房产销售决胜在现场：销售过程与应对技巧
房产销售决胜在现场：销售过程与应对技巧 房产销售决胜在现场：销售过程与应对技巧（上） 与顾客商谈或会晤时，如果你对答模糊不清或不能准确表达自己的意思，很容易引出误 会或麻烦来，使顾客对你的信心产生怀疑，这种情况当然十分糟糕。为避免此类情况发 生，你要学会选用适当的言辞来表，达自己的意思。 说话措辞要小心，切勿使用过分严厉的语言。人与人的交往是很微妙的，只是一两句不 当的话便可能破坏顾客与你之间的感情，待客态度方面最要紧的是，用恭敬有礼的说话 方式与顾客交谈，不要使对方产生不愉快的感觉。自己想讲的话，用有礼貌的言辞清楚 利落地说出来。 学习说话的技巧，无论是政治家、喜剧演员，还是普通人，都不能缺少这方面的练习。 你的工作任务之一是接待顾客，如果你说话漫不经心，会令顾客很不愉快，而你自己还 不知怎么得罪了顾客，当然也不会在说话方面有所改进。如果能够掌握说话技巧，自信 心自然会增强，成功的机会就增多了。 多些自我启发，说话时多加思考，加上平时多练习说话的技巧，说出话来自然会富有情 理，语言精练，容易被接受。 招式A：从心开始 一．区别对待：不要公式化地对待顾客 为顾客服务时，你的答话过于公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，没有礼 待他们，造成顾客不满。所以要注意以下几点: 1、看着对方说话 无论你使用多么礼貌恭敬的语言，如果只是你一个人说个不停，而忽略你的顾客，他会 觉得很不开心。所以说话时要望着对方。你不看着对方说话，会令对方产生不安。如果 你一直瞪着对方，对方会觉得有压迫感。你要以柔和的眼光望着顾客，并诚意地回答对 方的问题。 2、经常面带笑容 当别人向你说话，或你向别人说话时，如果你面无表情，很容易引起误会。在交谈时， 多向对方示以微笑，你将会明白笑容的力量有多大，不但顾客，你周围的人，甚至你自 己也会觉得很快乐。但是如果你的微笑运用不当，或你的笑容与谈话无关，又会令对方 感到莫名其妙。 3、用心聆听听对方说话 交谈时，你需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。若一个人长时间述说，说 的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时，适度地互相对答较好。 4、说话时要有变化 你要随着所说的内容，在说话的速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。如果像机 械人说话那样，没有抑扬顿挫是没趣味的。因此，应多留意自己说话时的语调、内容， 并逐步去改善。 二．擒客先擒心 不在乎曾经拥有(顾客)，但求天长地久。 每天早上，你应该准备结交多些朋友。 你不应向朋友推销什么，你应替他寻找想买的。　　　　　　　　　　　 ; 卖一套房给顾客，和替顾客买一套房是有很大的分别的。 顾客喜欢选购而不喜欢被推销。 集中注意力去了解顾客的需求，帮助顾客选购最佳的住宅，务求使顾客感到满意。 顾客不是单想买一个物业，他是希望买到一份安心，一份满足感，一个好的投资和一份 自豪的拥有权。 最高的推销境界是协助顾客获得更轻松、更愉快的生活，可能短暂时间内不能获取更多 收益(这可能性不大)，但你的感受应该十分良好，当你习惯了这个做法之后，你的收益 将会突飞猛进。 三．眼脑并用 1、眼观四路，脑用一方。 这是售楼员与客户沟通时应能达到的境界。密切观注客户口头语、身体语言等信号的传 递，留意他的思考方式，并准确作出判断，将销售顺利进行到底。顾客在决定“落定”之 前，通常都会找一些借口来推搪，销售员一定要通过观察去判断真与假，不要相信客人 推搪的说话，要抓住客户的心理反应，抓住客户的眼神，要用眼去看，去留意，多用耳 去听。 2、留意人类的思考方式 人类的思考方式是通过眼去看而反应到脑的思维，因此我们可利用这一点来加强客人的 视觉反应，增强其感觉，加深印象。即使客人有理性的分析都愿意购买感官强的东西， 例如:两人拍拖，男的对女的说“我爱你”，女的可能会没有什么感觉，若男的再送鲜花来 加强其感觉，则女的除了听到“我爱你”这句话外，还可以用眼去看到，并加强“我爱你” 这句话的可信度。 3、口头语信号的传递 当顾客产生购买意思后，通常会发出如下的口头语信号: 顾客的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、付款方式等; 详细了解售后服务; 对推销员的介绍表示积极的肯定与赞扬; 询问优惠程度; 对目前正在使用的商品表示不满; 向推销员打探交楼时间及可否提前; 接过推销员的介绍提出反问; 对商品提出某些异议。 4、身体语言的观察及运用 通过表情语信号与姿态语信号反映顾客在购买过程中意愿的转换。 5、表情语信号 顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切; 眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松; 嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。 6、姿态语信号 顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松; 出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作; 拿起订购书之类细看; 开始仔细地观察商品; 转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊; 突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。 7、引发购买动机 每个顾客都有潜在的购买动机，可能连他自己都不知道，销售员的责任就是“发掘”这个 潜藏的动机，不要被顾客的外貌及衣着所欺骗，即使他只是买菜经过的也可取得这样的 机会。销售员切忌认为客人无心买楼而采取冷漠或对立的态度，并不要等顾客询问，而 是主动招呼，主动引导客人。 四、与客户沟通时的注意事项 1、勿悲观消极，应乐观看世界 2、知己知彼，配合客人说话的节奏 3、多称呼客人的姓名 4、语言简练，表达清晰 5、多些微笑，从容人的角度考虑问题 6、产生共鸣感 7、别插嘴打断客人的说话 8、批评与称赞 9、勿滥用专业化术语 10、学会使用成语 房产销售决胜在现场：销售过程与应对技巧（中） 招式B:按部就班 一、初步接触 初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气和顾客接 近，创造销售机会。在这个阶段，售楼员应达成三个目的:获得顾客的满意、激发他的兴 趣、赢取他的参与。所以售楼员必须切记，你最初所留下的强烈印象是在你本身的控制 范围之内的。有三点应特别留意: 一是即使是老客户，也不能因交情深厚而掉以轻，b; 二是你不可能将客户的生意全包了; 三是你虽有出售的东西给客户，但客户拥有买与不买的权利。 1、初次接触的日的 一般来讲顾客表示满意的情感及功能有: 情感　　　　　　功能 1)高兴　　　　　　再现 2)接受　　　　　　融合 3)惊讶　　　　　　调整 4)害怕　　　　　　防护 5)期望　　　　　　探索 b．激发他的兴趣 在谈这个问题时，让我们光阅读以下两个实验。 实验一:小阿尔伯特是个11个月的婴儿，当一只小白鼠出现在他面前时，他并不害怕，每 当他一碰它，就敲击铁棒，产生使他感到震惊与害怕的声响，这样，小阿尔伯特对安全 的基本需求就被激活了。 实验二：19世纪末期，俄国生理学家利．巴甫洛夫(1920年)能够使狗对铃声产生条件反 射，这是个大家都比较熟悉的实验，每次摇铃，就给狗喂食，狗会分泌唾液。很快，只 需摇铃，就可使狗分泌唾液。狗已由铃声“联想”到食物。 我们在每一次接待到访客户时，都要带给客户一个积极的能给他帝来利益的消息，这样 每一次客户看到你时都会表现出兴奋的状态，而你的陈述就比较容易了。 利用心理学的知识来建立客户的被激发心理是重要的沟通手段。 C．赢取客户的参与 无论前两个目的表达是多么成功，如果我们不能赢取客户的参与，那么，我们会在销售 介绍中遇到较多的拒绝、异议和冷淡，因为客户的潜在消费欲并没被很好地诱导出来。 有很多种方法可以赢取客户的参与，发展商应根据目标市场的个性特征和喜好，策划与 本楼盘市场定位相匹配的活动。例如某些楼盘在内部认购或开盘等重要节日举行活动让 客户参与其中；或在设计小区功能、会所功能及装修方案时让客户参与，沟通客户所需 的设计方案或在楼盘进行环艺园林设计时，举行某些环艺小品、摄影作品的征集活动， 以此赢得客户的参与，激发对该楼盘的兴趣，扩大该楼盘知名度。 2、仪态要求 ◆站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正向面对客人。 ◆站立适当位置，掌握时机，主动与顾客接近。 ◆与顾客谈话时，保持目光接触，精神集中。 ◆慢慢退后，让顾客随便参观。 3、最佳接近时机 ◆当顾客长时间凝视模型或展板时。 ◆当顾客注视模型一段时间，把头抬起来时。 ◆当顾客突然停下脚步时。 ◆当顾客目光在搜寻时。 ◆当顾客与销售员目光相碰时。 ◆当顾客寻求销售员帮助时。 4、接近顾客方法:打招呼，自然地与顾客寒喧，对顾客表示欢迎 ◆早上好/你好!请随便看。 ◆你好，有什么可以帮忙? ◆有兴趣的话，可拿份详细资料看看。 5、备注 ◆切忌对顾客视而不理。 ◆切勿态度冷漠。 ◆切勿机械式回答。 ◆避免过分热情，硬性推销。 二、揣摩顾客需要 不同的顾客有不同的需要和购买动机，在这一时刻，销售员必须尽快了解顾客的需要， 明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的单位。 售楼员切记 1、要求 ◆用明朗的语调交谈。 ◆注意观察顾客的动作和表情，是否对楼盘感兴趣。 ◆询问顾客的需要，引导顾客回答，在必要时，提出须特别回答的问题。 ◆精神集中，专心倾听顾客意见。 ◆对顾客的问话作出积极的回答。 2、提问 ◆你对本楼盘感觉如何? ◆你是度假还是养老? ◆你喜欢哪种户型? ◆你要求多大面积? 3、备注 ◆切忌以貌取人。 ◆不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话。 ◆不要打断顾客的谈话。 ◆不要给顾客有强迫感而让对方知道你的想法。 三、引导顾客成交 清楚地向顾客介绍了情况，到现场参观了楼盘，并解答了顾客的疑虑，这一刻销售员必 须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买。 1、成交时机 ◆顾客不再提问、进行思考时。 ◆当客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直犹豫不决的人下了决心。 ◆一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及细节问题，那表明该客户有购买意向 。 ◆话题集中在某单位时; 　　 ◆顾客不断点头对销售销员的话表示同意时。 　　 ◆顾客开始关心售后服务时。 　　 ◆顾客与朋友商议时。 2、成交技巧 　　 ◆不要再介绍其他单位，。 　　 ◆让顾客的注意力集中在目标单位上。 ◆强调购买会得到的好处，如折扣、抽奖、送礼物等。 ◆强调优惠期，不买的话，过几天会涨价。 ◆强调单位不多，加上销售好，今天不买，就会没有了。　　　　　　　 ◆观察顾客对楼盘的关注情况，确定顾客的购买目标。 ◆进一步强调该单位的优点及对顾客带来的好处。 ◆帮助顾客作出明智的选择。 ◆让顾客相信此次购买行为是非常正确的决定。 3、成交策略 ◆迎合法 我们的销售方法与您的想法合拍吗? 这一方法的前提是:售楼员可以肯定地知道客户的想法。 ◆选择法 先生，既然您巳找到了最合适自己的楼盘，那么您希望我们何时落定呢? 在使用提问的方法时，要避免简单的“是”或者“否”的问题。 ◆协调法 我想在公司叫客户名单上也加上您的名字，您认为怎样做能达到这个目标呢? ◆真诚建议法 　　 我希望与您达成协议，我们还需要做哪些方面的努力呢? 如果对方表现出较多的异议，这种方法可帮助售楼员明确客户的主要异议。 ◆利用形势法 促销期只剩一天了，如果今天不能下定，楼盘价格的提升将给您带来很大的损失。 4、备注 ◆切忌强迫顾客购买。 ◆切忌表示不耐烦:你到底买不买? ◆必须大胆提出成交要求。 ◆注意成交信号。 ◆进行交易，干脆快捷，切勿拖延。 四、售后服务 顾客咨询有关售后服务的问题或质量时，促销员应耐心听取顾客意见，帮助顾客解决问 题，并根据问题解决情况，给顾客留下认真细致的服务印象。 1、要求 ◆保持微笑，态度认真。 ◆身体稍稍倾前，表示兴趣与关注。 ◆细心聆听顾客问题。 ◆表示乐意提供帮助。 ◆提供解决的方法。 2、备注 ◆必须熟悉业务知识。 ◆切忌对顾客不理不睬。 ◆切忌表现漫不经心的态度。 五　结束 终结成交是销售过程中的自然结果，在对客户进行销售介绍时，客户一旦暗示他希望获 得你的产品或服务，销售员就应该立即准备终结成交。或者如售楼员发现双方的让步都 已经达到极限，无法再取得新的进展时，那么就该作出最好的决定--终结成交。 成交结束，或结束整个过程，在这个时刻，应向顾客表示道谢，并欢迎随时到来。 1、要求 ◆保持微笑，保持目光接触。 ◆对于未能即时解决的问题，确定答复时间。 ◆提醒顾客是否有遗留的物品。 ◆让客人先起身提出走的要求，才跟着起身。 ◆目送或亲自送顾客至门口。 ◆说道别语。 2、备注 ◆切忌匆忙送...
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