营销九连环第八环
营销九连环 第八环----缔结 缔结是指捕捉稍纵即逝的时机，通过有效的方法，达成成交的过程。缔结篇中介绍了促 进成交的策略、技巧，相信通过它能提升你的业绩 一、把握成交时机 错过了成交时机，就好象刚把产品卖出去，又不知不觉把它们买回来 一）咬定成交不放松 推销是一个以业绩定输赢、以成败论英雄的工作，交易不成万事空。不管你在推销中其 它工作做得再好，如果不能与顾客达成交易，就毫无意义。英文成交一词是“close”，去 掉c，就是“lose”，即失败。这就是说，没有成交就是失败。 推销员与顾客达成交易，要有“咬定成交不放松”的坚定信念，要技巧地诱导顾客下定购 买决心。 一次，阿丁向顾客推销一个创意，即在美容店、理发店内悬挂小型广告牌作宣传。在向 顾客介绍了“创意”的某些要点之后，他主动地提出成交要求。有时，他会将已准备好的 写有顾客公司名称、产品图片的广告牌样品，展示给顾客，然后询问顾客：“您看，不错 吧?”这是一种“假设成交”的技巧，如果顾客没有提出不同意见，就意味着生意到手了。 有时，他会客气地询问客户，是否在所有的美容院，理发店都使用同一个广告稿?或是在 不同的地点使用不同的广告稿?大多数人为了方便，喜欢使用相同的广告稿，但也有些会 决定在某些地区使用不同的广告稿。借助这种选择成交的技巧，无论客户如何回答，它 总对他有利。 他不会再提出成交要求，遭到顾客拒绝后就此与顾客“拜拜”，他认为，顾客拒绝成交， 是出自于自我利益的保护，在顾客没有完全明白从购买行为中得到多少好处之前，他会 用最简单的方法——拒绝购买来保护自己。面对顾客的拒绝，他装作没听见。继续向顾客 介绍“创意的新要点，在顾客明白这一要点后，便再一次地提出成交要求。在实践中，他 总结出一套“三步成交法”： 第一步，向顾客介绍商品的一个优点； 第二步，征求顾客对这一优点的认同； 第三步，当顾客同意商品具有这一优点时，就向顾客提出成交要求。 这时会有两个结果：成交成功或失败。如果成交失败，他就装聋作哑，对顾客的拒绝装 作没听见，就继续向顾客介绍商品新的一个优点，再次征得顾客的认同和提出成交要求 。三步成交法见图： 有时，甚至在提出四五次成交要求后，顾客才最终签约。经验说明：韧性在推销的成交 阶段是很重要的。 有时，在向顾客提出几次成交要求遭顾客拒绝，眼看成交无望时，阿丁绝不气馁，还要 争取最后的机会，即利用与顾客告辞的机会运用一定的技巧吸引顾客，再次创造成交机 会。 有这样一件事，一位推销员去拜访一位厂长，眼看厂长就要下逐客令。这时，他站起来 收拾放在桌子上的样品及其它资料，他有意地将自己发明的国际时差钟露了出来。这只 用各国彩色国旗替代常见的时针分针的挂钟，立即吸引住了厂长。当厂长得知这只钟多 次获奖、已申请了中国和美国专利时，顿时对他热情起来，最后，他终于打开了成功之 门。 成交的关键是六个字：主动、自信、坚持。 第一，推销员应假设生意已有希望(毕竟你是抱着希望向顾客推销的)，主动请求顾客成 交； 第二，要有自信的精神与积极的态度； 第三，要多次地向顾客提出成交要求。 首先，推销员要主动请求顾客成交。许多推销员失败的原因，仅仅是因为他没有开口请 求顾客订货。据调查，有71%的推销员未能适时地提出成交要求。美国施乐公司前董事彼 得-麦克考芬说，推销员失败的主要原因是不要订单，不向顾客提出成交要求，就 好像瞄准了目标却没有扣动扳机一样。 一些推销员患有成交恐惧症，害怕提出成交要求遭到顾客的拒绝。这种因担心失败而不 敢提出成交要求的心理，使推销员一开始就已经失败了。如果一个推销员不能学会接受 “不”这个答案，不能学会不因顾客拒绝购买而失去心理平衡，乃至丧失信心，那么这样 的推销员是无所作为的人。 其次，要充满自信地向顾客提出成交要求。美国十大推销高手之一谢飞洛说：“自信具有 传染性。推销员有信心，会使客户自己也觉得有信心。客户有了信心，自然能迅速做出 买的决策。如果推销员没有信心，会使客户产生许多疑虑，客户会犹豫：“我现在买合适 吗?” 最后，要坚持多次地向顾客提出成交要求，一些推销员在向顾客提出成交要求遭到顾客 拒绝后，就认为成交失败，便放弃了努力。这种期望向准顾客作出一次成交要求，便能 达到目的想法是错误的。事实上，一次成交即能成功的可能性很低，但事实证明，一次 成交失败并不意味着整个成交工作的失败。推销员可以通过反复的成交努力来促成最后 的交易。一位优秀推销员指出，一次成交成功率为10％左右，他总是期待着两次、三次 、四次等多次的成交努力来达成交易。推销员要认识到，顾客的“不”字并没有结束推销 活动，顾客的“不”字是一个挑战书，而不是阻止推销员前进的红灯。 “Close Often and Hard。” (请求顾客下订单要不断地进攻并且坚定立场，不要试探几次失败就灰心丧气。） 二）业务员成交的5种策略 1、镇定自若，充满信心 有许多业务员，甚至是有几年业务经验的业务员，都可能还会说：“成交时，我的神经就 会非常紧张。”这很正常。 对成交产生一种恐惧感，唯恐到头来会落个一事无成，这种恐惧感通常是由两个原因造 成：一是不懂成交技巧，二是羞于启齿求人家定货。这说明业务员在心理上还不成熟， 老练的业务员在接近成交时，毫不惊恐，始终保持有条不紊的状态，给人的印象是签订 合同是他们的家常便饭和必须履行的例行公事，让人放心。 在洽谈进入成交阶段时，你的态度对客户会产生很大影响。如果你高度兴奋，喜形于色 的表情会证明你是个新手。如果你成交时心情紧张、举动失常，以致说话词不达意，就 会使成交受阻，难以实现。如果你对即将取得的成果流露出忧虑状或迫不及待的心情， 客户就自然会疑心顿起。业务员应平静地把信心传达给可能买主，一定要让顾客觉得这 个决定是他自己的主意，而非别人的意思，更不是别人逼着他这样做的，创造出一种愉 悦的气氛，顾客感到已做了一笔合算的买卖而自鸣得意。 2、善于捕捉成交信号及时成交 成交信号是指顾客在接受业务过程中有意无意流出的购买意向，它可能是一种成交的暗 示。在实际业务中顾客为了保证自己所提出的交易条件，往往不愿主动提出成交。但是 他的购买意向会有意无意地通过各种方式流露出来，如微笑、漫不经心看一看销售合同 、下意识地点头、仔细地研究商品、请求对商品进行操作示范、提出有关问题、有意压 价、赞成你的意见等，都是成交的信号。有时顾客的注意力就是一盏指示灯，应特别注 意，业务人员必须善于捕捉这些稍纵即逝的成交信号，抓住时机及时成交。 3、抓住成交的时机，随时成交 从理论上说，一个完整的业务过程：包括寻找预约、接近顾客、洽谈，处理异议、成交 等不同阶段，但是，在实际业务过程中并不是绝对地严格按照这个顺序。这里的成交时 机是指目标顾客与业务员在思想上完全达到一致的时机。人们经常认定在某些瞬间，买 卖双方的思想是可以协调起来的，如果业务员不能在这一特定的瞬间成交，成交的机会 永远消失。但不是说一次买卖中成交的时机只有一次，而是说业务员要时刻注意倾听和 观察，抓住任何可能的机会拍板。 4、锲而不舍，力争成交 “天上不会掉馅饼”。不费口舌，三二分钟就成交，虽好但实属罕见。如果你想一提成交 的建议或请求，顾客会立刻表示接受，这只是不切实的幻想，人们一般不会轻易做出购 买决策。成交是一个过程：当时机成熟时，你向顾客提出成交的建议，顾客就会犹豫或 提出要求，你设法消除顾客的异议并做出必要的让步，然后再次提议、释异、让步，不 断重复，不断深化，一次次争取直至成功，然而，并不是“每朵花蕾都能结出硕果”，要 正确面对拒绝，在遭拒绝时仍具备那么一些毫不退缩的精神，应当是所有业务员争取胜 利的必备素质。在顾客说“不”时，仍能坚忍不拔，才会有助于你的工作，你的业务事业 才能成功。 5、保留一定的成交余地 保留一定的成交余地，就是要保留一定的退让余地。任何交易都不是一口定下来的，必 须经历一番讨价还价，经过几番周折最后达成“谋求一致”。尤其在买方市场情况下，几 乎所有的交易都是在卖方做出适当让步之后拍板成交的。因此，业务员在成交之前，不 能信口开河亮出老底。如果把所有的优惠条件都一古脑端给顾客——人的愿望往往是无限 的——当顾客要你再做些让步才同意成交时，你就没有退让的余地。 三）成交有哪些技巧 一般情况下，业务员与客户在通过洽谈之后就进入了成交阶段。其实，成交的方法很多 ，这里我们仅介绍最常用的几种基本成交技巧： 一、假设成交法 假设成交法又称假定成交法或断定成交法。它的前提是首先断定能够成交，这是做成每 一笔推销业务的基础。这种思想必须贯穿于业务商品的全部活动直至最后的成交,其假定 的基础来自业务员的判断力和自信心，业务员认为顾客“肯定会购买”，并把这种想法在 你的言谈举止和仪态表情中反映出来，这不是要你表现得趾高气扬或过于自信，而是要 你的一言一行都不要露出一丝一毫的疑虑，不能让顾客觉得他不买你的商品也有一定的 道理。这样即可在轻松的气氛中增强顾客的购买信心使之做出成交决定。当你在成交时 ，主动提出成交性建议，如果顾客不站出来阻止你，买卖亦即可做成，例如，业务员说 ：“王总，我们星期一送货可以吗？如不反对，这笔生意就算做成了。” 使用这种方法时应注意：分析顾客能否接受此法。确信顾客有购买动机。尽量用自然温 和的语言创造一个轻松业务气氛，提问不要咄咄逼人，否则生意难成。 2、请求成交法 请求成交法又叫请求定货法，即业务人员用简单明了的语言直接向顾客提出购买产品的 建议或要求，这是一种最简单也是最基本的成交方法。运用此法可以在以下三种情况为 宜： 1）对一些老客户； 2）当知道顾客对推销业务有兴趣，已有购买之心，只是一时犹豫拿不定主意时，运用此 法可达成交； 3）当顾客提不出什么异议，想买不便开口主动提出时，可采用此法结束洽谈拍板成交。 有些业务员就是因为一时难以张口要求顾客订货，白白错失良机。他们或许是害怕遭到 拒绝，也或许是忘记应当这样做。在实际业务中，顾客一般都不愿首先提出购买，也可 能是因为要争取主动，以便提出交涉条件，也可能是因为要维护自己的尊严，这就需要 业务员有勇气提出成交，掌握并熟练运用这种最起码的成交技术。 3、次要问题成交法 次要问题成交法又称小成交法、局部成交法或避重就轻成交法，是顾客存在购买意向， 但一下子又下不了决心时。这时，业务员不急于要求与顾客拍板成交，而首先在一些次 要问题上与顾客取得一致看法，然后以此促成交易。 从顾客的购买心理分析看，人们对重大交易会产生较强的心理压力，顾客往往比较慎重 ，一般不轻易做出成交的决策，而对较小的交易则显得信心十足，较容易做出决定。 在购买物品时，客户通常有许多次要问题需要决定：颜色、型号、数量、发货日期、可 供选择等。只要使用得当，所有这些问题都可成为成交的基础。善于成交的人很少说： “如果你需……我们将……”即是先问“你需要哪一种（型号）？”让顾客从小处做出大的决定 。 使用此法既要逐步深入，又要敢于涉及主要问题，能否正确有效地使用，还取决于业务 员能否正确地分析顾客心理，而有节奏地展开各个问题。 4、缩小选择成交法 缩小选择成交法就是业务员依据顾客的需求为顾客确定一个有效的选择范围，并要求顾 客立即予以选择成交方法。当摆在顾客面前的可供选择的产品范围过大、顾客难以做出 决定时应当使用此法。有时，顾客会被大批令人眼花缭乱的产品搞得忧心忡忡，害怕在 众多产品中选错了目标，即使心中想买一件也不得不退避三舍。优秀的业务员要善于帮 助顾客剔除那些不大合适的产品，而把顾客的注意力集中到需要购买的产品上，做出选 择。这即可表示服务的优质，又可促使成交，增加业务业绩。 5、限制成交法 限制成交是利用销售限制来制造购买机会，促使业务对象主动成交，又称“机会成交法” 。 我们常常耳闻目睹的“开业大吉，优惠三天”，“存货不多，欲购从速”的广告，就是利用 顾客的购买心理，促使顾客下定购买决心，及时成交。 “限制成交法”能给顾客造成一种心里恐慌，运用此法必须谨慎，最根本的一点就是要证 明业务道德，应当在完全符合事实的情况下，才能使用此法。这也是此法的局限性所在 。 成交的方法很多，除以上这五种常见方法之外，还有像从众成交法、优惠成交法、专家 成交法、缄口以待成交法、保证法、退让法、激将法等不胜枚举。业务员应熟练...
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