安凤雅老师的内训课程
银行一线员工服务能力提升课程背景：随着金融行业的竞争加剧，银行网点转型成为今后银行网点发展的必然趋势，尽管目前自助式服务和电子银行等渠道极大地方便了客户的便利性，但人们还是偏好通过银行网点获取人性化的服务，所以银行网点仍是发展业务的重要手段和最有效的销售渠道。这也就要求柜面人员能够尽早转变岗位角色以更积极主动的心态和业务技能加入到网点转型的行列中来。本课程将通过对员工服务礼仪与规范的训练，打造良好的个人形象和良好的职业素养，提升银行的品牌形象，提高柜员岗位的职业价值感和行业竞争力。课程目标：从分析服务的关键因素进入手，帮助银行服务人员加强对岗位和自我角色的认知认识到银行服务礼仪的重要性，打造良
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银行一线网点投诉处理及突发事件处理【培训对象】网点负责人及柜员、大堂经理、客户经理等一线员工【培训时长】1天，6小时【课程大纲】第一单元 投诉处理的重要性案例分析：投诉处理赢来大客户投诉失败导致公关危机第二单元 客户不满、投诉的原因1.技能类2.情绪类3.人际沟通类第三单元 换个角度看客户，摆正心态看投诉1.不同的对待方式，客户的表现方式大相径庭2.基于高情境文化的沟通时化解矛盾的利器第四单元 投诉处理的方法与策略1.渠道投诉和事实投诉2.有理取闹和无理取闹3.投诉处理的关键点-——事前会预防，事后会处理4.投诉处理的原则——以解决问题为核心5.投诉处理的顺序——先处理情绪，再处理情况
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银行工作人员情绪与压力管理【课程对象】银行工作人员【培训时长】1天（6小时）【课程大纲】第一单元 情绪与压力基本认知一、情绪的概念二、情绪的三要素行为表达、主观意识、生理唤醒三、情绪归类正面与负面、健康与不健康四、压力的概念五、情压管理的必要性1.生理层面2.心理层面3.结果层面4.关系层面六、情绪与压力的来源1.业绩方面2.工作方面3.人际关系方面4.家庭方面5.环境方面6.健康方面七、职业倦怠：职场中的无形“杀手”1.情感衰竭2.去人格化3.低成就感第二单元 情绪调节与压力管控的方法——六法全书一、调节信念1.情绪ABC理论与认知心理学的理性情绪疗法2.正常幸福法3.转换定义法4.角色转换
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卓越形象，商务礼仪【培训对象】银行员工、企业员工【培训时长】6小时【课程大纲】第一单元 古为今用——中华传统礼文化在现代银行业中的运用1.追根溯源，探寻“礼”的本质2.礼文化的外在表现第二单元 内在有礼，外化为仪——银行仪容仪表及仪态规范1.银行员工职业形象规范发型、面部修饰、手部、仪表、着装、鞋袜、配饰等2.常用的仪态动作塑造站姿、指示、鞠躬、坐姿、走姿、蹲姿等第三单元 职场“明”规则——职场礼仪规范1.职场沟通礼节与同事沟通交往的基本礼节、与领导沟通交往的基本礼节、与下属沟通交往的基本礼节2.请示与汇报工作礼节3.上下级相处礼节第四单元 接人待物，恰如其分——商务拜访与接待礼仪1.商务着装
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银行一线员工服务营销能力提升【培训对象】一线员工（包含柜员、大堂经理、客户经理）【培训时长】2天【课程大纲】第一单元 新经济态势下，金融服务水平提升的必要性1.金融业态的发展现状与趋势2.服务的本质及服务者的角色定位3.服务对金融行业发展的重要性第二单元 洞察客户需求，牢牢抓住客户的心1.客户需求的不同层次解读2.满足客户需求，做有魅力的温度服务第三单元 良好的沟通是成功的开端——沟通的技巧与方法1.沟通的科学定义2.沟通中双方目标的设定3.沟通中情感与信息的双重传递4.沟通双方如何达成共识5.站在对方的角度是沟通顺畅的制胜法宝6.案例分析第四单元 基于客户活动路径的厅堂服务设计1.厅