第五章 以客户为中心的电话销售流程
第五章 以客户为中心的电话销售流程 第五章 以客户为中心的电话销售流程 案例一：一个电话完成笔记本电脑的销售 请阅读下面的对话。对话背景是一个作家（客户）打电话给一个电脑公司，咨询有关笔 记本电脑的事情。 销售人员： 你好！天海公司，我是陈东。 客户： 这里是天海公司吗？ 销售人员： 你好！是的，这里是天海公司，我是陈东，请问在什么地方可以帮助到您？ 客户： 我想咨询一下你们的笔记本电脑。 销售人员： 谢谢您打电话过来！请问怎么称呼您？ 客户： 我姓李 销售人员： 李先生，您好！您以前打过电话过来吗？ 客户： 这是第一次。 销售人员： 李先生，我知道您想咨询笔记本电脑，可以请教您几个问题吗？ 客户： 可以啊，你问吧。 销售人员： 李先生，您以前是否一直在使用笔记本电脑呢？ 客户： 没有，以前没有笔记本电脑，所以想买一台。 销售人员： 李先生，您是已经看好某个型号的电脑呢，还是希望我给您介绍一款？ 客户： 是这样，我看到你们有一款超薄的机子，挺感兴趣的，但还想看看其他的。 销售人员： 超薄的机子，李先生，您记得型号吗？ 客户： 型号是8818。 销售人员： 噢，8818，确实是一款不错的机子，看来您很有眼光。李先生，您对它哪些 方面最感兴趣？ 客户： 一个是重量，还有就是13.3”的显示屏。 销售人员： 噢，李先生，您最关心的是重量和显示屏。顺便问一下，李先生，您是从事 哪方面工作的？ 客户： 我啊，我是个业余作家。 销售人员： 那我应称呼您李作家了，有机会还得向你多讨教下写作。李作家，您要买这 款机子是不是主要是用来写作的？ 客户： 是啊。以前我用我家里的电脑写，现在有时要出去走一走，就觉得买个笔记本 电脑会方便些。再加上我的一些朋友，他们都买了笔记本电脑，我觉得我也应有一个才 对。 销售人员： 那肯定了。我知道作家写东西是要灵感的，所以，有时你们也需要去外地转 转，激发灵感，是不是？ 客户： 那倒是。 销售人员： 除了写作以外，您经常还会用这台电脑作些什么？ 客户： 应该就是写作，其他的我倒用不上。 销售人员： 那我知道了，李作家，您刚才提到你最看重的就是重量和显示屏，我觉得这 对您来讲肯定都是很重要。同时，我觉得笔记本电脑的坚固性对您来讲也是很重要的。 作为作家，对您最重要的就是您的稿子了，对不对？如果不小心电脑摔到地下，硬盘出 了问题，那对您的影响可就大了。是不是？ 客户： 那倒也是。 销售人员： 所以，根据您所提的重量、显示屏和坚固性，您所看中的8818确实对您来讲 是最适合的了。它的重量只有1.6公斤，可以使您方便地放入您的任何一个袋子中，并带 到任何一个对您的写作有帮助的地方，而且不会感到有任何麻烦（停顿）；它有一个13 .3”的显示屏，这样大的显示屏使您即使长时间的写作，也不会感到眼部有疲劳（停顿） ；还有对您来讲另一个要考虑的就是坚固性，8818采取铝镁合金外壳，它可以保护您的 电脑，即使在受到撞击的时候，也可以保证完好运转，从而来保护对您最为重要的写作 资料。所以，我可以看出，选择8818对您来讲，绝对错不了。您看，李作家，您还有什 么问题？ 客户： 还行。那价格是多少？ 销售人员： 李作家，我帮您出个配置单，好吧。哎，李作家，您一般都是晚上写作吧？ 客户： 是啊 销售人员： 有时候会不会经常写到很晚？ 客户： 有这种情况。 销售人员： 那我想不可避免的，有时候会觉得累。出现这种情况时，一般怎么休息呢？ 客户： 有时候就听听音乐，或看一段影碟。 销售人员： 听音乐和看影碟确实可以让人放松，我也经常听音乐和看影碟。您最喜欢看 哪类影碟和听哪类音乐呢？ 客户： 喜欢听中国古典音乐，至于影碟，倒没有特别的偏好…… 销售人员： 一般都是在家里看吧，如果出门的话，暂时可没有办法解决了。 客户： 笔记本电脑可以看吗？ 销售人员： 当然可以，您的这款8818也很适合娱乐。所以，我建议您可以配个DVD，这 样您也可以在外面出差休息时，看下影碟，以放松一下自己。好不好？ 客户： 那行啊，你看看多少钱 销售人员： …… 按这样的配置，您的这款电脑总价将会是19186元。 客户： 好象挺贵的。 销售人员： 李作家，您这样讲，我也可以理解。您讲贵是同您的心理预期比呢还是…… 客户： 在给你打电话之前，我已咨询过几家公司，他们都没有这么贵。你们要这么多 钱，我没有。 销售人员： 我理解是由于您同其他几家公司相比，觉得贵了。李作家啊，有句话讲得好 ，价格是价值的体现。想想我们前面探讨过的8818这款机子对您的价值……，我绝对相信 它最适合您。不过，如果是由于您暂时经济上有难处的话，我倒有两个建议：一是我们 把配置降下来，这样价格也就下来了，另一个建议就是您可以等一等，等过一段时间这 款机子降价后再来买。您觉得怎么样？ 客户： 经济上倒没有什么问题。只是，就是觉得贵。你的两个建议，我觉得也不好，配 置降下来，机子性能可能会受影响；暂时不买，我觉得也不行。你要知道，过两个星期 我要去参加一个全国的作家会议，我还有一个发言，我准备用这个电脑呢。 销售人员： 看，李作家，我就觉得同您谈话有点不一样，我听您声音就觉得您肯定是个 事业上很成功的人，果然，您都出席全国作家会议了，而且还准备发言，这就说明您是 个成功的作家。那肯定不会在乎这点钱了。另外，如果是这样，我更觉得这款8818是最 适合您的了。这款机子不一样的外观，超薄超轻的设计，让人一看就与众不同，您要是 用这款机子在会议上发言，肯定也会使您的发言同这款机子一样，与众不同。到那时， 您一定可以获得您同事和同行的羡慕。您说是不是？ 客户： 那机子还能不能再便宜些？ 销售人员： 李作家，说实在话，这款机子是全国统一价，真的没办法帮您。不过，我可 以通过我更加优质的服务，来进一步提高这款机子的性价比，一定要让您买得放心，用 得称心。李作家，如果今天下订单的话，3天后您就可以拥有这款机子了。我帮您下订单 ，好不好？ 客户： 好吧。 销售人员： ……。李作家，谢谢您对我工作的支持，为了表示我的一点点谢意，随这个机 子一起，将有一张我最爱听的音乐CD送给您。同时，我也祝您参加会议顺利…… 有什么问 题，请随时与我联系，当然，我也会定期打电话给您。谢谢！ 如果让你来把这个电话分为几个明显的阶段的话，有哪几个阶段呢？ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ 客户决策的6个心理步骤 以客户为中心的电话销售告诉我们：我们的销售流程要围绕客户的决策流程进行，所以 ，我们有必要先简单分析一下客户的决策流程。电话销售的对象即可以是个人，也可以 是组织，但无论是个人采购还是组织采购，在购买决策上具有很大的相似性。例如，一 个刚刚毕业的大学生计划要购买一套房子，他的心理活动和一个企业第一次与管理咨询 公司合作时的心理活动具有很大的相似性。所以，我们这里就笼统地谈客户决策流程， 而不管是个人采购还是组织采购。 假如你有购买房子、汽车等大件商品的经验，仔细回想一下，你当时是如何下定决心购 买的？你购买的整个心理活动是什么？在培训课程中，我也经常会问学员这个问题。有 一次，一个学员讲述了自己的一次购房经历： 大学毕业分配到单位后，两个人住在一个小阁楼里，刚住进去挺兴奋，毕竟是自己新的 生活的开始。但很快，他就发现，当时天气热得要命，宿舍还经常停水停电，让人难以 忍受。在忍受了两个月后，搬出去租了间房子。当时我问他，是只看了一个出租房呢， 还是看了好几个，他讲只看了一个房子。因为同事是当地人，很熟悉情况。在出租屋住 了将近一年，最后又搬回了宿舍。我问他为什么又回去住了，他讲一方面刚毕业，毕竟 租房子还是要支付房租的，另外，住的地方离单位也远了点，上下班不方便。况且，单 位领导也体谅到了他们的难处，为他们的小阁楼安装了空调，所以就又搬了回去。我问 他后来呢？后来发生了什么情况？他讲后来他又搬出去了，为什么呢？因为有了女朋友 ，住单位宿舍不太方便。我当时问他，你在第二次选择出租屋时看了几处房子，他讲看 了好几处。我说为什么要看好几处？他说主要当时考虑一方面要考虑女朋友上下班方便 ，同时又要他自己上下班方便，而这样的房子又不太好找，所以就多看了几处。我又问 他，那你后来为什么又想买房子了？他说毕竟需要一个家，要结婚。而且出租屋吧你想 装修都不是很方便，所以，后来一咬牙就借钱买了套房子。 我想很多人都有过与这位学员类似的经历。这个学员在来来回回地换房子的过程中，他 的心理活动可以如右下图所示： 他经历了从对现状满意（刚住进去的兴奋）到不满意（热，停水停电），然后又从不满 意认识到要改变现状（难以忍受），之后开始行动，找些产品看看，做些比较（只看一 家，因为信任他的同事，另一方面也说明他决策快），用自己的评估标准进行分析，最 后选择一个认为合乎要求的产品，并购买（承诺），最后住进去（执行），共六个明显 阶段。但随后随着环境的变化，他又进入了不满意的阶段，所以，才又有了后来的搬回 宿舍，又搬出来，直至最后买房子。可见，这个决策流程是一个循环。 想一想，在案例一中的客户，他处于决策流程中的哪一个呢？很显然，当他打电话给天 海公司的时候，已经处于行动阶段和评估阶段，只是他在一个电话中就完成了评估和承 诺，最终下定决心完成了购买。 电话销售的6个步骤 无论是Inbound Call（接听客户打来的电话），还是Outbound Call（主动给客户打电话 ），其流程具有很大的相似性。从上面的案例一来看，你得出的电话销售流程是什么？ 我想你与我的答案是一样的。 电话销售流程共分为六个阶段，如上图所示：你准备打电话（Outbound Call）或者准备 接听客户来电(Inbound Call)，然后陈述你的开场白（Outbound Call）或者问候语(In bound Call)，之后探询客户的需求，在需求的基础上推荐合适的产品，与客户达成合作 协议，或者约定下一步要做的工作，结束电话，跟进客户，确保客户满意，或者跟踪销 售。 上面所示的这个流程有两层含义： 1. 表明一个完整的销售过程。在这个销售过程中，销售人员需要与一个客户有若干次的 接触或通话，它可能是一个持续的、长时间的过程，这一点尤其适用于那些复杂系统的 销售（在下面的销售流程分析和采购流程分析，就是针对的这个长期过程）； 2. 它同样也可以说明在一个电话中的销售流程，这一点特别适合那些客户主动打电话进 来的情况。因为一般来讲，客户主动打电话进来，他的需求基本上来说都是明确的，再 加上如果你销售的产品并不复杂，那么很有可能在一个电话中你就可以获得这个订单。 即使说不能通过一个电话结束销售，但这个流程同样适用于一个电话的流程。 需要说明的是，在这里我们探讨的客户决策流程和电话销售流程是指普遍意义上的一个 流程，也是一个专业电话销售人员所必须掌握的基础知识。所以，我们在下一节重点谈 了客户采购流程中的重点和销售流程中的重点（主要针对组织销售和组织采购而言）， 以供你参考。里面所谈到的有些内容可能已经超出了电话销售人员要做的工作，但作为 基础知识，还是希望你能解了并掌握。如果你很熟悉这一部分，可以直接跳过，看下一 章。 由于你所销售的产品、你所处的行业不同，由于你的客户不同，这个流程可能会有些变 化，当然，你的感受和体会也会有所不同。
第五章 以客户为中心的电话销售流程