心优势，赢得市场回报，方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系。本课程可以帮助您掌握在产品差异化愈来愈小，而竞争日益激烈的商业战场中，获得长久竞争优势的技能与方法。培训对象：☆ 客户服务经理、客户投诉经理、客户服务的管理层；☆ 地区服务经理、地区销售经理；☆ 一线服务经理、一线服务人员、一线销售人员；☆ 直接或间接与客户接触的其他服务人员或业务人员。课程收益：1、 有效提升客户服务意识，提高客户满意度；2、 了解现代客户服务理

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课程背景：长久以来，客户服务部门通常被看作是企业的成本中心而非利润中心，往往得不到决策者的足够重视，客户服务部门很忙：满足需求、解决问题、处理投诉．．．．．．客户服务部门很累：人手不足、员工流失、资源短缺、后台支撑不够、忙得不亦乐乎，却看不到显著的工作成绩，得不到客户百分百的满意，没有领导的肯定和支持，这是许多服务管理者面临的窘境和真实写照。 如何体现客户服务部门的真正价值？如何使客户服务部门得到老板的重视和支持？如何用有限的资源获得更高的客户满意度？如何培养一支敬业高效、快乐工作的服务团队？ 陈巍老师将分享自己十多年来所积累的客户服务管理咨询的实战经验，为你带来答案，让客户服务部门为企业创造

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【培训时间】2010年10月30mdash;31日 北京大学 【课程费用】2800元/人 (含授课费、资料费、午餐等) 【培训对象】客户服务总监、服务部门经理等客户服务管理者等相关人士参加 【课程背景】 在从事客户服务之前，我们首先要搞清楚几个关键性的问题：什么是服务？它和客户服务有区别吗？服务是产品吗？服务是有偿吗？ 服务营销是把服务当作产品营销出去的系列行为？还把服务当作一种有效的营销手段，把产品或服务营销出去？只有清楚的理解客户服务工作的性质，我们才能够真正把客户服务工作做好。相对于有形化商品而言，服务产品是无形的，而客户的感知往往是在服务过程中留下的记忆，如何能够让客户记住企业的产品、

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课程收益 #61548; 学习全新的以客户感知为核心的服务管理理念，尝试从客户的视角关注服务质量 #61548; 掌握服务管理的五大要素，并以五大要素作为标准，建立差异化的企业服务体系 #61548; 学习以服务过程为核心梳理服务流程，把握服务质量的关键环节，制订服务标准 #61548; 掌握以解决客户问题为核心的服务技巧，有效指导员工服务行为，制订服务规范 #61548; 以素质模型作为依据，学习员工沟通、管理、激励、生涯规划、团队建设的方法 #61548; 学习掌握各种服务质量管理工具的设计使用，提升企业和服务人员的服务执行力 讲师介绍 陈巍老师 众行管理顾问有限公司特约讲师、美国培训认证

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