SZ2500200消费者投诉处理管理规定（2003年）
1.0总则 1.1目的：为规范售后服务工作，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善公司 的产品质量，结合公司实际情况，制定本规定。 1.2定义：消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣，或者购买产 品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。 1.3管理部门：营销中心负责消费者投诉的管理，市场管理部负责消费者投诉的具体处理 。 1.4适用范围：本规定适用于市场管理部。 2.0管理原则 2.1尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。 2.2符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。 2.3合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。 2.4兼顾公司利益的原则。 3.0投诉分类 3.1根据投诉内容，消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉及消费者过敏投诉三类 。 3.1.1服务质量投诉：消费者购买产品过程中，因服务态度恶劣等情况而发生的投诉，由 市场管理部负责处理。 3.1.2消费者过敏投诉：消费者使用产品后，出现皮肤不良反应等情况而发生的投诉，由 市场管理部具体处理，营销中心进行指导。对于已投诉至消费者协会或上诉到法院的重 大投诉事件，由营销中心牵头知会法律事务部，并由法律事务部提供司法指导。 3.1.3产品质量投诉：消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容 物异常等情况而发生的投诉，由市场管理部具体处理，营销中心负责提请技术管理中心 给予技术支持和解答。 4.0投诉处理 4.1服务质量投诉 4.1.1所受理的服务质量投诉，如与经销商、零售商有关的，市场负责人应及时进行协调 和沟通，妥善处理，必要时由市场管理部负责落实。 4.1.2所受理的服务质量投诉，如与市场业务人员、美容护肤顾问、临时促销人员等我司 人员有关的，受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况，并妥善处理。处理完毕后， 应将具体情况通报市场管理部销售科，销售科对直接责任人提出处理意见，报总经理批 准后，由人力资源科负责处理。 4.2消费者过敏投诉 4.2.1至公司总部的投诉 4.2.1.1公司总部接到投诉后，及时了解消费者意图，进行适当解释，并将有关信息整理 ，以书面函件形式反馈市场管理部。 4.2.1.2市场管理部收到相关函件后，立即安排当地市场负责人进行沟通，寻求妥善解决 办法，回复市场管理部，经市场管理部总经理审批同意后，落实处理办法。 4.2.2至专柜/货架柜的投诉 4.2.2.1美容护肤顾问必须在第一时间受理投诉，了解具体情况，稳定消费者情绪,进行 合理解释，给予及时处理和解决。杜绝因处理不当引起的投诉事件升级。 4.2.2.2已投诉至专柜/货架柜的投诉事件，如消费者只要求退、换货，应尽快在柜台给 予处理，如有其他要求，应尽快将消费者带离销售现场，协商解决。如确实无法及时与 消费者达成处理意见的，应稳定消费者情绪，并尽快通知市场负责人或终端督导。 4.2.2.3市场负责人及终端督导接到投诉后，应尽快与消费者取得联系，妥善处理。遇到 重大投诉事件，应及时反馈市场管理部销售科，协商解决方案。 4.2.3至经销商处、其它零售网点或销售渠道的投诉 市场负责人应详细了解投诉情况，尽快与消费者取得联系，妥善处理。遇到重大投诉事 件，应及时反馈市场管理部销售科，协商解决方案。 4.2.4处理程序 4.2.4.1了解和核实消费者具体情况 4.2.4.1.1产品情况：消费者使用的产品名称、规格、生产批号，并确定产品真假。 4.2.4.1.2购买及使用情况：消费者购买产品的时间、地点、使用过程和方法。 4.2.4.1.3过敏情况：不良反应产生的时间、症状，发生过敏后的处理方法等。 4.2.4.1.4消费者姓名、联系电话、地址和邮编等基本联系方式。 4.2.4.2稳定消费者情绪，明确公司服务原则。 4.2.4.3对消费者进行合理解释，并进行产品知识及皮肤护理方面的引导。 4.2.4.4对于症状较严重的消费者，应及时陪同其去当地县级以上医院就诊。对于已经治 疗的，应了解其详细就医过程及疗效。避免症状的进一步加重。 4.2.4.5秉承对消费者负责的态度，对消费者提出补偿要求，进行协商解决。 4.2.4.6与消费者进行协商达成初步处理意见，填写《消费者投诉处理申请表》（见SZ250 0201）报市场管理部总经理批准。在消费者症状痊愈后，给予一次性处理。 4.2.4.6.1费用审批权限：按《财务管理制度》执行。 4.3产品质量投诉 4.3.1在接到产品质量问题的投诉后，应告知消费者注意保留购物凭证，并第一时间通知 市场负责人。 4.3.2市场负责人应立即与消费者取得联系，尽量安排在原购买商场进行换货。确因特殊 原因不能换货的，可给予退货处理。 4.3.3如因产品质量问题引起的其它投诉情况，可参照4.2条中的原则处理。 4.4如消费者投诉至当地消费者协会，可在消费者协会的协调下，双方达成较公平的解决 方案。 4.5对于重大投诉事件，市场管理部总经理应直接与消费者沟通，协调处理方案，避免事 态恶化。营销中心负责进行跟踪和处理方法的指导。 5.0投诉补偿 5.1补偿原则 5.1.1投诉补偿仅限于在处理消费者过敏投诉时，视具体情况给予。 5.1.2在消费者未做专业皮肤测试时，不能完全断定是由于使用化妆品引起的皮肤过敏， 秉承对消费者负责的态度，鉴于消费者已出现了不良反应，公司给予一定补偿。 5.2补偿内容及标准 5.2.1产品退货款：按实际购买金额退款。 5.2.2医疗费：必须在县级以上医院就诊，以实际发生的医疗费用单据为依据，且必须审 核票据的真实性。 5.2.2.1票据所反映的就医时间应与发生过敏的时间吻合，票据不能有连号现象。 5.2.2.2票据必须是用于诊断及治疗皮肤过敏而发生，其所购买的药量不能大于正常所需 药量。 5.2.2.3美容、整形等所发生的费用不属于医疗费用，公司不予承担。 5.2.3误工费：误工天数×日误工费用 5.2.3.1误工天数 5.2.3.1.1根据医院病假单天数和单位请假单确定。应休假天数大于实际休假天数，以实 际休假天数为准；实际休假天数大于应休假天数，以应休假天数为准。 5.2.3.1.2如果消费者因合理原因无法提供休假单，视实际情况确定误工天数（一般情况 计算天数不超过6天）。 5.2.3.2日误工费用 5.2.3.2.1日误工费用=月收入（含福利等）/月工作天数 5.2.3.2.2必须提供单位的《收入证明》。 5.2.3.2.3失业、待业或因各种原因无法确定其收入的，以当地民政局出示的当地“平均 人均收入”或消费者本人个人所得税纳税证明作为补偿计算标准。 5.2.4住院期间的护理费、交通费等。 5.2.4.1护理费：护理人员误工费用=误工天数×日误工费用（参照5.2.3条方式计算） 5.2.4.2交通费：以公交车实际往返支出的费用为准，凭票报销。 5.2.5其它补偿：特殊情况，可适当给予一定补偿（直接退货到专柜、货架柜的除外）。 5.2.5.1对于症状较严重的消费者，可视具体情况，在看望时购买50元- 100元的慰问品。 5.2.5.2对于症状较严重，情况较特殊的消费者，经协商解决后，给予100元- 500元以内的抚慰金或慰问品。 5.3补偿支付及核销方式 5.3.1在消费者症状痊愈后方可支付补偿费用。 5.3.2应尽快让消费者消除误会，处理结果达成一致意见后，由消费者出具《致函》（见S Z2500203），提供消费者本人的身份证明复印件，并由消费者本人签收补偿费用。（《收 条》格式见SZ2500204） 5.3.3收集、整理消费者的全部相关资料及费用单据。 5.3.3.1消费者的身份证复印件、县级以上医院所出示的诊断证明、病历及病假单、误工 证明、收入证明等，如消费者留有相关照片、底片及其它书面投诉资料，必须全部收回 。 5.3.3.2所使用的产品及购货凭证。 5.3.3.3消费者签收补偿费用的收条及致函。 5.3.4市场负责人在处理完毕后的七天内将所有资料及费用单据寄往市场管理部销售科。 5.3.5销售科审核后，登记备案。 5.3.6财务科审核费用单据合理性，报销费用。相关资料交销售科存档。 6.0其它 6.1各市场管理部在接到投诉事件的一个工作日内应与消费者进行沟通及协商，了解详细 情况。原则上应自投诉之日起一个月内处理完毕（特殊情况除外），对于出现投诉事件 ，因处理、反馈不及时等其它原因，造成（媒体）曝光或其它负面影响，将追究市场管 理部总经理责任。 6.2对于出现重大投诉事件，经调解无法达成一致，而发生诉讼案件，由营销中心全面负 责案件跟踪和落实，法律事务部提供法律咨询，市场管理部负责案件的具体事务处理。 7.0报表及档案管理 7.1每月5日，市场管理部将上月的投诉情况汇总后，上报《消费者投诉月报表》（见SZ25 00202）上报营销中心备案。 7.2市场管理部销售科应建立消费者投诉档案，内容包括：《消费者服务档案卡》（见SZ2 500205）、处理投诉过程中所涉及的批复函件、医院诊断证明及病历、照片、底片、消 费者出具的致函原件、收条复印件及其它书面资料。 7.3所退回的产品的处理 7.3.1直接退回专柜/货架柜的产品： 7.3.1.1由我司人员支付退货款项的，将产品交由市场负责人处理。 7.3.1.2由商场支付退货款项或给予换货处理的，必须将产品收回，交市场负责人处理， 并由经销商向商场补货，我司给经销商开具红单。 7.3.2由市场负责人收回的产品：市场负责人将产品与投诉资料一起寄回市场管理部，市 场管理部财务经理在费用报销后，对产品进行销毁。 7.4销售科每半年对消费者投诉档案进行整理，于每年6月15日及12月15日之前将整理后 的档案寄至营销中心。 8.0附则 8.1本规定由营销中心负责解释。 8.2本规定自2003年1月1日起执行，原规定同时废止。 ----------------------- |制度编号 |消费者投诉管理规定 |版本号 |第 1 页 | | | | |共 5 页 | |SZ2500200 | |2003年第1版 | | | | |拟稿： |审核： |审批： |签发： |
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