课程纲要：第一篇：声音提升 “亲和力”篇亲和力的三个概念电话里亲和力表现电话中声音控制能力培养感染的声音对工作的价值案例：某呼叫中心连续三个月销冠话务员——动听的声音可以提高销售业绩案例：某呼叫中心话务运用有感染力的声音，为客户提供高品质的服务案例：声音的变化可以巧妙解决客户的投诉案例：运用声音的感染力解决客户的骚扰（客户要私人号码、询问个人隐私）一.视频欣赏：声音的魅力1.声调的控制现场训练：话务员抑扬顿挫快速训练2.音量的控制现场训练：话务员声音音量控制训练3.语气的控制案例：为什么会出现不耐烦，客户不满意的语气？现场训练：同样的句子，不同的语气训练4.语速的控制现场训练：语速强化训练技巧

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课程模块：技巧篇——公众表达的“五美”工程：心美、形美、音美、意美、境美实战篇 ——实用性公众训练、即兴性表达训练时常：23天 （6课时/天）技巧篇　　第一章：心美——整个表达的灵魂　　一、公众力表达与口才的重要性　　二、公众力表达的定义 、特点 、作用、类型　　三、公众力表达者的“心”：“正”与“和”　　四、紧张的原因以及克服紧张的28种绝招(快速有效、全面)　　五、所有演讲高手都在坚持的几个好习惯　　第二章：形美——更愿意相信看到的　　一、表达态势语言的含义、作用　　二、表达中的面部表情　　三、表达站立的姿态　　四、表达过程中的体态动作　　五、表达中的手势　　六、表达中的服装　　七、表达的

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课程收益：深入贯彻党的二十大精神，积极推进政务工作的有利开展，提高干部素质，提升政务形象，营造和谐环境，增强政务工作软实力，保证各项政务信息能够有效的宣传，提高政务部门的政务信息透明化、规范化，着力构建以政务信息透明为导向，政务政策渗透式宣传为着力点，税收工作信息化为支撑的现代化税收管理新模式。本培训课程旨在通过政务服务礼仪规范、客户沟通及突发事件处理等多个模块，提升公共服务窗口服务意识和服务质量，促进社会关系和谐发展，展现良好的职业素养和礼仪修养，提升政务窗口文明服务形象和公民满意度。课程方式：幽默授课+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练课程对象：服务人员课程大纲第一讲：树立卓越的服务意

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课程背景：针对当前医疗行业竞争的日益激烈，帮助医院医务人员提升个人形象与职业素养，通过良好的礼仪素养来服务病患，提高病患满意度，提升医院整体形象，树立行业品牌。课程收益：1.理念——通过培训使医务工作者认识到服务意识在工作中的重要性；2.塑造——通过培训使医务工作者塑造与职业特殊性相符合的职业形象；3.规范——通过培训使医务工作者规范在服务过程中的手势用语与举止礼仪；4.提升——通过培训使医务工作者提升与患者交往沟通艺术以增进医患良好关系。授课方式：1.五步方式：第一步：讲给学员听第二步：做给学员看第三步：请学员来做第四步：情景做指导第五步：引导并思考2.授课比例：讲授70 + 分小组训练20

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课程背景：目前，银行间的竞争在硬件环境不相上下，产品基本雷同，而网点服务人员的水平却参差不齐。在网上银行、手机银行广泛使用的大背景下，进入网点的储户逐渐递减，因此营业网点的服务、营销、运营管理的高低，极大的制约着网点的业绩提升。服务至关重要。孔子曰“不学礼，无以立。”礼是每位服务人员日常的基本行为标准。标准化服务流程，则是银行走向品质服务的重要阶梯。培训目的：强化网点服务人员的服务标准化流程。规范晨会、晨迎标准。提升员工仪容仪表形象。银行网点服务人员突出问题：胸牌、头饰等服饰细节不规范。举手招迎、微笑、鞠躬等动作不标准。语气语调缺乏热情。学员获益：成为分行内明星柜员。加强服务流程标准化，提高工

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【课程背景】这是一个 2 分钟的世界，一分钟用来让对方看到你、另一分钟让对方欣赏你！不同的个体赋予女性不同的定义，岁月带给我们皱纹，也沉淀了所有美好。玩转职场、兼顾家庭，刚柔并济，百折不挠，女性从来都不是谁的附属品，努力经营自己，以独立的姿态定义自己的人生，为取悦自己而扮美，精致 飒爽、独立而伟大。魔鬼存在于细节，细节暴露你的礼仪修为。天生丽质往往会随着时间的推移被优雅知性取代。一言一行、言谈举止间，交流时的微表情、小动作都暗藏玄机，你让对方误解了吗？初次印象的建立只需要 3.8 秒，该如何把握？职场中，递材料和给签字笔的姿势各有讲究，你做到位了吗？新媒体时代，新媒体礼仪的社交法宝您都掌握了吗

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