QP06销售服务管理程序(doc)
深圳市千木化工有限公司 | | | | |销售服务管理程序 | |文件编号 |版 本 |生效日期 |页 次 | |QP06 |A |2004/03/01 |第1页 共5页 | |制定单位 |制 定 |审 查 |批 准 | |业务运作部 | | | | | | |修 |NO |章节号 |修 订 摘 要 |修订人 | | | | | | | | | | | | | |订 | | | | | | | | | | | | | | | | | |记 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |录 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | 1.目的 为加强管理接单及销售服务质量，控制销售环节，给顾客提供优质的购物服务，特制定 本程序。 2.适用范围 适用于本公司业务运作部接单及所有门店销售。 3.职责 3.1门市营业员负责提供商品销售服务。 3.2业务运作部跟单员负责客户跟单服务。 4.定义（无） 5.作业内容 5.1 作业流程 门市销售流程 门市几及业务运作部跟单流程 5.2 门市销售作业 5.2.1商品介绍。顾客进店后，随着顾客目光的移动，选择适当的时机，运用恰当的 语言、语气给顾客介绍产品的功能、型号、优点等。在介绍商品、说每一句话时 ，都要用目光和顾客交流，留心看顾客的反应，感知顾客对商品的了解程度。根 据顾客对商品认知程度的深浅，做进一步的判断，若需做进一步的介绍可继续， 直到顾客满意；如果顾客对商品的了解程度较深，可借助顾客对产品的了解进行 适当的赞赏（但不可让顾客觉得你在讨好他/她），征询顾客的意见。 5.2.2建议购买。顾客对商品的功能介绍比较满意，有购买意向时，可适时的建议购 买。 5.2.5开单。顾客满意后，决心购买，可适时建议开单。在开单时，营业员的动作要 稳、准、快。 5.2.5.1稳，是不要让人感到你恨不得马上将产品卖出去，以免顾客对商品的质量 产生怀疑，对我们公司产生误会。 5.2.5.2准，就是要准确无误地填写单据。 5.2.5.3快，就是要迅速准确将单据写好，以免顾客久等，一定要注意将产品的名 称、型号、单价、数量等写清楚，数量、金额的大小写不得有误，字迹清楚 、工整。 5.2.6收款。交款时，收银员要做到查、数、验、唱。 5.2.6.1查，就是要检查单据上的金额是否填写不对或金额写错地方。 5.2.6.2数，就是要认真准确无误地数清楚顾客交来的货款。 5.2.6.3验，就是要检验货款有无假币、缺角的烂钞等。 5.2.6.4唱，就是要唱收唱找，明确的告诉顾客交来多少款，应找回多少款。 5.2.6.5如果顾客用的是支票，可当面解释等款到我公司帐户之后，方可算数，可 先保留支票。 5.2.7开发票。顾客交完款后，收银员在销售凭证上盖“收款专用章”确认时，要分清 财务联、底联、用户联，不要给错顾客发票，造成影响。发票写错不能涂改，可 在上面写上“废”，将其订好保留，再重新开。填写要求： 5.2.7.1顾客名称及地址处，填写顾客全名及联系电话。 5.2.7.2月日处：填写开发票当天的日期，如果有补开发票的请在备注栏处加以注 明“补开”字样。 5.2.7.3品名规格处：特别要注明所售品牌、规格、颜色等。 5.2.7.4单价按实际收款的价格书写，如果有打折的按打折后的实际单价填写，金 额=数量×单价（这个公式必须相等），金额小写的封顶符号为“￥”，大写处 的封顶符号为 “ ”。 5.2.7.5填票人、收款人必须写全名，顾客名称及地址处要求客人签名，以便确认 此发票是顾客本人取走，所有的签字都必须清晰可辨。 5.2.8取货、商品打包。手续办理完毕，顾客凭盖有“收款专用章”的销售凭证取货， 营业员同时收好我方联的销售凭证，帮助顾客检查物品是否齐全，清点物品， 打好包装。若需要送货的，请顾客留具体联系电话和联系地址，以便安排送货 。 5.2.9若客户打电话到门市叫货参见5.3流程进行 5.2.10礼貌送客，欢迎顾客再次光临。 5.3业务运作部销售作业 5.3.1客户电话受理:跟单员接到客户打来的电话,记录客户的需求货品的品牌/型号等 ,然后与客户再一次电话确认记录是否无误。 5.3.2订单评审: 6.附件 6.1附件一： “恒波通信收款专用章”印章 7.参考文件 7.1 调货管理办法 7.2 记录管理办法 7.3 入网管理办法 附件一：恒波通信收款专用章 ----------------------- 商品介绍 建议购买/开单 接客户电话 客户需求 收款、开票 恒波通信 收款专用章 确认需求 仓库备货 打单 送 货 礼貌送客
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