可口可乐培训人力资源销售技巧
人力资源管理销售技巧-如何处理异议 (问学员日常生活中是否经常碰到异议, 并常试举例) 学习目标 1. 能找出真正的异议 2. 学习如何处理异议 甚么是异议 对计划, 建议或产品本身有所顾虑, 疑惑或问题而作出反对, 这就是异议. 异议是销售过程的一部份, 这只是反影客户在作出决定前, 须解决对计划的疑惑; 或对个人意愿的一种表达 – 所以我们要小心聆听; 并给于尊重. 如何处理异议: (问学员意见) 1. 减低异议发生的机会 2. 当异议出现时, 要有效地处理 减低异议发生的机会 1. 持有良好的客户数据(业务上的或客户个人的), 这有助预测客户可能提出的问题. 2. 在计划拜访前, 熟读有关资料. a. 如消费者活动说明; 新产品上市之”问与答”(这会有效地协助你解答绝大部份的问题); b. 促销活动细则, 在推出前于例会中讨论可能面对的问题, 并加以研究. c. 针对个别问题, 在出发前与经理或主任练习, 如何处理异议 (问学员有效的方法, 举例: 你的情人叫你去吃饭, 但你刚刚跟另到别的女孩吃完, 并吃得很饱, 你的答案会如何-情人会相信吗? 信! 因没想到你会说假话.) “真” ”假”异议 客户会提出”真异议”, 但亦会提出”假异议”, 我们最主要是学习如何找出及处理”真异议”, 而不是花太多时间去回答和处理”假异议”. 从实际方面说, 我们应假设每一个由客户提出的疑虑都是真的. 但在不同的疑虑中, 必然有一些比其它较为重要的. (尝试举出10个异议) 真异议 = 从客户的立场所表达出来真正/重要的疑虑. 例子: 客户: “老陈, 在你提出来的建议里, 产品的利润是不足够的” 业务员: “你是担心产品的利润, 不知还有没有其它?” 客户: “其它都可以-----除了利润.” 这是否真的异议? 利润是否客户真正的疑虑? 在缔结整个拜访时, 利润的疑虑是否一定要处理? 假异议 (找女生及男生各一名, 叫男生约会女生, 但女生不喜欢, 她会怎样处理) 很多时候, 业务员都会接受这些假异议而放弃推销. 久而久之, 客户便养成一个习惯, 他们会将脑海中突然出现的问题, 当成疑虑. 而我们的责任便是”协助”客户找出真正的疑虑, 并令我们的建议得到合理的评估 – 如建议对客户有利, 他们是会接受的!. 假异议 = 表达出来的疑虑并非真正的问题所在. 例子: “这包装设计太老套!” “小孩再也不喜欢喝啦!” “没有人愿意付更多的钱来买!” 为了找出真正的异议, 我们需要”考验”这些由客户提出的疑虑. 处理异议的程序 处理异议4 步曲: 1. 测定Identify (真异议the real objection) 2. 了解Understand 3. 求证Verify 4. 处理Handle 第一及二SH是协助你找出真正的异议, 及异议背后的理由. 第三SH是确定你的看法 – 找出客户真正及最重要的疑虑, 而这疑虑是需要处理的, 并且这疑虑是你有能力去处理的(例如利润, 而不是毛利率). 第四SH是处理疑虑 – 从而成功完成拜访 测定(真异议) 第一步: 重复听到的异议, 然后问有没有其它 (如心仪对象答应与你约会, 但你不知她喜欢甚么活动, 你会怎样问?) 例子: 客户: “老陈, 在你提出来的建议里, 产品的利润是不足够的” 业务员: “你是担心产品的利润, 不知还有没有其它?” 客户: “其它都可以-----除了利润.” 业务员: “你是担心产品的利润, 并没有其它了?” 客户: “是…..没有其它.” 客户已确定利润是真的疑虑, 没有其它. 第一先步完成! 但在一些情况, 客户会提出多个的疑虑, 我们又怎样处理. 例子: 客户: “噢! 我的货架没有位置放你的新产品!” 业务员: “唔…….你担心货架的空位不足! 不知还有没有其它??” 客户: “另外是天气, 现在对饮料来说, 天气是太冷啦!” 业务员: “你同时担心天气太冷对饮料的表现有影响……不知还有没有其它” 客户: “没有其它.” 业务员: “高老板, 你刚才提到3个疑虑….利润, 货架的空位及天气, 不知那一个是最重要呢?” 客户: “唔! 我想是天气吧!” 在第一步的测定下, 我们知道在这"x那, 天气是最重要的疑虑. 了解异议 (你看见一对夫妇在吵架, 你会想到甚么 – 为甚么会吵架, 在吵些甚么? 背后的原因) 第二步: 清楚了解客户提出的异议及其背后的疑虑 – 以便成功完成整个拜访. 例子: 客户: “唔! 我想是天气吧!” 业务员: “可以告诉我多一SH吗!” 这样的处理, 可给客户更多的空间来解释对天气的疑虑, 同时可避开不必要的误解 客户: “我的货架没有位置放你的新产品.” 业务员: “你最担心的是货架的空位不足?” 这可反影你知道客户的疑虑是甚么及给予客户修正的机会 – 如你的理解不对 当你进一步了解异议时, 应转变为你可处理的情况, 例如对价格及毛利率的疑虑, 我们应将转化为对利润的疑虑, 因我们可以运用利润故事去处理. 句子如: 业务员:”你提到对价格(或毛利率)的问题, 其实你担心的是售卖该产品带来的利润, 是否这样?” 有一SH非常重要: 知道客户的疑虑并不代表你的反对. 紧记在这一步是收集更多资料, 了解疑虑, 而非解决. 因若果客户感到你在反对他的意见, 他将, 自然地, 更加不合作并强化异议 所以, 在处理异议前, 必先准确地找出双方认同的疑虑. 注: 妥协/让步 – 在寻找真正疑虑的过程中, 千万不要对未确立的疑虑作出妥协或让步, 因这会?^加你处理真正疑虑时的困难, 并且可得跌进客户的陷阱里去! 求证 第三步: 确保双方都了解疑虑所在, 并针对地处理. 其中一个有效的求证方法是总结对方的观SH, 并加上确定性的句子, 例如…..这样就可以啦! 对不对.: - “你的决定是因为……..对不对?” - “你真正想知道的是………..对不对?” - “你想了解的是……..是不是这样?” 这样你可得到客户对”疑虑”的确认, 并容许你加以处理. 而你正在协助客户仔细分析他的疑虑, 并鼓励客户继续聆听. 另一个重SH是如果客户反对你的总结, 明显地你必须进一步加深了解客户的疑虑. 处理 第四步: 解决问题, 令客户满意地接受我们的建议. 处理异议所需要的: - 见识广博: 在业务上每方面都有充份的知识, 如品牌资覱, 客户表现, 市场趋势等等 - 技巧纯熟: 将异议转变为推销重SH, 并使利益淹盖异议 - 简明表达: 用适量的资料去推销, 不要长篇大论 处理异议有效的方法 - 找出客户曾经历类似的经验 – 如过往新产品/包装/促销成功的经验. - 其它客户成功例子 – 借用其它客户, 城市, 国家地区的例子. 客户以甚么作为榜样? 一般小店可能参力考独立超市; 而独立超市则可能参考重要客户. - 当客户不愿意负上较大风险时, 可提出较小型的测试, 确保消费者接受. 例如业务员: “我刚才分柝的利润故事, 是基于酷儿蜜桃汁销量可达到橙的50%, 让我们用一个比较安全的数字, 20%橙销量, 那就是说3箱. 这是否一个更好的建议呢?” - 突出事情的迫切性, 即使面有疑虑 – 如产品涨价, 客户有新的竞争对手出现. 总结 处理异议四步曲对我们日常操作提供了一个简单而有效的方法, 去解决客户的疑虑. 同时, 我们不应害怕面对异议. 相反, 我们应装备自已, 从而有效的, 成功地处理异议. 我们愈熟练处理异议的技巧, 当面对异议时, 我们的成功机会便愈大.
可口可乐培训人力资源销售技巧