火眼金睛——厅堂客户识别与服务营销技巧主讲：章芸【课程背景】在当今全球化和数字化快速发展的时代，金融市场及相关服务领域正经历着深刻的变革。随着经济环境的不断变化，客户的需求日益多样化、个性化，市场竞争也愈发激烈。这种市场变化对厅堂服务提出了更高的要求，然而，当前厅堂服务人员的个人能力与之存在明显的不匹配矛盾。如今，客户获取信息渠道广泛，在走进厅堂之前往往已经对各类产品和服务有了一定的了解，这使得他们对服务的专业性和精准性有更高期望。同时，客户的金融需求不再局限于传统的单一产品，而是更倾向于综合化、个性化的解决方案。而且，随着科技的发展，客户对于服务效率的要求达到了新的高度，他们期待在厅堂能够快

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相辅相成——银行新员工职场适应主讲：章芸【课程背景】在如今这个快速发展的时代，企业对于人才的需求也在不断演进，银行作为金融服务业，对于人才的需求除了专业技能的要求，还需要一定的综合创新力。不仅能在专业金融领域为客户为企业创造价值，同时具备冲突处理与危机解决的能力。这就要求新员工在动态的市场环境中，能够主动学习新知识、新技能，不断提升自我，为企业的持续发展贡献力量。但新世代的年轻人在步入职场时还存在着以下的问题：自我意识过剩，角色转变困难。新员工难以摆脱学生思维和原有生活模式，缺乏主动规划工作和承担责任的意识。例如，面对客户冲突或质疑时，不知如何独立思考并寻找解决方案，而是等待上级指示。人际理解

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依法讲情——银行客户投诉处理与有效沟通技巧主讲：章芸【课程背景】在当前复杂多变的金融市场环境下，银行行业面临着来自宏观政策和微观竞争的双重挑战。从宏观政策方面来看，2023年组建国家金融监督管理总局，统筹金融消费者权益保护工作。同年10月中央金融工作会议召开，大消保格局由此拉开。监管体系和制度日趋严格，合规要求不断提高。在微观层面，银行之间的竞争愈发激烈，客户拥有更多的选择。此外，随着社交媒体和网络的普及，一个小小的投诉事件可能迅速发酵，给银行带来难以估量的声誉损失。银行员工现在普遍存在：对监管政策和消费者权益保护内容不敏感，缺乏服务敏感度；缺乏对于热点事件的分析和迁移能力；以专业视角与客户沟

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银话收益——银行人的结构化表达 主讲：章芸【课程背景】在当今快节奏的时代环境中，银行员工面临着诸多挑战与问题。对内，信息爆炸使得员工每天都要接收大量的工作任务、数据和指令，处理业务、学习新产品、对接常规性的工作内容；对外，不同客户不同需求，不同业务不同流程。大量且繁琐的工作信息使得他们往往陷入混乱，难以快速有效地梳理和理解这些信息。另一方面，在职场沟通中，表达不清晰、逻辑混乱的情况屡见不鲜。许多员工在客户沟通、与同事协作或向上级请示时，无法准确地传达自己的想法和观点，使得信息传递出现

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社交攻略——银行客户经理营销场景软实力主讲：章芸【课程背景】在当今竞争激烈的金融市场环境下，银行客户经理面临着诸多挑战与困境。他们作为银行与客户之间的重要桥梁，肩负着拓展业务、维护客户关系以及提供优质金融服务的重任。单纯的专业水平已经无法满足今日的客户要求，多维度多样化的能力提升成了客户经理急需突破的能力项。然而，现实中客户经理们常常陷入一系列工作困境之中。在电话营销时，明明数量不少，但为何就是转化效果不佳？好不容易跟客户建立了基础关系，成功邀约拜访，结果一见面为何又变回了熟悉的陌生人？产品讲解明明已经非常详细且清晰了，为什么客户还是会质疑？沙龙活动已经变着花样搞了，为何客户来参加的意愿度反而

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