电话销售流程
电话销售流程 【本讲重点】 电话销售前的准备 开场白中的关键因素 电话前的准备 　　电话销售前的准备就像大楼的地基，如果地基打得不扎实，大楼很快就会倒塌。在 打电话中与客户沟通的结果，与电话销售前的准备工作有很大的关系。即使你有很强的 沟通能力，如果准备工作做的不好也不可能达到预期的最佳效果。电话销售前的准备工 作包括以下几方面： [pic] 1.明确给客户打电话的目的 　　一定要清楚自己打电话给客户的目的。你的目的是想成功的销售产品还是想与客户 建立一种长久的合作关系？一定要明确。这样才有利于实现打电话的目的。 2.明确打电话的目标 　　目标是什么呢？目标是电话结束以后的效果。目的和目标是有关联的，一定要清楚 打电话的目的和目标，这是两个重要的方面。 3.为了达到目标所必须提问的问题 　　为了达到目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确 。电话销售开始时就是为了获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提出问题，显然 是无法得到客户的信息和需求的。所以电话销售中提问的技巧非常重要，应把需要提问 的问题在打电话前就写在纸上。 4.设想客户可能会提到的问题并做好准备 [pic] 　　你打电话过去时，客户也会向你提问一些问题。如果客户向你提问的问题你不是很 清楚，你要花时间找一些资料，客户很可能怕耽误他的时间而把电话给挂掉，这也不利 于信任关系的建立。所以你要明确客户可能提问一些什么问题，而且应该事先就知道怎 么去回答。 5.设想电话中可能出现的事情并做好准备 　　100个电话中通常可能只有80个电话是打通的，80个电话中又往往可能只有50个电话 能找到相关的人，每次打电话都可能有不同的情况出现，作为电话销售人员一定要清楚 在电话销售中随时可能出现什么情况，对于不同的情况准备相应的应对措施。 [pic] 6.所需资料的准备 　　上文已经提到，如果给客户的某些回应需要查阅资料，你不可能有太多的时间。你 要注意，千万不能让客户在电话那边等的时间太长，所以资料一定要放在手边，以便需 要查阅时立刻就能取出。而且手边所准备的各种资料自然是尽可能地越全面越好。 　　把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表，客户问到这些问题时，你可以随 时都能快速地查阅回答。还有一个所需资料就是相关人员的联系电话表，尤其是同事的 联系电话很重要，如果客户问的问题你不是很清楚，你可以请同事中的技术人员帮忙给 客户解答，形成三方通话。 【自检】 对照上文所讲的电话销售前的准备工作事项，请你回答下列问题。 |●客户最常问的问题是： | |（1）_________________________________________________ | |（2）_________________________________________________ | |（3）_________________________________________________ | |．．．．．． | |●同事的联系电话你知道吗？知道□ 不知道□ | |●你的常用资料在旁边吗？在□ 不在□ | 7.态度上也要做好准备 　　态度一定要积极。电话销售人员每天打的电话量相当大，而且每天遭受的拒绝也往 往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在这种疲倦的影响下，可能在打电话时，态 度上就会情不自禁地不是很积极、热情。 　　有的电话销售代表，每次碰到重要客户要打电话时就会身不由己地特别紧张，担心 客户已经选择了其它的公司，不再跟自己合作了。然而实际情况往往并不是他想像的那 样，结果反而是自己的紧张可能造成负面影响。所以态度是否积极是非常重要的。 　　态度准备上还有一点很重要，就是一定要努力地培养自己养成与客户通电话时常常 恰到好处地适时发出友善的微笑声。这一点在下文讲述沟通中声音感染力时再进行详细 介绍。 【自检】 请做以下选择题： （1）在准备电话销售之前，最难的工作是（ ） Ａ．了解销售区域 Ｂ．分析竞争对手 Ｃ．开发准客户 Ｄ．找到关键人物 （2）下列哪一项不是成功产品说明的特征（ ） Ａ．能毫无遗漏的说出你对帮助客户解决问题及改善现状的效果 Ｂ．让客户相信你能做到自己所说的 Ｃ．让客户产生想买的欲望 Ｄ．让客户感受到你的热忱，并愿意站在客户的立场，帮助客户解决问题 开场白中的关键因素 　　准备工作已经做好之后，接下来要做的就是打电话给你的客户。打电话给客户有一 个细节问题：怎样才能通过前台？很多企业都会有前台、秘书等，只有先通过他们才能 联系到目标客户。假如你的目标客户定位准确，你的准备工作做的很充分，这不应是你 的障碍。 　　如果找到了相关的负责人，你就需要有一个开场白。开场白中有五个因素是很关键 的： [pic] 1.自我介绍 　　自我介绍非常重要。例如，当电话接通后你说：“您好，我是销售培训机构的某某某 。”一定要在开场白中很热情地表示友善的问候和自我介绍，这是开场白当中的第一个因 素：自我介绍。 2.相关的人或物的说明 　　如果有相关的人或物，要对相关的人或物做一个简明扼要的说明，这等于建立一座 与客户沟通的桥梁。如果开门见山地直接进入话题，显得很唐突，也不利于建立起融洽 的关系。所以最好有一个相关人或物的说明。 3.介绍打电话的目的 　　接下来要介绍打电话的目的。介绍打电话的目的时有一点很重要，就是突出对客户 的好处。在开场白中要让客户真正感受到你对他的价值究竟在哪里。 【举例】 　　“前几天，我跟陈总一块儿探讨过关于电话销售人员提高业绩的问题，他提到您在电 话销售方面也是非常专业的，他建议我一定要同您联系一下，所以我今天打电话给您， 主要是考虑到您作为电话销售团队的负责人，肯定对提高电话销售人员业绩方面是非常 感兴趣的。” 　　从这段对话中你可以看到，这段对话中吸引对方的方法有两个： ①“您在电话销售方面也是非常专业的”，这是在赞美对方，对方听了以后肯定很容易接受 你； ②“打电话给您，主要是考虑到您对提高您的电话销售人员的业绩是非常感兴趣的。”对这 一点，90%以上的人都会感兴趣，所以他立刻就意识到你对他的价值在哪里，所以他自然 也会乐于跟你交流。 4.确认对方时间的可行性 　　你可能要花5～10分钟的时间来跟客户进行交流，这时你要很有礼貌地询问对方现在 打电话是否方便。当然这句话未必对每个人都适用，你也不必对每个人都讲。如果你觉 得这个电话可能要占用客户较多的时间，同时你觉得对方可能是一个时间观念非常强的 人，在这种情况下你应很有礼貌而又热情地征询对方的意见。 5.转向探询需求 　　假如你是为了建立关系和挖掘他的需求，一定要用提问问题来作为打电话的结束， 找到对方感兴趣的话题，客户就会乐于谈他自己的想法，开场白就会非常容易而顺利地 进行下去。同时还应注意，打电话给客户时一定要对客户的各个方面有一个较为完整的 了解。 【本讲小结】 　　这一讲主要讲述了电话销售前的准备和开场白中的关键因素。 　　电话销售前的准备包括：明确打电话的目的和目标、为了达到目标所必须提问的问 题、设想客户可能会提到的问题并事先做好准备、设想打电话中随时有可能出现的事情 并事先就做好准备、所需各种资料的准备、态度上也要做好准备； 开场白中的关键因素包括：自我介绍、相关的人或物的说明、介绍打电话的目的、确认 对方时间的可行性和转向探询需求。 【课程意义】 　　电话销售作为一种有效的销售模式正在被企业所认可，但大部分企业在实施电话销 售的过程中，由于对这种销售模式缺乏深刻的研究，导致效果并不理想。造成这种情况 的主要原因有两个方面：一是企业没有将电话销售真正作为一种销售渠道来对待，另一 个原因是电话销售人员缺乏销售和沟通技能。 　　☆ 本课程将帮助企业全面了解电话销售这种有效的、可以带来更多利润的销售模式，同时 ，也将帮助企业中的电话销售人员提高销售技能和沟通技巧，从而提高整体销售业绩。
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