简介: 所谓的80后，特指出生于上个世纪70年代末期（78之后）及80年代前半期，年龄介于2029岁之间的青年人群体，是步入社会不久的新生代群体。 生于上世纪60年代的员工是头低头，他们现在大多已成为商业领域的核心领导力，讲理想、讲责任、讲激情；70年代的员工是背靠背，他们是现在社会的主力军，他们面临的压力是养家、房贷和提升空间，有较强的职业焦虑感；而80后的一代则是脸贴脸，他们以快乐为导向，做着他们喜欢做的新新人类，他们热爱的是旅游、聚会、消费以及自我实现。 面对80后，商业领袖亦喜亦忧：喜的是，他们即将成为社会的中坚力量，对于企业来说他们的年轻活力可以为企业创造巨大的绩效利润；忧的是，他们

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投诉管理与危机控制2008年4月17 日 清华大学【课程价值】本课程专门为企业处理客户投诉专职服务者以及服务管理人员提供的投诉处理高阶课程。目的帮助受训学员深入理解投诉本质和企业处理投诉应具备的商业态度和服务质量管理以及客户满意度管理的策略。提升学员处理投诉难题的全面职业能力和服务团队职业成熟度。通过大量案例学习，，角色扮演与实战模拟训练，脑力风暴的经验分享，心理测试与游戏体验，工具运用以及心态调整，帮助受训人员掌握全面应对投诉难题解决的思维方法论和行为技巧。【主办单位】众行管理顾问公司 美国培训认证协会（AACTP）【培训对象】专职处理投诉服务人员，投诉处理的管理人员，企业内部中高层管理人员

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一、转变我们对待客户关怀的口号文化 1.确立客户关怀在企业中的战略意义。 2.选择适当的客户关怀策略。 3.理解客户关怀的本质与内涵。 4.倡导以客为尊，以人为本的客户关怀理念。 5.培植人性论的亲情管理文化。 6.自毁行为是我们客户关怀中的天敌。 7.客户关怀带来的企业价值。 案例分析：言行一致很难吗？ 二、客户价值评价与管理 1.根据企业目标选择客户。 2.客户购买行为与消费心理分析。 3.客户需求理解与期待值分析。 4.确定筛选客户标准。 5.客户价值衡量与服务需求关系。 6.建立客户档案库。 案例分析：如何进行高价值客户筛选。 三、客户忠诚度管理 1.忠诚客户到客户忠诚。 2.确定客户

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第一部分：在竞争的市场上进行营销 竞争市场的构成与概念 产品、产品的生命周期与定价策略 广告、促销、市场分配和分割、产品定位、品牌、竞争 第二部分：销售平台：客户群管理的有效方法 销售平台的基础：时间差与成功概率 销售平台的概念：根据目标控制过程 建立销售目标、活动与能力之间的有机联系 根据业绩目标制定销售计划的方法 第三部分：渠道/大客户的选择标准 大客户选择标准：确保方向的正确 目前客户选择的成功与问题 小组讨论：大唐电信的客户选择准则 顾问咨询：制定大唐电信的销售工具 第四部分：创造竞争优势 SWORT 方法：分析竞争的形势 发现竞争中的差异 确定差异与可持续竞争优势 报盘的定义、组成和

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精彩授教: 欧阳丹：1989年开始先后在国营企业，合资企业 美资企业，民营企业，自创企业等不同性质的企业但任营销顾问，培训顾问，产品培训经理，市场销售部经理，市场推广部经理，连锁店经营管理公司总经理等中高层管理职位。曾多次创立行业全新的经营理念和营销方式，尤其在连锁经营的市场策划方面，在担任连锁店经营管理公司总经理的四年里，成功地策划千家店的连锁网络项目并且全面管理实施，在保健化妆消费品行业开创了连锁特许经营先河并在全国十九个省市建立了473个连锁店和四所连锁学校。被（FDS亚洲）评为1999年，2000年影响中国特许经营界的五十人之一，同时参加编写《中国特许连锁经营大全》并任顾问。 课程内容

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精彩授教: 欧阳丹: GEC授权讲师，客服专家、连销经营专家、澳大利亚MURDOCH大学工商管理硕士（MBA）、GEC授权讲师，研究领域涉及客服、沟通、营销、管理、团队建设等。曾被（FDS亚洲）评为1999年，2000年影响中国特许经营界的五十人之一，同时参加编写《中国特许连锁经营大全》并任顾问。 1989年起，就先后在国营企业，合资企业 美资企业，民营企业，自创企业等不同性质的企业，但任营销顾问、培训顾问、产品培训经理，市场销售部经理，市场推广部经理，连锁店经营管理公司总经理等中高层管理职位，还接连担任过APOLLO教育集团APOLLO国际公司中国筹建处经理、（中外合资）绿丹兰集团绿丹兰连锁

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