如何服务顾客—练好销售基本功
1、 充实商品知识
作为销售人员，光靠微笑和良好的服务心态是远远不够的。为了满足顾客的需求，营业员必须学习所销售商品的各种知识，只有对商品有相当程度的认识和了解，才能更好地为顾客提供完整的销售服务，作好顾客的购物顾问。
2、 充分了解顾客
（1）进店顾客的不同类型
导 言
作为一名营业人员，要想通过良好的服务来创造顾客，首先要了解顾客，把握不同顾客的购买动机和心理特征，才能为顾客提供更为完善、有效的服务。
纯粹闲逛型——
目的：进店只是为了感受气氛，消磨时光，但不排除有冲动性购买行为，或为以后购买而事先观看商品。
特点：行走缓慢，东瞧西看，无明确目标，有的行为拘谨，犹豫徘徊，
接待：不必急于求成，应随时注意动向，当他注意某一商品时，应热情接待。
巡视商品行情型——
目的：无明确购买目标，进店是希望碰上符合自己心意的商品。
特点：脚步不快，神情自若环顾四周商品，临近商品时，也不急于购买。
接待：创造轻松购物环境，随意浏览，只在顾客对某一商品发生兴趣，表露出中意的神情时才进行接触。在适当的时机下，也可以主动向其介绍新商品、畅销品、促销商品。
胸有成竹型——目标性购买
目的：明确，不大会冲动购买
特点：进店后目光集中，脚步较快，直奔某个货架，或主动提出购买需求。
（2） 把握顾客购买动机
把握不同顾客的购买动机和心理特征，为顾客提供更为完善、优质、有效的服务。
什么是购买动机？
影响顾客选择某种商品的原因就叫购买动机，购买动机取决于顾客的要求和需要。
具体购买动机：
1. 求实购买动机（实惠、实用）
2. 求廉购买动机
3. 求便购买动机（简便、省时）
4. 求安购买动机（安全、健康）
5. 求美购买动机（追求美感）
6. 求优购买动机（追求品质）
7. 求名购买动机（追求品牌）
8. 求新购买动机（新颖、流行、奇特）
9. 攀比购买动机
10. 嗜好购买动机（特殊爱好）
（3）影响顾客购买动机的因素
☆ 商品因素
商品质量
商品价格
☆ 价格因素
☆ 媒体因素
广告介绍
陈列与展示介绍
☆ 经营因素：
商店：地点方便、经营特色、品种齐全、卖场环境、便民服务、商誉
营业员的服务
☆ 社会因素——顾客类型划分
年龄：①老年顾客 ②中年顾客 ③青年顾客
性别 ①男顾客 ②女顾客
性格 ①理智型 ②冲动型 ③情感型 ④疑虑型
⑤随意型 ⑥习惯型 ⑦专家型
（4）顾客购买过程的心理变化
顾客购买过程示意图：








——销售服务技巧
1. 商品销售步骤










销售开启阶段 展示商品 完成销售阶段
阶段
2. 销售启动
2.1待机
① 暂时没有顾客时的正确待机姿势
② 正确的待机位置
③ 不正确的待机行为
2.2初步接触
最佳时机：在“兴趣”和“联想”之间
① 当顾客与营业员眼神碰撞时.
② 当顾客四处张望，象在寻找什么时
③ 当顾客突然停下脚步时
④ 当顾客长时间凝视某一商品时
⑤ 当顾客用手触摸商品时（反复）
⑥ 当顾客抬起头时
⑦ 当顾客主动提问时
3. 3了解顾客的需求：
① 观察购买信号
② 推荐商品法
③ 询问法
2.4商品提示介绍商品本身的情况
介绍商品行情
介绍时引用例证
4. 展示商品
3.1.商品说明
针对顾客需要来介绍
善于应付多种需求并存的顾客
交替运用“商品说明”“了解需求”“商品提示”
要注意调动顾客的情绪
语言要流利，避免口头禅
要有应变能力
3.2顾问式积极推介
顾问式服务
积极推介的四个原则
比较商品
实事求是
为顾客着想
让商品自我推荐
推介时注意销售要点的运用
推介商品的最佳方法——FAB原则
Feature 特性——它是什么？
Adventage 优点——它能做什么？
Benefit 利益——它能为顾客带来什么利益？
营业员应时时记住：自己所销售的并不是商品，而是即将给顾客带来的某种利益。
3.3.处理反对意见
? 反对意见分类：
主观反对意见：借口； 偏见和成见； 自我表现；
价格上的反对； 恶意反对
客观反对意见：对商品不太了解
由于对信息的需求而产生的反对
客观批评
最后的反对
? 处理反对意见的时机
立即答复 提前回答 延后回答
? 处理方法：
先发制人
自食其果
采用摊牌法
归纳合并反对意见
对偏见，要争取认同
引用比喻的方法
有保留地同意顾客的意见，以满足其虚荣心
截断顾客的后路——弄清原因；理解顾客；说服顾客
? 处理反对意见的注意事项
抱欢迎的积极态度，不能表示一脸的不屑；
不要马上解释或反驳，更不能与顾客争辩；
听清楚，并找出顾客的误解和反对意见的真正原因
在解释时，如遇顾客提及竞争品牌，导购代表要从正面阐述自身
的优势，讲述其他品牌不具备的优点，但不要讲竞争对手的坏话；
要不断核查顾客的反应；
不懂时应及时与专业人员联系；
当顾客说今天不买时千万不可冷落顾客。
4.完成销售
4.1掌握成交的时机
★ 语言上的购买信号
①话题集中在某一商品上时
②反复关心商品的某一优点或缺点时
③询问有无附件或其他赠送品时
④再三询问同伴对商品的意见时
⑤自言自语，担心家人有意见时
⑥讨价还价，要求打折时
⑦开始关心售后服务时
★ 行为上的购买信号
顾客的瞳孔放大，眼睛发亮时
顾客突然沉默不语，若有所思时
同时索取几个相同商品时
对商品爱不释手时
非常注意营业员的动作与谈话
不断点头时
仔细阅读说明书时
离开卖场后再度转回，并察看同一商品时
4.2建议购买
★ 建议购买的原则
确认顾客是否已经对所想了解的事情完全清楚
当顾客基本满意时，才能积极建议购买
要以主动、亲切的方式，千万不要催促顾客，使用强硬推销手段
★ 建议购买的方法
二选一法
讨论商品购买细节法
请求购买法
重利轻弊法
价格优惠法
4.3成交
★ 促使顾客及早成交时的技巧
不要再向顾客介绍新的商品
帮助顾客缩小选择的范围
要尽量帮助顾客确定他喜欢的商品
集中商品的销售要点
妥协、让步
★ 成交时禁忌
避免催促和强迫顾客购买
★ 当顾客确认买下商品时
确认、催促交款
告知商店的特殊服务项目
收款
包装

★ 出售关联商品
★ 建立相关资讯
★ 欢送顾客（真诚感谢顾客，为下次光临奠定基础）


如何服务顾客—练好销售基本功