电话营销全方位
今天我们所说的内容并不是电话销售的全部流程，我们将重点介绍如何打好第一通电话。这一个陌生拜访的电话打得是否成功，对你以后的销售工作将起到决定性的作用，因为如果这个电话失败了，那么你就算有再高超的面谈技巧也没有机会施展了。所以说，良好的开始是成功的一半。

第一步　　策划
　电话前的准备工作
1．分析客户、准备资料
我们在打电话之前，通常都要对手头上的客户资料进行一定的分析，比如公司的规模；是否是知名企业；是否有网站，使用的是免费邮箱还是企业邮箱等等。然后，根据初步了解的情况，准备相应的资料，也就是一会儿准备向对方推荐的产品。


2．写电话脚本
【提问】在坐的有没有做过电话销售？有没有在打电话之前设计过电话脚本？
　　设计电话脚本对于刚开始做这项工作的业务员来说尤为重要，因为如果这方面的工作准备不充分的话，那么你将会发现，你在拿起电话之后可能会语无伦次，可能就会没有机会把应该介绍对方听产品说出来，因为，对方很有可能会在第一时间就发现你是一个推销员，而拒绝与你继续通话。所以，你必须在这之前设计一个电话脚本来配合你的工作。

　　在电话脚本设计这方面，需要着重注意的是“问题的设计”。在整个通话过程中，我们需要提出一系列的问题，这样一来能掌握电话的主动权，二来能避免给客户造成强烈的推销感。

　　问题按类型分，可分为“开放式”与“封闭式”两种。这两种类型的提问方式各有自己的优点。开放试问题，就是问答题，主要可以引出对方阐述性的回答，我们可以了解对方更多的针对这个问题的看法。封闭式问题，是要求对方在有限范围内做出选择，YES
OR
NO，选A还是选B，在设计封闭式问题的时间，大家一定要注意，你所设计的这个问题的答案90%以上应该对自己有利，你得非常有把握地知道对方一定会回答“是”或者“不是”，因为成功的封闭式问题可以引导对方的思维朝于你共同的方向迈进。

　　大家听着可能觉得比较抽象，下面我们来看两个举例。
例：贵公司不考虑做推广型的搜索引擎主要是什么原因呢？
这是一个开方式的问题，你会听到各种各样的理由，然后你就可以针对对方的想法向他进一步介绍。这样会更有针对性。
例：如果做了推广型的搜索引擎，那么搜索结果将在第一页出现，从而将大大提高点击率。这样的话，将对贵公司的业务有积极的推动作用，您认为对吗？

【提问】大家认为呢？【答】对。
是啊，这个问题的答案我知道大家一定会说“对”，因为按逻辑推理它的答案是肯定的。那么，如果我们设计这样一系列的问题，对方的思路是不是就会逐渐向我们靠拢？最后，他会觉得真的不错，那就做一个吧！当然，这些问题的设计一定要非常有技巧性。


3．建立自信心
　　在我们做了以上的准备工作之后，我们将在很大程度上建立了自信心。大家都应该知道，一个人的声音、语气、语调都会传达自己的的心理状况，你是愉快的，你的声音也会愉快，你是忧郁的，你的声音也会忧郁，如果你是自信的，那么你的声音也会让对方觉得你非常自信。自信对一个业务员来说是非常重要的，试想，如果我们对自己所说的话没有自信的，那又怎样去打动客户。我们只有用自信的言语才能感染客户，让他对我们的产品产生兴趣。

【提问】大家觉得我说话的时候有没有自信？【答】有。
对，我很有自信，因为我知道我要说什么给大家听，我对我说要讲的内容非常熟悉。那么，如果我在讲课的时间语言表达吞吞吐吐，或者毫无生气的话，大家还有兴趣继续听一个小时吗？对我所讲的内容还会产生很强的认同感吗？

　　所以，大家在打电话之前一定要充满自信，因为我们所销售的产品是一流的，我们还接受过专业的培训，我们当然会充满自信。

4．明确目的
我们做任何事都需要明确目的。【提问】大家觉得我们这第一通电话的目的目的是什么？【答】A为了签单；B为了让对方对产品有个了解；C让他感兴趣；D约负责人见面。


对，我们打这第一通电话的目的就是要找到决策者并与之约见。因为我们的销售并不是完全通过电话来完成的，在电话中，只要让对方对我们的产品产生兴趣，我们就可以不失时机地要求约时间面谈。因为，网络产品本来就比较抽象，而我们如果有机会到客户那边通过彩色宣传资料和上网演示的话，客户对产品的了解就会更加到位，也就更能激发他的潜在需求。在明确的目的之后，我们在接下来的电话过程中就要紧紧围绕这个目的展开，找到负责人，然后与他面谈。

　
第二步　　绕障碍

　　在打电话之前，我们一定会事先准备好许多资料，然而这些资料可能大多数都只有一个公司联系电话，公司名称，一般公司公布的咨询电话大都是总机或前台，那么怎么让接到你电话的人帮你把电话转给你要找的企业负责人呢？在这一部分，我们就一起来讨论一下。

　　在这一部分我们需要作——自我介绍、电话缘由、初步探听主管及负责人。
自我介绍通常可以用两种抬头，以新浪企业服务的名义、以客户的名义。
以新浪企业服务的名义的时候我们可以用网站访问量调查或者企业在互联网推广介绍作为电话缘由，主要要用大的电话来头提高通话的重要性，让对方觉得有必要转电话。

以客户名义的时候，我们可以直接要求转市场部、销售部、企划部，一般来说，企业是不会拒绝客户的，所以很有可能你就会很轻松的绕过前台。市场部、销售部与企划部在大多数公司里对企业产品的推广都会起到一定的负责工作，可以试着和那里的负责人谈谈，在说完一个有效的开场白后，记住问一句“这方面的工作是由您亲自负责，还是……”，如果此人不能对此事负责的话，他多半会告诉你和谁联系的。

　　绕障碍的电话缘由有许多，譬如我们还可以假设已和负责人联系过，是对方要求今天这个时候再联系的；或者以免费试用服务的说词来吸引对方等等，相信大家通过一段时间的练习，绕障碍将不会成为一个大的问题。

　　需要注意的是：电话缘由不要花太长的时间，主要目的是为了找到决策者，同时初步了解该企业情况。
　
第三步　开场白

　　现在假设我们已经和决策者联系上了，那么也就进入了电话的实质阶段，怎样让对方对我们将要介绍的产品的感兴趣，关键在开场的前30秒。在这头30秒中，我们的目的是要引起对方的注意，从而让他愿意继续听下去。

【提问】有很多业务员在电话接通之后习惯这样说“您好，我是某某公司的，我们公司最近推出了一种产品……”，听了这段开场白大家有什么感觉？【答】在推销

【提问】对，大家很明显地感觉到这是在推销，大家在日常生活中都会遇到各种各样的推销，在碰到推销的时候大家会有什么感觉？【答】A讨厌B不感兴趣C不需要

对，因为在遇到推销的时候，大家会在第一时间筑起一道心理防线，潜意识里就会有不需要的想法。所以，当我们在开场白的时间绝对不要过早地暴露目的，让对方一下就感觉是推销。

在开场白部分，我们要注重提问，而不是介绍。可以以企业的客户、企业的竞争对手、企业目前网络应用存在的问题作为切入点进行提问，这样会使对方觉得问题的重要性，然后他才会继续听下去。那么，此时你所扮演的角色已不再是个销售员，而是以企业市场推广顾问的身份在与他交流。接下去你将提出一个解决企业该问题的建议，而不是要推销某一个产品。

让我们的来看一看开场白的基本原则（五角星原则）：
n
要让企业的客户来影响企业——更加关注企业的客户，包括其客户的想法，要让企业的客户来影响企业，使企业对新浪的网络业务产生极大的认同感，从而购买我们的服务。不要让网络产品成为我们和企业之间沟通的障碍。

n 适当地运用竞争对手对企业的影响

第四步　需求确认

一． 产品介绍
在成功打开话题之后，我们就会开始进行产品介绍，在介绍产品的时候我们一般都会介绍产品的特性、性能、优势。但是，关键是要介绍产品能给企业带来的利益。因为这才是企业老板们真正关心的东西。

另外，在介绍产品时要注意，如果对方对网络产品不是非常的熟悉的时候一定要尽量使用通俗的语言来讲，不要用太多的专业术语，这样会使沟通造成障碍。但如果对方对网络产品比较熟悉的话，我们应该适当地运用一些专业术语，以显示专业的水准。

　　二．倾听
在我们与客户沟通的过程中，切记注意倾听，听比说重要，因为我们需要通过倾听来了解客户的需求。我们有很多业务员非常能说，但是说来说去就是不能打动客户，为什么呢？因为他说的东西不是客户真正需要的，所以，得多提问，多听，针对客户所说的进行介绍才是有效的。

另外，我们还要养成边听边记的好习惯。
【提问】大家平时打电话时习惯用哪只手握听筒？【答】A左手B右手C左右手都有
为什么要问大家这个问题呢，因为刚才说了要养成边听边记的好习惯，所以希望大家都养成用左手拿电话的习惯，这样右手就可以随时拿笔写字。这有两个好处，第一强迫你认真地倾听，因为据分析，一般有效的倾听只全部的20%左右，这是正常的生理现象，所以如果你能够边听边记的话有效率会有所提高。第二个好处就是可以随时记录下有用的客户信息，这些信息可以是很细小的，包括公司的经营范围；曾作过哪些媒体广告；或者负责人的姓名等等，总之所有可能有用的信息都应该随手记录下来，特别是对方的称呼，因为如果刚才你在电话中已经询问过对方的称呼，那么切记在通话过程中至少要称呼对方两次以上。

第五步　异议处理

　　在与客户进行沟通的时候，我们会遇到客户提出的各种。一个成功的的销售人员应该把异议变成机会。除了要对产品有深切全面的认识外，对于异议的处理也要掌握一定的技巧。

【提问】大家平时在与客户通话中，通常会遇到哪些异议？【回答】A不感兴趣B不需要C没时间D没钱……
客户的异议各种各样都会有，但是我们在处理这些异议的时候要以企业的客户为出发点，向企业决策者解释，也就是前面我们提过的五角星原则。
下面我们来看如何化解这些异议：
ê 很忙、没时间
o 恭维——您真忙，企业效益一定很好，我过半小时再打给您。
o 找第二负责人——您很忙，这点小事就没必要麻烦您了，您安排个相关负责人我们先谈一下，再给您汇报吧。
o 顺水推舟——那您现在在忙什么呀……促销吗？我可以给你提个建议。
o 直截了当——我认为这事对你们很重要啊，您抽个时间，我们谈一下吧
ê 没效果　
o 做了多久呢？……时间太短了，所以没效果。
o 你在什么地方做？**网当然效果不大了，网站平台太小了。
o 分析没效果原因——是因为没有做推广。
o 网络肯定是有效果的，资源这么大，上网的人这么多，做网络广告的企业太多了。关键是要怎么做，在什么地方做，做什么业务。
ê 发传真
o 资料是彩色的，发传真不清楚 。
o 要传真的资料太多了，还是我过来一趟当面讲讲吧，这样更清楚，花不了多少时间，　还能演示给你看。
ê 没计划、没预算
o 以退为进——没关系，先了解以一下，等下次有了预算时在做。网络业务性价比高，了解以后您做出来的计划会更专业的。
o 以时间来压他——这么好的推广位置过几天就没有了，等不到你们的预算。这名称太好了，必须注册一下，金额又不是很大，不必要预算。
ê 不感兴趣
o “您的客户对我们的产品感兴趣，您需要我们的产品服务客户。”
o “您对我们的服务不感兴趣没关系，关键是您的客户对我们的服务感兴趣，因此您需要我们的服务。”
o “我们的产品是给您的客户使用，而不是给您使用。”
ê 有需要会和你联系的
o 您可能比较忙，不见得记得，到时我会打电话提醒你的。
o 我明天正好要去拜访客户，在你那边。顺便也拜访一你。
下周我们有一个促销活动，到时我再通知你。
ê 电话询价——不要过多谈论
o 我们的服务从几百到几万都有，关键是看你的需求和预算，见面谈比较清楚。
o 发传真不清楚，现场演示更清楚。而且传真是平面的，电脑演示更直观。见面谈，对你的企业一定有帮助的，不一定要这次做啊，先咨询一下。

　　无论如何我们都避免不了遭拒绝，但我们要正确面对拒绝，有许多业务员在遭到一次拒绝以后就对这个客户放弃了，但请大家记住一个成功的销售人员必须能够在遭到客户拒绝后，仍然要保持与客户的联系，并持之以恒。通常与一个客户要保持至少五次联系，客户拒绝你并不是很多时候并不是因为拒绝产品，而是当时他并没有意识到他的潜在需求，但当有一天他觉得需要时，他一定会来找你，因为在这么长的时间里一直是你在联系他，在这个产品方面可能他只认识你。

要学会总结，把客户的拒绝理由收集起来，作成FAQ，提前做好准备 。
　　新员工打电话前必须熟记这些应答词

第六步　约定面谈

在我们澄清了异议，并提出了解决方案后，我们要不失时机地提出约见，因为这才是我们这通电话的目的。在什么情况下我们可以提出约见了呢？怎么约呢？有许多业务员习惯这么说“那您看您什么时候有空，我过来给您演示一下？”

其实，在约定面谈时这种开放式的问题多半会得到“我最近没空，过几天再说吧？”，所以在这里我们一定要提封闭式的问题“这样吧，您明天上午方便还是下午方便，我过来给您详细介绍。”“上午啊，那十点可以吗？”

总结

1. 电话前准备——客户是干什么的，要推什么业务，切入点是什么，花点时间好好想一下。
2. 电话里控制——要有好的提问；适当的打断，停顿；学会以退为进，先肯定再否定，不要争辩；以企业的客户为出发点去谈。
3. 电话后总结——记录客户情况，谈话内容，做好沟通技巧的总结，找出问题所在。每打一个电话，技巧都要有提高。放下电话后，不要急着打下一个电话，花一点时间，回顾一下电话过程，对不对？总结一下上一个电话的经验。

技巧篇 之三倾听的技巧

倾听是有效沟通的重要基础。这个看似简单的话题值得我们仔细推敲一下.

在做以客户呼入为主的销售或服务时，客户作为一个主动求助方，会主动将他的需求向你倾诉，而我们需要以帮助客户的积极态度真正”听懂”客户.了解客户在”话里”和”话外”表达的问题与期望,
同时让客户感到企业的重视与关怀, 为解决问题奠定良好基础.

1. 抱着热情与负责的态度来倾听

正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们来说都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会. 铃响的同时,
照照你面前的镜子: 找到你甜甜的微笑了吗？

微笑着接起电话，听到里面的声音，不论对方是男高音或女低音，年轻或老人，吐字清晰与否，带着口音与否,
都请积极的去倾听，而不是皱起眉头，在心里抱怨：天哪，他在说什么？

如果电话里是一个发怒的客户，请宽容的去倾听他们，因为他们不知道你是谁，这怒火不是针对你个人的。当你成功的了解了他的问题，积极的给予解决，也许他还是不知道你是谁，但顾客会牢记他在你所服务的企业所受到的理解，尊重与礼遇。

每个座席代表可能都有过这样的经历：一次答非所问的沟通，让来电者失去耐性，让回答者深感懊悔。所以请全神贯注的去倾听每一个电话，不要分心,
被身边的人或事干扰. 你若原在网上浏览或手头同时在做别的事,请停下.
倾听并不象一般想像的那么简单. 如同演说和写作，倾听通常需要付出艰苦的努力. 倾听能力对很多人来说并非生来俱有,
需要通过不断实践与培训来加以提高.

2. 倾听时要避免的干扰

一般来说，在日常应接呼入电话时，有40%－80%的时间你会在听你的客户的声音叙述，也就是说，你的工资中有40%-80%是公司付你报酬来听别人说话的。仅从这点讲,
你也没有理由不重视倾听.

而研究表明，通常人真正完整倾听到的只有1/4左右的内容，而在其它3/4的时间里，我们会忽视、遗忘、误解、歪曲传入我们耳朵中的话语。你应当学会如何”聚精会神”.
注意不受下列干扰影响.

1).
环境干扰和打断。每天我们的环境中有大量的输入信号，周边的铃声、谈话声、电子显示屏的闪动，周围人的走动以至窗外的风声雨声等都会干扰你的倾听。

2).“第三只耳朵”现象。通常周围的谈话会不断地让你听到，有的则引起你的注意。如果是与当前业务有关的，你可要求客户在线上稍候，然后起身弄清楚。但更多的时候，你要学会关闭你的“第三只耳朵”，不让周边与你为目前这个客户的服务无关的声音带走你的任何注意力。

3).“迫不及待”。在倾听过程中克制抢话的冲动并不是一件容易做到的事情，要克服想教育人的念头,
避免自认是专家，根据老经验或为了控制通话时长而打断客户，这样会给人以没有受到尊重的感觉。记住：倾听不等于等候你说话的机会。

4). 情感过滤。有的时候你不喜欢某一类人－－说话不够婉转，带有特别口音，或有些结巴，你的情感定位会使你对客户的倾听带上过滤筛，选择性地摄取信息.
试图让自己不要”以音取人”, 时刻避免这种倾向.
思维遨游。在倾听客户时，你日常生活中还在处理的事会涌上你的思绪：和男朋友斗嘴后下一步如何处理神你的注意力就会转移，你必须训练自己在倾听时的高度注意力。把其它的思考活动放到班间休息或下班后的时间去做.

3. 做一个主动的倾听者
如果你是一个主动的倾听者, 那你在接起电话不仅仅”听着”, 还同时应当考虑到下列各方面.

1). 澄清问题，掌握更多信息。
当在倾听过程中捕捉到一些有用信息时，为了更多了解有用细节，应当在客户讲完后，请客户有针对性的多介绍一些情况：

" 您能再多谈谈有关这方面的情况吗？"
" 您刚才提到的那个是指……"

特别是做客户服务或技术支持，通常都会有Checklist来诊断问题和识别解决方法，需要引导客户提供相关更多信息。在适当的时候问适当的问题十分重要。当客户描述了出现的问题后，你想知道先前的情况，你可以说“您能描述在这个问题发生前你采取了哪些步骤？”而不应该说“你到底做了些什么才导致这个问题发生？”

2)．确认理解一致以避免误解。

通常我们在倾听的过程中会就客户反映的问题进行总结陈诉或就不清楚部分请求客户解释，以此来避免沟通过程中的误解。我们通常在电话中

会用到下面的表达：
"那么，如果我没有理解错的话，您刚才谈的是…，对吗？"
" 刚才听你说的应当是……是吗？"
" 看看我是否理解的对, 您刚才提到的是…… 对吗?"

用提炼过的语言概括复述一些要点以求双方的了解是一致的。比如
客户:“我的手机一天都没有新电话进来，但我刚才给家里打电话接通了。”
座席代表:“您的意思是您的手机只能打出无法打进？”
客户:“对。”
同时为了确认客户对你的建议的理解，你可以问：“你要我重复一下吗？”“你认为这样您能接受吗？”

3)．体贴客户, 认同客户。

倾听的过程中，积极的认同客户，并对客户的回答表示感谢，都会让客户感到被尊重，而使整个销售或服务过程更顺利。例如，我们会这样去认同客户：
"这很有意思!"
"我了解", "我知道了".
"这真是个好主意!"
"我非常理解您现在的感受！"
千万不要客户说了半天, 你才来一句: "是这样啦?"或"这不可能吧".

4).注意客户如何表达
在从事客服技术支持或销售活动时，你需要了解对方的技术水准来决定如何回应客户的问题，要求.
如果客户经常用一些比较专业的术语，你就不应当从问其太简单的问题开始。
同时，你又不要假设所有的人都是技术高手，对大多数家庭客户,
你可能应该问：“您知道如何从我们的网上下载‘补丁’吗？”而不要简单地说：“您可以上网去下载补丁啊。”如果是从来没有做过下载补丁程序的用户，听到后一种表达会从心里感到不踏实。

对方保持一段时间的沉默也可以意味着
A 跟不上你的思维速度
B有不同看法又不知道要不要说。千万不要假设客户已经同意你而我行我素.在某些时候不发问也是倾听的一个技巧。如果某个客户处在非常激怒的状态，最好让其发泄完后再发问，在其间不时应声一下以表示你正在倾听。
　　
5). 纪录相关信息
在倾听的过程中还要积极的做笔记. 如果公司有系统则作选择纪录,否则则纪录在自己的本上.
在纪录过程的同时尽可能捕捉客户表达中的有用信息放入客户信息系统，有些基本情况原本专门收集可能都不容易得到.倾听不仅对你的工作而且对你日常生活中的为人处事都至关重要。很多人无法留下良好印象都是从不会或不愿倾听开始的。练好这个基本功吧。
排除客户的异议


电话销售的过程就是不断产生异议，不断的解决客户的异议，与客户建立信任关系，最后引导客户达成成功交易的过程。
　　我们在实践中总结出，完整的销售一般会经历如下过程：
　　
　　发现潜在客户-------与潜在客户建立良好的亲和力------向客户介绍产品------获得客户的承诺。在这一过程中，异议的处理贯穿始终。所以电话销售的过程中，要始终注意运用销售的策略，如根据客户的个性特征进行匹配，调整你的销售策略，以尽量减少异议产生。
　　
　　1. 异议的分类
　　
　　销售过程中的异议随时都可能出现，我们经过长期的总结，把这些看似随机的无规律的异议中，归纳为如下两类：
　　
　　第一类：在前期沟通和产品介绍过程中出现的客户对产品/服务或您所在公司的质疑。
　　
　　例如：“你们公司的人员经常给我们打电话！”
　　
　　　　　“你们的产品我从来都没有听说过！”
　　
　　第二类：在获得客户承诺期，客户的推托或借口。
　　
　　例如：“太贵了！”
　　
　　　　　“我们暂时还没有这方面的需求!”
　　
　　　　　“我们一直使用的是XXX品牌，挺好的，没打算换！”
　　
　　2. 异议处理通用技巧-3F技巧
　　
　　在异议处理中，也有一些通用的方法。例如：3F技巧。
　　
　　3F指感觉（Feel）、感受（Felt）和发现（Found）三方面。在解决客户异议时，可从第一人称或第三人称两个角度来应用3F技巧。
　　
　　从第一人称方面表述举例：
　　
　　例1：“我理解您为什么有那种感觉”
　　
　　　　　“我开始也有这种感受”
　　
　　　　　“因此，我调查了为什么我们的XXX比XXX公司稍微高一点，并发现我们比较受欢迎。
　　
　　使用此种方法，起初在情感上和客户保持一致，认同客户；其后给出一些出乎意料的发现，从而使问题的讨论向利于我们的方向发展。
　　
　　从第三人称方面表述举例：
　　
　　例2：“我明白您这种感受（获得缓冲）”
　　
　　　　　“在开始的时候，其他人也是那样认为的”
　　
　　　　　“但是后来他们就发现，长期收益远远高于最初这些花费。”
　　
　　在运用的过程中，结合产品的"发现"一定是实事求是的。在表述中，要按照自己的习惯作得体的调整。当然，问题的解决是关键，同样一个问题，在不同的时机，需要多种不同的方法。在此处的举例，仅供参考。
　　
　　3. 针对性异议处理技巧
　　不同时期的异议，处理难度也有明显的区别。但这两类问题多数可以通过积累、总结，预先准备的方式，降低处理过程中的难度。
　　
　　当客户提出异议时，如何成功的消除异议呢？
　　

　　对于第一类问题，问题的解决相对简易。一般为在初次电话中客户的刁难及在交流讨论中客户对产品或服务的疑问。

　　针对客户在初次电话中的刁难，客户一般抱持质问、不信任的态度，甚至有些客户摆出盛气凌人的架势，责问你。
　　 例如：“这一周，你们公司已经给我打了三次电话？”（语气生硬，很气愤）
　　
　　在处理中，首先澄清问题，适时表达歉意，体现自己的专业性，同时表达出自己的友好及此次电话的目的。目的的陈述从客户获益的角度。
　　
　　在第一类问题成功解决的前提下，客户很可能进入第二类问题。如果在第一类客户提出挑战或疑虑的问题上，处理的不好或回答的不当，很容易导致这一客户销售的终止或后期花费更多的时间解释。在整个销售的过程中，把握事情的进度，如果销售的进度把握不好，与客户的亲和力建立的不够，客户很可能通过第二类问题摆脱和你的进一步交流。
　　
　　对于第二类问题，由于涉及到最后的闭单，对于顾客，需要做出购买决定；问题的出现比较尖锐、复杂。我们一般的处理步骤如下：
　　 首先，保持良好的心态。在电话销售的过程中，良好的心态是第一重要的事情。尤其是初次从事电话销售的人员，更加需要克服对异议的恐惧感，快速调整自己的心态。
　　其次，转换问题的定义。
　　 客户对您说："太贵了！"。"太贵了"可能意味着客户真的认为太贵，也可能是"凭什么你的产品值这个价钱"。这时，我们需要转化问题的定义，将问题的解决向有利于销售的方向引导。
　　
　　其次，确定客户真正的障碍或阻力。
　　
　　在我们对问题的定义转化解释后，我们需要进一步确定客户认为贵或不购买的真正原因。您可以通过探测的询问方式。
　　
　　　例如：“您有什么顾虑？ ”
“什么使您这么犹豫不决"
　　“看样子似乎有什么东西阻碍您现在做出决定。他是......”
　　最后，变阻力为卖点。
　　在知道客户阻力的真正原因后，抓住客户关注的核心点，引导客户。

客户需求的辩识确认

。。上节讲述了电话营销中如何引起外呼接听者的注意力。这里我们谈一下如何通过提问和倾听来了解客户的需求, 做出个性化的判断。
　
。。对客户需求分析其实早在拨打电话之前就已经开始了。我们必须知道选择合适的对象进行外拨。尽管如此，在沟通的开始阶段，我们仍然需要进一步进行需求辨认,
英文中对应的词应该是所谓"qualifying",

。。首先，你需要进一步分析一下已经得到的数据，比如申请表，客服记录，订货单，意见反馈表，电话黄页信息等，在此阶段，你所着重的不是客户是否会买你的产品，而是客户会需要你的何种产品，即满足其什么样的具体需求。

。。下一步，你可以用开放式问题来引出对方给你更全面的阐述性回答。开放式问题通常以"什么"、"哪些"、"哪里"、"什么时候"等组成。如果你的产品是个人保险，你的问题可以是：

。。"您还没有购买人身意外险的主要原因是什么？"
。。如果你的产品是手机，你可以问：
。。"您理想中的手机应该在通话之外还应具有哪些功能？"
。。通过类似的开放式问题你可以了解到客户的业务计划, 客户的现有资源, 客户对帮助业务成长的产品或服务的看法与需求,
对产品内在性能,外形,
服务等级和产品价格的需求，以及可能的购买时间。当然，这是一个互动的过程，在你提问以了解客户需求的同时，你也要鼓励客户提出相关问题或在沟通主动提供客户关心的产品、价格等信息给客户，这样一个平等的信息交换过程将有助于你和客户在最终可能选购的产品类型上达成更多共识。

在开放式问题之后，你可以用封闭式问题来填补在开放式问题上的遗缺,
并引导客户的思维朝于你共同的方向迈进。封闭式的问题通常要求客户给出是否的选择或在有限范围内作出选择。如果你卖的产品是空调，在用了一系列开放式的问题了解到客户的具体需求后，你可以：

。。"如果外包座席能同时处理保险业务的呼入与呼出, 客户满意度保持在4.6, 同时月成本低于目前公司呼叫中心的总支出的一半,
您觉得外包会是一个应该考虑的选择, 对吗?"
。。尽管闭和式问题有"是""否"两种答案，问问题的技巧之一在于把答案尽可能的成为"是"，这样就形成了对方不断与你有共同点的势头，一直到最后。但要在短时间内迅速在对话过程中不断以答案"是"为主的问题提问需要灵敏的思维与准确的语言表达能力。更进一步,
你的良好沟通导致对方除了说"是"之外，还能与你互动，表明他的意见，增加对你的产品的理解及对你个人、公司的信任。

。。在整个qualifying过程中，不要忘记有效倾听的重要性。你的目的是了解客户的需求，你的倾听，正确解读客户的回答将对你在下一步中解决那些要点,
为客户推荐奠定良好的基础。同时，你要听得出来对方在购买背后的动机，常常这个答案是无法通过直接提问得到的。
　　
在qualifying过程中有几点注意：

１． 避免不了解客户需求而直接作产品介绍。通常公司都有较多的产品可供客户选择，直接作产品介绍即浪费时间又因与客户较少互动而很难引起客户听的兴趣。
２． 避免一次提一个以上的问题。通常电话销售过程中的每一个问题都是希望客户能给答复的。同时提一个以上的问题往往客户只会回答一个而忘了另一个。
３． 适当的沉默。如前面所说，不要试图以为你的问题可以挖掘出客户的所有需求和全部动机，所以适当的沉默，给客户思考和主动说话的机会比你设计的任何问题都更有价值。
十三 如何打动客户的心

。。电话营销中,
在吸引了客户的注意，通过提问和积极的倾听，了解到客户的需求后，就到了积极向客户推荐你认为能很好满足他需求的产品了。为此，你要提前准备好你有可能需要向客户阐述的要点，这会使你的推荐更有可能打动客户的心。
一、 尝试推荐
。。通常电话销售代表会接受一定的产品培训，掌握对某一产品通用的描述：
。。1.产品的特征
。。2.产品的性能
。。3.产品独一无二的优势
。。4.产品给客户带来的利益
。。当然关于本公司的优势以及客户若选择向你购买产品会带来的附加价值都是值得仔细准备的要点。
。。有了这些通用的要点，还要结合每个客户不同的情况，进行有效的产品推荐。你知道，对客户来说，最能打动他们的就是你对他的需求和顾虑感兴趣。当你进行产品推荐的时候，是最好的时机向他显示你对此的兴趣。这是你的机会来与客户建立信任，向客户表明你的能力－－根据客户需求来推荐产品，以显示出你的兴趣以及你对客户需求的理解。
你还要针对每一个客户的不同需求，分析出对于这个客户来说，你的产品对他最有价值的地方。也许，这开始作起来并不容易，但当你不断尝试思考并掌握了这个技巧以后，你会发现你能如此好的掌控你的客户，这会很好的帮你去赢。

。。二、 了解客户想法
。。当你尝试推荐之后，客户会说："好的，我考虑一下，我会打电话给你。"或"谢谢你，我会考虑的，我想好了会打电话给你。"
。。开始一段时期，你收到这样的答复会很开心，你会等客户打回来或过段日子打给客户。但只要你是一个会总结的人，你会发现你在这类客户身上花的时间不少，而成功率很低。
。。其实，在尝试推荐的同时，你的另一个重要的销售环节已经同时启动了，那就是了解客户对这款产品的真实想法。我们建议在你作产品的推荐的时候，在你的每一个推荐点，你都要加上一句话来了解客户是否认同你。比如：
。。座席代表："我觉得，我们这本《2002年中国产业调查报告》特别适合像您这样的刚刚进入中国的专业的外资公司，我给您介绍一下它的内容，好不好。"
。。客户:"你说。"
。。座席代表："《报告》里涉及了国内制造业2002发展的竞争分析。您刚才也提到，因公司刚进入中国市场，对国内市场竞争对手的了解对公司来说特别重要。您看，这种竞争分析对您会有用吧？"

。。客户："嗯，有这部分内容最好。"
。。座席代表："《报告》详细分析了在中国十大城市的产业发展水平，您的业务现在不正是首先集中在几个沿海大城市吗，这部分简直就是为贵公司量身定制的，您觉得这是否对你们有重要意义？"

。。客户："听起来不错。
。。……
。。这样，一个点，一个点的与客户确认下来，你不仅能及时了解到客户的认同与否，更重要的是引导客户自己说出一个结论，那就是这款产品就是他需要的。
。。所以，如果最后客户说：
。。"好的，我考虑一下。"
。。你就再也不会在他的犹豫面前无言以对了吧：
。。"刚才我们一起取得了好多共识，我能知道您还有什么顾虑吗？"

三、 消除客户的顾虑
。。当你一步步与客户确认下来后，客户或主动或不得不把他的真实顾虑告诉你，那就针对他的问题帮他消除顾虑。通常可用的方法有：

。。1. 理解客户的感受。表示理解他的感受，然后举个例子说其它客户也曾有过同样的顾虑，后来是如何消除的。
。。2. 提供相关的证明。比如，一个成功的案例、相关的资质证明等。
。。3.
强调整体利益，冲淡在客户某一需求上的无法充分满足。通常人们很难买到十全十美的产品，当客户强调对你的产品某一点不满意时（比如客户认为价格偏高），最好的办法是强调产品能给客户带来的整体利益。

电话销售中的成功结单

。。成功获得订单，或者从客户那里获得任何类似的承诺，是你从一开始就非常清楚的目标。现在，你已经成功的完成了电话销售的几个步骤

－－你成功的找到了决策人，你了解并分析了他的需求，你推荐了一款能满足他需求的产品或服务，你成功的回答了用户的各种问题，来解除他的困惑。接下来，你就要向客户要订单了。

。。尽管我们不少座席代表很想在电话销售方面取得成绩，成功地延续电话代表职业生涯，但因为在每次销售沟通的最后一环没把握好,
不善于或害怕向客户要订单，还是失败了。其实，在你成功完成了电话销售的前面几步，促使客户掏腰包给订单是很自然的。很多人不敢走到这一步，或认为电话销售不成功是正常的，很大一部分原因是不自信。不相信自己的产品或服务对客户的价值，认为自己的价格没有竞争力，甚至有人根本就没有认识到获得订单是电话销售代表工作的主要责任，所以电话销售在最后关单时刻前功尽弃了。

1. 何时提出要客户下订单

。。有两个时机你可以向客户提出要客户下订单：
。。i. 当你捕获了一些"购买信号"时，表明客户想要向你购买。
。。ii. 当你完成了产品推荐，并解答了客户的所有疑问后。

。。客户的"购买信号"可能随时出现，它们可分成以下几类:

1) 频繁地表示同意.
2) 设想所有权－喜欢将产品说成"我的""咱的" (当然要注意北方人口语本身就有。。。。 这种习惯, 如"咱家的…")
3) 向你寻求产品／服务的建议和保证
"如果我们不要A和D功能，价格会是多少"
"如果我不满意可以退货吗?"
4) 问一些最后程序方面的问题（如：付款，运输，启动日期等）
"你们什么时候能送货?"
"我能用信用卡付费吗?"

2. 怎样让客户下订单

让客户下订单并不是简单的讲："那好，你要买吗？"其实有很多方法可以让这个过程更自然流畅。你可以选择合适你的方法。

1) 默认成交
当你捕获了客户的购买信号或不断的与客户达成共识时，你可以认为客户已经决定购买了。用默认成交的方式可以将结单引向成功。所以不需提问，而是假定客户已经要采购了。
如： "王先生，那您看我安排明天上午九点到十一点间为您上门安装这款空调，时间合适吗？"（默认客户已经购买了空调，与他约定送货时间）当然如果你错误的领悟了客户的购买意向，而采用默认成交的方式，会使客户感到压力，很有可能导致销售的失败。所以不断提升你聆听的技巧，当你能成功领会客户的购买意向时，默认成交将是你最好的结单技巧。

2) 选择成交

客户的购买意向已经很强了，可就是拿不定主意，这时往往需要你帮助客户做出购买决定。当然高压式的销售方式不会起作用，而采取不推进方式，客户又不会自己主动作决定。这时往往会采用选择成交的方式－－为客户提供两种产品或服务供其选择。鼓励客户选择他／她中意的.
通常最后我们会用一连串引导客户购买的问题 例如："您看是需要我们送货上门，还是我们收到您的汇款后把书邮寄过来。"

3) 允许试用

某些软件公司在推广其最新软件产品的时候会给客户一月的试用期，其它公司也可以适当地采用这种方式。座席代表可以很好地利用这一点。

"既然您还是拿不定主意，那我为您争取一个为期一个月的软件试用版本，您试用之后觉得适合再购买，不合适，您也没损失，好吧。"

3. 假如客户暂不下单

即使当客户说"不"时, 我们依然要注意:

1) 感谢客户付出的时间
2) 如果可能，要求客户给予回应:：
客户的决定是出于什么原因?
我们的产品或公司缺少了什么条件?
我做了些什么事情-或者没有做些什么事情-影响了这个决定?
根据客户的回答, 看一看有没有什么可以立即补救的方式。
如果客户没有把门关死, 应试图请求和客户保持联络, 进行跟踪:
"那我下星期一给您打个电话，看您能定下来了没有，可以吗？"
"我马上传给您那份分析报告, 您看后明天中午前可以给我一个答复吗？"
"那我今天下午就等您的传真了。如果没收到，我会跟您联系。好吗？"
座席代表的职责是要通过我们成功的客户沟通不断提高成交率. 通过上面所列方式, 我们争取更多的潜在客户成为我们的客户,
更多的客户提高对我们企业的"钱袋份额".

座席代表专业表现的六个方面

座席代表每天要接打大量电话，同时又需要对每个通话保持高质量的服务。 没有自始自终的专业态度是很难成功的。Lioyd
Finch给出了表现座席代表专业程度的六个方面。

1、娴熟处理客户来话
这其中的最重要要求是能正确理解客户的需求，而这种需求常常在客户口语中不一定能有序的表达中识别出来。

例如客户来电说："我这是本周内第三次给你们打电话，我一接到账单就有问题。和你们的陈小姐谈了后她答应尽快解决。我现在看到账单上还有新的IP电话促销活动，好像要到本周三结束，看一看我还能注册吗？我要第三行的那种跨五个省的长途优惠，你需要我念给你听产品编号吗？看，你们的字印得这么小，怎么认得清啊，今后能为我们年纪大的人多考虑些吗？"

你认为这位客户的需求在哪？试着在下面的所有正确答案上打钩。

A 想要追踪账单问题处理结果
B 想要找陈小姐谈
C 想要注册新推出的业务
D 想要知道还能享受促销优惠吗
E 想对印刷字体太小提出投诉
想一想你会如何回应这个客户. 客户当然不是想要上列的所有。仔细分析一下，需求主要在D，然后C。

2、不断更新产品与服务知识
作为座席代表，你就得准备经常参加各种培训，不断将大脑中的旧知识舍弃,
空间空出来换上新的知识。知识更新的能力是你能否胜任的重要素质。否则，你将出现两种状况：
(1)、经常给客户过时的旧信息；

(2)、常常被迫让客户等候，而找周围同事或主管查询，你应当经常在下列几个方面给自己打分，主管考核员工时也应具体观察这些方面。

－ 保持产品与服务知识更新的能力
－ 对产品服务政策掌握的程度
－ 对最新促销活动的掌握程度
－ 对产品与服务的整体知识掌握
－ 将产品与服务通俗易懂地介绍给客户的能力
－ 处理客户常见疑问的能力
－ 能解决客户常见的问题的能力
3、具备团队精神

不少优秀的座席代表非常具有个性，常常有人认为其工作主要是客户和自己之间的事，与其他同事关系不大。他们可能在呼叫指标上，如接话数、销售数额上表现不凡。但当如此优秀的座席代表面临被提拔成小组长的机会时，本人与周围的人都全发现她可能无法胜任。呼叫中心的环境与性质决定了团队精神既是必须，又极有条件。新员工来到时需要大家的帮助，新信息到达时需要大家的共享，帮助客户的特殊要求时也需要团队的密切合作与贡献。一个好的具备团队精神与合作能力的座席代表应该能通过合作解决问题，与别人分享信息，主动帮助同事，并热情帮助新同事。

4、保持客户聚焦

处在多变市场的企业常常有许多内部调整，产品政策、服务体系等都会时常变化，每次变化发生时，好的座席代表首先会考虑的，就是变化对客户的影响，该用什么样的方式将变化传递给客户，特别是那些忠诚的老客户。同时，向引发变化的部门表达客户的想法和期望。
每个企业都应有客户利益的代表与辩护者。座席代表常常最有条件，也最应当扮演这一角色。尽管企业的变化与客户的利益不会总是一致的，但让企业最大限度地听到、考虑考虑客户的声音，维护的是企业的最根本利益。作为合适的判断与有效的决定是优秀座席代表的必要素质之一。

5. 承担行为与表现的自我责任
下列各项中，你的企业或上级可能都有所要求，也可能只要求其中一部分，Finch认为无论你的环境如何，你作为一名座席代表都应该承启主动责任，自我规范行为。
－ 对客户体现尊重、尊贵到家
－ 对同事礼仪有加
－ 任何时机表现出文明修养
－ 保持高度道德行为与标准
－ 包容、宽容别人
－ 保持正面、积极态度
－ 对同事的感受与需求保持敏感
－ 促进团队精神与整个呼叫中心的成功
－ 注重个人风貌与着装
－ 不断追求工作表现的提升
－ 充分利用培训工具与机会
－ 良好主观判断
－ 有效决策决定
－ 最大限度远离办公室人际纷争，克服心理陋习

6、保持坚毅执著
对呼叫中心职业与工作的执著并不意味着你承诺在其中工作一辈子，但只要你在呼叫中心工作，你的成功需要坚毅执著。呼叫中心的工作有时变化起伏，有时又单调沉闷，你会和许多客户成为终生好友，也会被某些客户弄得哭笑不得，骂得狗血喷头；你的上司也许是一位循循善诱的导师，也可能是一个只会压数字，或玩政治的小人。无论遇到任何情况，用专业精神待之，以刚毅执著保证自己走向成功，而不是或消极怠工，或破罐破摔，或以牙还牙、以眼还眼。在呼叫中心得到的锻炼培养常常可以较其它机会更好奠定你的职业发展基础。

给自己制定一个两年规划，承诺自己每天表现出专业态度，不断表现主动，给你的客户最卓越的服务与感收

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