情绪与压力管理 课程大纲：一. 为什么需要管理情绪1.   思考：不管理情绪会怎样？2.   情绪的失控容易导致行为的冲动3.   控制不了情绪，会造成不可挽回的后果4.   恶劣的情绪具有传染性，会产生连锁反应5.   情绪的失控容易导致行为的冲动6.   善为士者，不武；善战者，不怒二. 情绪与情绪管理概述1.   情绪a)    认识情绪b)    情绪的分类c)     情绪的影响2.   情绪管理三. 如何进行情绪管理1.   思考：情绪能不能管理？如何管理？2.   第一步：察觉自己的情绪3.   第二步：采取相应的行动a)    冷静三思；b)    调整心态；c)     转移

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正确识别情绪与压力疏导 情绪与压力将会成为每个企业资产负债表上的一项重要组成。不良情绪、过度压力都会对个人健康、工作效率、团队士气造成影响。因此，如何做好情绪压力管理，对所有职场人都至关重要。 本课与大家分享了情绪缓解与压力应对法，帮助职场人增强自我控制力，释放工作压力，以良好的心态从容应对压力与挑战，掌握树立和保持阳光心态的方法，在职场遇到挫折时能够积极坦然面对，正向激励自我，为企业打造一支正面、积极主动、拥有阳光心态的员工队伍，提升工作绩效。第一部分、心理学快速疏导情绪缓解压力的方法一．为什么需要压力管理1.   思考：不管理压力会怎样？2.   压力引起的问题，层出不穷3

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职场高效沟通高情商职场沟通力|课程收益 |• 掌握职场情商，能够提高自我情绪觉察力以及处理好与他人沟通中的负面情绪• 掌握职场沟通的理法，了解沟通的基本原理并可以灵活运用在不同沟通场景中• 掌握职场沟通的功法，做到能够清晰表达，有效倾听，善于引导•掌握职场沟通的技法，自如运用多种有效的沟通工具，实现组织内部的高效能沟通。|课程时间 |6课时 |课程大纲 |小组讨论：• 良好沟通的特点有哪些？• 我们希望通过本课程提高自己哪方面的沟通能力？第一模块：职场沟通之情商篇一、什么是情商1. 情商是什么2. 工作情商为什么如此重要？二、如何提高自我情绪觉察力1. 情绪的来源：脑科学原理2. 从“事件情绪

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《服务沟通与抱怨投诉处理技巧》【课程目标】客户抱怨几乎是企业每天都会遇到的问题，它是客户对我们不满的表达方式。客户为什么会投诉？说明他们有问题需要解决，说明他们的利益可能受到了某种程度的损害。客户投诉抱怨，好比企业遇到一次小型“危机”。如果企业不能处理好客户投诉，就会在客户心里“失分”，影响自身的信誉和口碑。而且这种负面影响会不断扩大，一传十，十传百，企业损失的不仅仅是一位客户，而是一大批潜在客户。当客户有所不满时，如果连投诉都不愿意了，说明客户对企业已经失望之极。反过来，如果能够善用客户投诉的时机，以良好的态度和优质的服务化解客户的抱怨和不满，就可以化“危机”为“良机”，再度赢得客户的信任，

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《钻石话务员亲和力培养》培训课程纲要：第一篇：声音提升 “亲和力”篇 ➢ 亲和力的三个概念 ➢ 电话里亲和力表现 ➢ 电话中声音控制能力 ➢ 培养感染的声音对工作的价值案例：某呼叫中心连续三个月销冠话务员——动听的声音可以提高销售业绩案例：某呼叫中心话务运用有感染力的声音，为客户提供高品质的服务案例：声音的变化可以巧妙解决客户的投诉案例：运用声音的感染力解决客户的骚扰（客户要私人号码、询问个人隐私）一.视频欣赏：声音的魅力1.声调的控制现场训练：话务员抑扬顿挫快速训练2.音量的控制现场训练：话务员声音音量控制训练3.语气的控制案例：为什么会出现

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《从心出发NLP职场沟通技巧训练》【课程背景】日本经营之神松下幸之助说过“企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通。”沟通在我们的工作和生活中无处不在，职场人员沟通技巧是否成熟在一定程度上决定了个人的成功也决定了企业经营的成败。沟通的秘诀不仅仅在于听和说，关键是要达成“通”的效果，这意味着沟通的结果既不是你说服了我，也不是我说服了你，而是我们共同找到一个新的答案，一个大家真心认同的共识。这不但要求沟通者有成熟的心态，还要有良好的沟通习惯，例如：开放的心，愿意承担责任的姿态，能说清楚自己想表达的事物，能观察对方的反应并调整表达方法等等。【课程目的】了解沟通的基本结构和基本原理认知管理沟通的重

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