AT＆T离岸营销坐在中国做美国生意
21世纪经济报道 　2003-06-04 15:01:09


图形：美琦
　　

　　本报记者　康健　上海报道
　　如果你是位居住在旧金山唐人街的华裔人士，当你接到一个中文普通话的清脆女声电话，当她向你销售AT＆T的长途或市内电话服务时，千万不要以为你是在接听一位AT＆T员工在美国给你的电话。给你打电话的或许是在上海浦东一幢大楼里面的一位从未去过美国的中国籍女子。而她也可能不是AT＆T的员工，只是一家软件服务公司的员工。
　　当你获知这些信息时，你完全不必要担心她在欺骗你。是的，她实际上极大可能是AT＆T的越洋外包呼叫中心的一位坐席代表。她受雇于AT＆T的外包公司维音数码，获得AT＆T的授权和培训，并在AT＆T的监控下，通过越洋电话进行电话销售业务。

　　方兴未艾的呼叫中心外包
　　实际上，在美国，呼叫中心外包已经司空见惯。据维音数码的全球CTO兼中国区总裁刘千里介绍，在美国大约有700万呼叫中心席位，而其中至少有200万为外包。
　　而在中国地区，呼叫中心外包自1990年代晚期引入中国以来方兴未艾。
　　但目前全国估计只有10000个左右呼叫中心外包席位，市场规模与美国相比不可同日而语，但呼叫中心外包的模式也早已经春风初度。
　　在上海环球兆丰大厦的ITS公司，为强生、欧莱雅、美亚保险、中信实业银行等公司服务的外包呼叫中心已经运作了五六年。
　　而位于浦东福山路上的维音数码则服务于三菱汽车等公司。并且还将部分设施出租给一些国内公司。让这些公司在维音数码的办公室建立自己的呼叫中心。
　　上述模式的共同之处就是一些公司将呼叫中心由自己运营转为外包给专业的IT运营商运营。
　　而作为这种模式的“变种”。近年来，许多企业纷纷将自己的呼叫中心由美欧日韩等发达企业转移到发展中国家，以利用这些国家的廉价的劳动力和通讯、基础设施费用。如中国的近邻印度和菲律宾就由于其英语的传统优势揽下了英美等英语国家的呼叫业务。这些呼叫中心虽然建在印度等国，却服务于国际大公司的全球尤其是其本土的英语客户。
　　而跨国公司将外包呼叫中心建在中国也日渐兴起。尽管中国在语言上不具备印度等国的天然优势。但大连等东北城市却因“近水楼台先得月”的优势获得邻国日本、韩国企业的青睐。
　　由于将对美国的华裔客户进行电话销售的业务外包给另一个美国公司维音数码，AT＆T成为国内为数不多的跨国呼叫中心外包业务中的美国公司。
　　而且与其他公司集中在服务领域不同，AT＆T外包的是电话行销业务。电话行销业务在美国并不罕见，据刘千里估计，在美国电话行销的销售收入年市场规模是万亿美元级的。而国内这个市场的规模却小到可以忽略不计。

　　越洋外包的业务模式
　　电话行销之所以在美国有很高的市场份额，而在中国却常常令人避之不及。
　　其原因引人发问。

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