三、销售过程中的一般技巧
营销人员培训（三） ————销售过程中的一般技巧 一、 消费行为分析技巧： 1、 根据购买动机区分： A、 暂无购买需求的类型： 此类客户，往往是还没有发现自己的问题，或者对产品的认识较片面，因此还未唤起 需求。对待这些客户，应该以传递公司宗旨、功能及本次活动的目的，使客户转化成为 潜在购买者为目的。销售人员员应主动热情地送上宣传单页等资料，并简要讲解公司的 综合信息等，给客户留下较深刻的记忆。 B、 将来购买，近期只想了解行情的类型： 对待此类顾客，目的是要使他接受并认同公司宗旨与实力，增强其将来决定购买的目 标指向程度。销售人员应详细讲解协会背景及产品功能特点，让其深刻感受公司产品的 良好效果，增强其购买公司产品的信心。同时，应让客户全面了解到公司今后的系列产 品，让客户产生公司产品丰富多样，实力雄厚的想法。 C、 已决定购买，正处于选择过程： 可通过前面介绍的模式，灵活、详细地讲解，力争达成交易。如需要，可设法留下客 户的联系方式，并上门面谈。 2、 按对产品的了解程度区分： A、 基本上不熟悉 这类型顾客，讲解过程中尽量避免使用专业术语，要尽可能做到通俗易懂。最好能通 过实例直接刺激其购买欲望，让客户即使不懂产品也会对本公司产品产生浓厚的兴趣。 B、 对产品有一定的了解，但不精通： 对此类型的顾客，销售人员要随时掌握客户的心理变化，善于察言观色。因为这类型 的客户往往自认为懂得很多。销售人员介绍产品若过于表面化和简单化，客户反会认为 销售人员不精通业务，心里的印象会打折扣；如果介绍太专业化，客户似懂非懂，感觉 脸上无光，也会影响购买情绪。所以，销售人员在讲解过程中要把握好分寸，既要让客 户对销售人员的业务知识有信心，又要稍稍抬高顾客的地位，让其心理上感到舒服，营 造一种和谐、融洽的购买氛围。 C、 较内行： 面对此类型顾客，一定要将本身产品的所有优势系统地讲解清楚，且口吻要极度专业 ，才可能和该顾客有共同语言，最终达成顺畅的交流。若碰上比销售人员自身更懂行的 顾客，销售人员要抱着谦虚的态度，切忌摆出一副傲慢的姿态。 3、 从客户的性格区分： A、 不爱说话的客户：用开放式问题“循循善诱“； B、 喜欢多讲的客户：肯定其问题观点，多“洗耳恭听”； C、 心直口快的客户：不可着急，先“将就将就”； D、 性急或忙碌的客户：讲解简明扼要； E、 追根问底的客户：对答如流，有问必答； F、 爱辩论的客户：仔细倾听，随时据理“回报”； G、 似懂非懂的客户：多肯定，多鼓励； H、 絮絮叨叨的客户：适当的时机，转移话题； 4、 按消费类型分： A、 时尚型消费： 时尚型消费的群体多为年纪不大的年轻人，相当一部分大宗消费能力有限。对这种类 型的消费者，一方面要强调公司产品更突出的时尚潮流，另一方面还要强调产品的高附 加价值。这样方可满足他们既要跟随时代潮流，又想物超所值的消费心理。 B、 实用型消费： 这类消费者以“经济”、“实用”为消费标准。他们不追逐时尚，对产品的效果、价格因 素比较敏感，多数喜欢货比三家，价比百店。对待这类型的消费者，耐心耐心再耐心是 唯一的“法宝”。细致入微的讲解可增强他们对产品的信任度，切忌推荐他们兴趣以外的 产品。 C、 炫耀型消费： 这类型的消费者有较强的消费能力，只要喜欢，产品的价格不是很在意。对这类型的 消费者，应多展示公司的实力与产品档次，并尽可能地将产品的效果讲解到位。比如一 些知名企业或人士购买公司产品的信息往往可以引发他们的消费欲望。 D、 随意型消费： 这种消费者没有特定的消费目标对象，在盲目的寻找中选择。只要某种产品买的人多 他就会选择。这类消费者有一个共性，就是凡是有很多人参与购买，他们就会因此相信 而跟着购买。对于他们，销售人员千万要及时给他们送上宣传资料，并加以比较讲解， 可能就很容易地找到现实的消费者。 二、 激发顾客购买欲望技巧 激发顾客的购买欲望，可以通过分析、把握顾客的一些本能需要来进行： 1、 精打细算的本能 大部分客户都存在一种欲增进财富、健康和幸福的本能。 2、 自负的本能 客户有希望受到别人尊敬和赞美的本能。 3、 模拟的本能 有对强者、优者的羡慕、追随及模拟的本能。 4、 好奇的本能 大部分人有对未知事物或新事物产生兴趣的本能。 5、 竞争的本能 人人都有希望出人头地，不愿输给人家的本能。 三、 语言技巧： 在销售过程中，语言应该算是最好的润滑剂了。言为心声，销售人员即使是巧舌如簧， 华词丽句，但说到底这只是一种装饰，更重要的是每句话都要发自内心，要设身处地为 客户着想。因为只有先心灵沟通，然后才有语言的沟通。 1、 称呼： 在服务过程中，如何称呼客户是一大难题，分寸把握不好，往往会引起客户的不快。 较简单的办法是直接称呼“先生”、“小姐”或者简称“您”。 需要注意的是，不宜用“叔叔”、“阿姨”这类一般称呼。在不清楚成年男女关系时，不 能用“夫人”一词。另外，许多人对年龄比较敏感，不能用“您年龄大了”，“您上年纪了” 之类的词。 2、 用祈使句： 服务用语一般多使用祈使句，而尽量避免使用命令句。仔细体验一下，“对不起，请 您再等五分钟”与“再等五分钟”这两句话的差别，就不难明白其中的原因。做为一个客户 ，对前者的选择可能就是合作；而对后者，脾气大的恐怕要拍案而起。即使是有教养的 客户不说什么，下次也大多会“过门不入”了。 3、 用肯定句： 服务用语要多用肯定句，少用否定句和模棱两可的语言。因为后者对客户的感觉是不 好的，而前者多能顺应客户。当然这并不意味着不能用否定句，如在客户对某些问题提 出疑问时，用否定句可以消除其担心。 4、 便宜与值得买： “便宜”一词在买卖中经常出现，但其实际效果并不好。原因主要有两点：其一，大多 数人头脑中已固化了“便宜没好货”的概念；其二，有些客户会产生误解，认为卖者把自 己看成专买便宜货的人，从而伤害了客户的自尊心。如果向客户推荐某种商品“值得买” ；其效果应该要好很多的。 5、 语气不可过于亲呢，要与顾客保持一定的距离： 对客户亲切热情本是无可厚非，但不能显得过于亲昵，过于俗气。特别是一些老客户 ，更应如此。原因在于，第一，销售人员与客户之间是服务者与被服务者的关系，两者 身份不同，过于亲热，就淡化了礼仪；第二，客户的目标是为了消费而不是叙旧；第三 ，在与老客户亲热交谈时，其他客户见到后，会产生厚此薄彼的感觉。 6、 投其所好： 销售人员在与客户交流的过程中，切忌以自我为中心讲话，要把更多的机会与话题让 给客户。在客户讲话的过程中，销售人员要察言观色，善于把握话题，多讲一些对方感 兴趣的话题，如衣食住行、工作、娱乐、新闻等。需要引起注意的是，谈论过程中尽量 避免涉及政治、意识形态、宗教、传闻等话题，因为其结果往往会因观点的不同而不欢 而散。 7、 说话留点余地： 销售人员在介绍产品时，不要把某一产品夸得完美无缺，也不要为了将产品卖掉而夸 大本不存在的许诺。因为一般情况下，消费者即使很看好B产品，但他们可能首先会在A 产品或C产品上投入过多的咨询迷惑你的思维。待到时机成熟时，他们会突然将话题转到 B产品上，使你以前讲的话无法收回。 8、 避免过多谈论竞争对手的产品： 在现代销售过程中，用贬低竞争对手来抬高自己的做法是极不明智的。倘若客户一再 提及，语气应轻描淡写。例如“对不起，我不太了解他们的产品”或者说“那个产品与我们 的产品有较大的差距，无法放在一起比较”等等，决不能说竞争对手的坏话，否则会使客 户对你产生“王婆卖瓜”的厌烦感。 9、“什么样”与“哪一种” “别问什么样的，而应该问哪一种”，这是销售过程中很重要的一句话。客人说“不知 道该需要什么样的--- ”是茫然不知所措的表现，很容易转变成为“以后再说”的心态。这时假若你很快地把他列 到“哪一种好”的层次，那就可以说生意已经成功了一半。“是这一种还是那一种”的说法 在这种情景下很容易产生某种诱导的效果。 10、“随便了解了解，以后再说吧” 有一种现象也经常出现，就是当你积极地解说半天后，客户说“我只是随便了解一下 ”时，切忌对其冷落或是放手不管，而应说“好的。如果您还有什么需要尽管说”，而且不 要干扰客人的行动，只注意他招呼你的手势和语言。
三、销售过程中的一般技巧