营销服务类知识讲座
迎接客户服务挑战-客户投诉分析 客户投诉分析（系列2） 正确处理客户投诉的原则 处理顾客投诉的原则 有效处理客户投诉的意义认知 客户服务人员在处理客户投诉的时候，需要具备一定能力。在较大的企业，对于客户 服务人员在投诉能力处理方面都有评估，评估有一个统一的表格。比如说遇到一个不满 意的客户时，你会怎么样？你是否能保持平静，不打断客户的倾诉，专心于客户关心的 问题，面对口头的人身攻击不采取对抗的姿态，会放下手头的工作，排除其他干扰，耐 心地听完对方陈述以后，再做出回答。表现出对对方感情的理解，让客户知道自己乐于 提供帮助，知道在什么情况下请出自己的上司，语调自信而殷勤，不使用会给对方火上 浇油的一些措词，避免指责自己的同事或公司。当不满的客户走了以后，能够控制住自 己的情绪，不对其他的同事反复讲述所发生的不愉快的事件，能够分析自己做得哪些不 够，哪些应该加以改进。 ◆百分之九十不满意的客户从来不抱怨。 　　◆对于提出投诉的客户来说，如果他们的问题能够得到及时妥善的解决，他们会比没 有问题的客户更加感到满意! 　　◆多数不满意的客户不抱怨，他们只是保持沉默，当他们感到你的商品或服务有什么 使他们不满意了，他们就直接离开你去惠顾其他企业。 客户投诉对于每一个企业来讲都是一个最头痛的问题。 　　客户服务人员应该具备的一个重要的技巧就是客户投诉的有效的处理，有些时候投 诉处理不好，不仅仅给企业的形象、品牌带来影响，甚至会给企业的利润带来很大的影 响。比如说一些大的投诉，可能会打官司，会拖很长时间，有些企业甚至因为某一个投 诉而跨掉。 　　"三株"最后胜诉了，可是最终给很企业造成很大的打击和创伤。 【案例】 　　"三株"在营销方面是非常成功的。营销网点密布全国，很边远的山区都能够在猪圈 墙上看到"三株口服液"的广告。这个广告是谁刷上去的呢?当地的村民，当地的营销人员 。"三株"的营业代表每天穿梭于各家医院的病房，向病人推销产品。上大街做各种形式 的义诊活动、咨询活动，搞得轰轰烈烈。现在却不如以前了。什么原因?是一起投诉。当 时20几家新闻媒体报道这件事情。在陕西咸阳有一个人服用"三株"的"腹心康"致死，这 件事情迅速被媒体炒作。"三株"在这个事情上没有马上做出反应。后来被告上法庭，法 院的判决结果是服用"腹心康"死亡的这个人不是因为服用"腹心康"致死的，是因为其他 疾病。这个结论出来和一开始媒体炒作这件事情的间隔将近一年的时间，而这一年"三株 口服液"的销量呈10倍地下滑。企业很多营销人员离开了，因为根本就挣不到钱，最基本 的生活都维持不了。虽然这起投诉案件"三株"最后胜诉了，可最终给企业造成很大的打 击和创伤。这个例子说明，不能有效处理投诉会给企业带来何等严重的危害。 　　客户服务人员在处理客户投诉的时候，需要具备一定能力。在较大的企业，对于客 户服务人员在投诉能力处理方面都有评估，评估有一个统一的表格。比如说遇到一个不 满意的客户时，你会怎么样？你是否能保持平静，不打断客户的倾诉，专心于客户关心 的问题，面对口头的人身攻击不采取对抗的姿态，会放下手头的工作，排除其他干扰， 耐心地听完对方陈述以后，再做出回答。表现出对对方感情的理解，让客户知道自己乐 于提供帮助，知道在什么情况下请出自己的上司，语调自信而殷勤，不使用会给对方火 上浇油的一些措词，避免指责自己的同事或公司。当不满的客户走了以后，能够控制住 自己的情绪，不对其他的同事反复讲述所发生的不愉快的事件，能够分析自己做得哪些 不够，哪些应该加以改进。 客户投诉的定义及原因分析 -２- 【内容提要】 ◆4%的不满意客户会向你投诉； ◆96%的不满意客户不会向你投诉,但会将他的不满意告诉16- 20个人。客户投诉产生的过[pic] 找上门来只是最终投诉的结果，实际上投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨，即产品或 者服务存在某种缺陷。潜在化的抱怨随着时间推移就变成显在化的抱怨，而显在化的抱 怨即将转化为投诉。比如说，你购买了一部手机，老掉线，这时还没有想到去投诉。但 随着手机问题所带来的麻烦越来越多，就变成显在化抱怨，显在化抱怨变成了潜在投诉 ，最终看到的是投诉。 (1)商品质量问题； (2)售后服务维修质量； (3)寻呼网络缺陷； (4)客户服务人员工作的失误； (5)店员及其它工作人员服务质量问题； (6)顾客对于企业经营方式及策略的不认同，如：交费时间； (7)顾客对于企业的要求或许超出企业对自身的要求； (8)顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同； (9)顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求无法得到满足时。 　　当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这 些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想"讨个说法"的行为 ，这就是顾客的投诉。 正确处理客户投诉的原则 客户投诉意味着一种挑战 你学到的东西越多，你就会越喜欢你的工作 平息客户的不满不是一件容易的事 无论你做得多好，总会有不满意的客户。如果解决了一个客户的问题，而引发出更多 的客户问题，就会给自己带来很大的麻烦。所以应该既解决客户的问题，又不给自己带 来麻烦。如果我们对一个难缠的客户做出巨大的让步，有可能就会面对更多的客户提出 同样的要求，企业就会面临巨大的损失。 【自检】 简要回答下表中的问题 【情景设置】 要是你，如何处理？ 理由？ 1.有一个客户购买了一部手机。大概过了7个月，客户找来，说坏了，没有显示。拿到维 修部门，维修部发现是电池漏液导致电路板腐蚀，只能更换电路板。但是更换电路板需 要返回厂家，可是恰恰这款产品厂家已经停产了。于是客户要求索赔，要求退货。 2.这个企业说："我们给你调换一个，你可以选另外一款同等价格的手机。"客户说："不 行，一定要退钱。 3.后来发现，电池漏液造成电路板腐蚀不完全是这个客户的原因，和产品有一定的关系 。 4.经理没有答应，没想到这个客户特别难缠，天天闲着没事，就每天跑到企业闹，影响 企业的正常工作。 5.企业没办法了，就跟客户签了一个保密协议。你可以退货，但你不能把处理结果告诉 其他客户。 请你想一想，企业为何要签这个协议？ 我赢--你输 客户来投诉，企业百般地推托，最后不了了之了。客户实在没精力耗下去了，就认倒 霉。从结果看，好象是企业获胜了，但却永远失去了这位客户。因此说，我赢你输也不 是一个好办法。很多企业吃软怕硬，好对付的打发打发就走了，不好对付的就换货，再 不好对付的赔点钱。 我输--你也输 当你对客户不冷静时，结局就会这样。客户告上法庭，造成两败俱伤。 【案例】 　　一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里面发现有些异物，就找饭馆。饭馆认为"你 拿什么证明这个饺子是我们的"。电视台去采访，饭馆说，"你可以去找有关部门"，特别 理直气壮。为什么？因为他知道你找也没结果。无凭无据，哪儿都有卖饺子的，凭什么 说就是我做的呀？要是当场吃出来，你可以去投诉。你拿回家吃出来，没有事实根据。 所以老板显得特别理直气壮："你去找去吧"，对记者也不理不睬。客户以后恐怕再也不 会在这个饭馆来消费，饭馆的声誉同样也受影响。 我赢你也赢--双赢客户游戏。 企业没有丧失尊严，客户也没有丧失利益，做到一点是很难的。客户管理者甚至企业 的高层管理人员需要在这个游戏当中寻找一个平衡点，尽可能维护企业利益，同时也维 护客户的利益。 处理顾客投诉的原则 耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩。 　　只有认真听取顾客抱怨，才能发现其实质原因。一般的投诉客户多数是发泄性的， 情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是 ，开始时必须耐心倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。 想方设法平息抱怨，消除怨气。 　　由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心 理平衡后事情就容易解决。 要站在顾客立场上将心比心。 漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。 　　 非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题，而需要能站在顾客立场上 将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，要求所有的客户投诉的处 理，无论已经被证实还是没有被证实，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最 重要的。 迅速采取行动 　　体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。 　　例如:"对不起,是我们的过失"，不如-- "我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？" 　　客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案 。 【总结】 　◆这一讲首先讲的是双赢客户服务的游戏，实际上这个双赢客户服务游戏就是从一个比 较宏观的角度、从企业管理的角度来看，作为企业应该如何对待客户的投诉。实际上是 在你赢我也赢、在双赢当中寻找一种平衡，选择一种企业自身的利益既不会受到太大的 伤害，而客户又能够享受到公平的待遇，平衡以后通过适合的方式进行有效的处理。 　◆第二是处理客户投诉的原则。四个原则适用于任何客户服务个案。
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